Nội dung nghiên cứu của luận văn đi sâu vào chất lượng dịch vụ xe buýt tại Nghệ An, vì thế cần cụ thể hóa mô hình của Parasuraman trên cho phù hợp với mục đích và yêu cầu của nghiên cứu hiện tại.
Từ mục tiêu nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt, thông qua việc xác định các nhân tố tác động đến chất lượng của dịch vụ xe buýt, cụ thể là đi đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trên cơ sở phát triển từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và tham khảo các nghiên cứu khác tại Việt Nam như của Nguyễn Thị Ngọc An (2008); Ngô Thị Tâm (2009) và Đào Trung Thành (2013) tác giả thấy rằng Thứ nhất sử dụng 5 thành phần trong mô hình của Parasuraman “Tin cậy”; “Đáp ứng” “Sự cảm thông” “Năng lực phục vụ”; “Phương tiện hữu hình”. Và bổ sung thành phần “Lợi ích cảm nhận” theo mô hình nghiên cứu đề xuất của Ngọc An (2008) Và bổ sung thêm thành phần giá cả cảm nhận vào mô hình vì đây là thành phần có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả như sau:
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu sơ bộ của đề tài nghiên cứu
Tin Cậy
Đáp ứng
Sự Cảm Thông
Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu hình
Sự Hài Lòng
Lợi ích cảm nhận
Giả thuyết nghiên cứu: biến mức độ hài lòng của khách hàng có mối quan hệ đồng biến với các biến nhân tố, cụ thể:
+ H1 – Tínhtin cậy có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng. + H2 – Đáp ứng có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng.
+ H3 – Sự cảm thông có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
+ H4 – Năng lực phục vụ có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng. + H5 – Phương tiện hữu hình có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng. + H6 – Lợi ích cảm nhận có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng. + H7 – Giá cả cảm nhận có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng.