buýt tại Nghệ An
3.5.1. Thảo luận chung
Nghiên cứu này bắt đầu từ cơ sở về các lý thuyết về sự hài lòng với loại hình vận tải và vận tải hành khách bằng xe buýt; các mô hình nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam. Nghiên cứu này kế thừa rất nhiều kiến thức từ các nhà lý thuyết và các nghiên cứu trước. Tuy nhiên, việc kế thừa chủ yếu nhất là từ nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988; 1991; 1993)
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc An (2008). “Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang” Trong mô hình đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang thông qua 05 thành phần: (1) Sự tiện ích gồm 05 biến quan sát, (2) Chất lượng phục vụ gồm 04 biến quan sát, (3) Đáp ứng gồm 04 biến quan sát, (4) Chất lượng trang thiết bị gồm 06 biến quan sát, (5) mạng lưới phân bổ gồm 03 biến quan sát.
Với kết quả nghiên cứu của mô hình nghiên cứu này có 4 thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng là: Chất lượng (gồm 4 biến tay vịn chắc chắn và nằm trong tầm tay; ghế ngồi êm ái và đủ rộng; xe chạy êm, ít sốc và nhân viên và tài xế đối xử công bằng với tất cả khách hàng), Đáp ứng (gồm 2 biến thời gian bắt đầu hoạt động hợp lý; thời gian kết thúc hợp lý), lợi ích cá nhân (gồm các biến đi xe Buýt tiết kiệm tiền bạc; đi xe Buýt mát mẻ, tránh được mưa nắng, bụi bặm; đi xe Buýt là an toàn) và
lợi ích xã hội (gồm các biến đi xe Buýt giảm ô nhiễm môi trường; đi xe Buýt là văn minh) ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Quá trình tiến hành nghiên cứu tác giả đã có những kế thừa biến “lợi ích cảm nhận” có ý nghĩa thống kê trong đề tài vận dụng vào đề tài xe buýt tại Nghệ An. Nhưng khi bổ sung biến quan sát “Lợi ích cảm nhận” vào mô hình áp dụng tại Nghệ An thì không có ý nghĩa thống kê, loại khỏi mô hình nghiên cứu. Điều này phản ánh đúng thực tế thực trạng vận tải xe buýt tại Nghệ An hiện nay, khi mà công tác tuyên truyền của các cơ quan ban ngành để khuyến khích người dân đi xe buýt là còn nhiều hạn chế. Dẫn tới người dân chưa có những cảm nhận đúng về những lợi ích mà họ sẽ được khi sử dụng dịch vụ xe buýt. Vì vậy, các cơ quan ban ngành cần có biện pháp tuyên truyền tốt hơn.
Nghiên cứu của Ngô Thị Tâm (2009). “Đánh giá chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao của chi nhánh Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh tại Khánh Hòa” Tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ của Mai Linh Express và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm 25 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó, (1) thành phần hữu hình gồm sáu biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm ba biến quan sát, (3) thành phần cảm thông gồm ba biến quan sát, (4) thành phần năng lực phục vụ gồm ba biến quan sát, (5) thành phần tin cậy gồm mười biến quan sát. Với kết quả nghiên cứu của mô hình này có 3 thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng là: Tin cậy, đáp ứng và tiện lợi ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Kết quả này có tương đồng với nghiên cứu cuả tác giả. Khi thành phần “sự cảm thông” không có sự tác động tới sự hài lòng của khách hàng. Hơn nữa, thành phần “tin cậy” cũng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này đã phù hợp với thực tế hoạt động vận tải. Khi mà thời gian sử dụng dịch vụ là rất ngắn. Chính vì vậy, việc tạo niềm tin với khách hàng là một yếu tố quan trọng đối với việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Đề tài của Đào Trung Thành (2013) “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang – Thành phố Hồ Chí Minh bằng xe ôtô giường nằm” của Đào Trung Thành (2013) đã chỉ ra thứ tự quan trọng của các nhân tố thực sự tác động có ý nghĩa đến sự hài lòng của khách là : Đồng cảm, Tin cậy, Dịch vụ bến xe, Phương tiện hữu hình. Nhưng đối với đề tài của tác giả. Thành phần “Cảm thông” không có sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng điều này dễ hiểu khi mà hoạt động vận tải xe buýt có thời gian sử dụng rất gắn, nên khách
hàng chưa cảm nhận hết được sự cảm thông của các hãng xe buýt khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, đề tài của tác giả còn bổ sung thêm biến “Đáp ứng” và “trạm dừng xe buýt” có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt. Điều này là phù hợp với nghiên cứu về lĩnh vực vận chuyển hành khách bằng xe buýt.
Như vậy, giữa các nghiên cứu có được sự đồng nhất về các nhân tố tác động đến sự hài lòng với dịch vụ xe buýt tại Nghệ An. Trong đó, hầu như các nghiên cứu đều chỉ ra rằng, yếu tố tin cậy là yếu tố có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng . Điều này là hoàn toàn phù hợp bởi, đối với lĩnh vực vận tải. Khoảng thời gian sử dụng dịch vụ của hành khách rất gắn. Nên các nhà cung cấp dịch vụ cần tạo tin cậy với khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
3.5.2. Nhân tố “Tin cậy”
Căn cứ vào kết quả hồi quy, thống kê mô tả trên các nhóm biến có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng với dịch vụ xe buýt tại Nghệ An. Theo kết quả phân tích hồi quy, nhân tố “Tin cậy” là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng (hệ số hồi quy 0,676). Điều này có nghĩa là tin cậy đóng vai trò quan trọng trong mức độ hài lòng của khách hàng. Theo kết quả thống kê mô tả cho thấy thang đo này đều được đại đa số khách hàng đánh giá rất cao trên mức đồng ý. Đặc biệt, tiêu chí “ Giá cước được niêm yết công khai trong xe” được khách hàng đánh giá cao nhất so với các tiêu chí khác với mức điểm bình quân 4.33.
Bảng 3.38: Thống kê mô tả thang đo “Tin cậy”
Thống kê mô tả thang đo “Tin cậy”
Chỉ báo Cỡ mẫu Giá trị nhỏ
nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn 1.Xe dừng tại các trạm dừng theo đúng qui định 250 1 5 4.09 .789
2.Xe luôn xuất bến đúng giờ
như đã thông báo 250 1 5 3.78 .852
3. Xe chạy đúng lộ trình
tuyến theo đúng qui định 250 2 5 4.22 .770
4.Giá cước được niêm yết
5.Xe không nhồi nhét khách
theo đúng cam kết 250 2 5 4.16 .845
6.Thời gian xe chạy tới các điểm dừng chính xác như đã thông báo
250 2 5 4.06 .810
Valid N (listwise) 250
3.5.3. Nhân tố “ Trạm dừng xe buýt”
Yếu tố “Trạm dừng xe buýt” là một yếu tố có ảnh hưởng lớn thứ hai đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ (có hệ số hồi quy 0.400). Các tiêu chí trong thang đo này đều được khách hàng đánh giá cao với mức tất cả các tiêu chí đều được có giá trị trung bình =4. Điều này cho thấy rằng, yếu tố “Trạm dừng xe buýt” cũng đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 3.39: Thống kê mô tả thang đo “Trạm dừng xe buýt” Thống kê mô tả thang đo “Trạm dừng xe buýt”
Chỉ báo Cỡ mẫu Giá trị nhỏ
nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn 1.Trạm dừng chờ xe buýt sạch sẽ, an toàn 250 2 5 4.0 0.762 2. Tại các trạm dừng đều có ghế ngồi chờ xe buýt 250 1 5 4.0 0.856 3.Có bảng hướng dẫn lộ trình chạy xe tại các trạm dừng 250 1 5 4.0 0.917 4.Các trạm dừng được bố trị thuận tiện 250 2 5 4.0 0.779 5.Trạm dừng xe buýt được lắp đặt hệ thống mái che 1 5 4.0 0.893 Valid N (listwise) 250 3.5.4. Nhân tố “ Năng lực phục vụ”
Sau yếu tố “Trạm dừng xe buýt” thì yếu tố có mức quan trọng tiếp theo là “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ (có hệ số hồi quy 0.346). Các tiêu chí trong thang đo này được các khách hàng đánh giá khá cao. Tất cả các tiêu trí trong thang đo này đều được đánh giá trên mức đồng ý.
Bảng 3.40: Thống kê mô tả thang đo “Năng lực phục vụ”
Thống kê mô tả thang đo “Năng lực phục vụ”
Chỉ báo Cỡ mẫu Giá trị nhỏ
nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn 1.Tài xế chấp hành nghiêm
chỉnh luật lệ giao thông đường bộ 250 1 5 4.0 .870
2.Nhân viên bán vé tại công ty tư vấn hướng dẫn chu đáo cho khách hàng
250 1 5 4.0 .886
3.Số nhân viên phục vụ trên xe
đã đáp ứng được nhu cầu của bạn 250 1 5 4.0 .842
4.Số lượng ghế trên xe đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng 250 1 5 4.0 .884
Valid N (listwise) 250
3.5.5. Nhân tố “ Giá cả cảm nhận”
Phân tích hồi quy cho thấy yếu tố “Giá cả cảm nhận” không kém phần quan trọng có hệ số hồi qui =0,170. Các tiêu chí trong thang đo này đều được các khách hàng đánh giá rất cao tất cả các tiêu chí đều có mean trên 4. Có 2 tiêu chí co hệ số trung bình= 3.0 đó là “ Giá cước rẻ hơn giá bạn đi xe ôm” và “ Giá cước rẻ hơn giá cước bạn đi xe khách bên ngoài”. Chứng tỏ khách hàng đang đánh giá giá cước xe buýt vẫn đang ở mức cao so với các phương tiện giao thông khác.
Bảng 3.41: Thống kê mô tả thang đo “Giá cả cảm nhận”
Thống kê mô tả thang đo “Giá cả cảm nhận”
Chỉ báo Cỡ mẫu Giá trị
nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
1.Giá cước vận chuyển phù hợp
với túi tiền của hành khách 250 1 5 4.0 1.011
2.Giá cước phù hợp với chất
lượng dịch vụ 250 1 5 4.0 0.910
3.Giá cước rẻ hơn giá bạn đi xe
ôm 250 1 5 3.0 0.713
4.Giá cước rẻ hơn việc bạn đi xe
khách bên ngoài 250 1 5 3.0 0.819
Valid N (listwise) 250
3.5.6. Nhân tố “Đáp ứng”
Yếu tố “Đáp ứng” là một yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải xe buýt với hệ số hồi quy 0.089. Khách hàng đánh giá cao các tiêu chí thuộc thang đo đáp ứng. Tất cả các tiêu chí đều được đánh giá trên 4.
Bảng 3.42: Thống kê mô tả thang đo Đáp ứng Thống kê mô tả thang đo “Đáp ứng”
Chỉ báo Cỡ mẫu Giá trị nhỏ
nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
1.Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn khi có yêu cầu chính đáng 250 2 5 4.12 0.987 2.Khách được hướng dẫn sử dụng các thiết bị trên xe cẩn thận 250 1 5 4.11 0.974
3.Dịch vụ sơ cứu y tế luôn
4.Khách được thông báo chi
tiết lộ trình của chuyến đi 250 1 5 4.13 0.958
5. Thời gian xe chạy luôn được công ty thông báo cụ thể cho khách hàng
250 2 5 4.18 0.938
Valid N (listwise) 250
3.5.7. Nhân tố “ Phương tiện vận tải”
Yếu tố “ Phương tiện vận tải” là một yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải xe buýt với hệ số hồi quy 0.067. Khách hàng đánh giá thấp tiêu chí “Tay vịn dễ cầm, chắc chắn, trong tầm với” và “Hệ thống máy lạnh, điều hoà trên xe hoạt động tốt”
Bảng 3.43: Thống kê mô tả thang đo “Phương tiện vận tải” Thống kê mô tả thang đo “Phương tiện vận tải”
Chỉ báo Cỡ mẫu Giá trị nhỏ
nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn 1.Nội thất xe sạch sẽ, gọn gàng 250 2 5 4.13 0.722 2.Hệ thống máy lạnh, điều hoà trên xe hoạt động tốt 250 1 5 3.90 0.830 3. Xe chạy êm, dễ chịu, không ồn 250 1 5 4.15 0.841 4.Tay vịn dễ cầm, chắc chắn, trong tầm với 250 1 5 3.60 0.966 Valid N (listwise) 250
3.5.8. Nhân tố “ Mức độ hài lòng chung”
Các tiêu chí trong thang đo này được hầu hết các khách hàng đánh giá cao. Đặc biệt với tiêu chí “Tôi hài lòng với thời gian chạy của xe” được đánh giá với điểm bình quân 4.38 là sự đánh giá cao. Tuy nhiên, tiêu chí “Tôi hài lòng với nhân viên phục vụ
của công ty” được đánh giá khá thấp so với các tiêu chí khác có giá trị trung bình 3.92. Vì vậy các hãng xe buýt cần có biện pháp nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên phục vụ xe buýt.
Bảng 3.44: Thống kê mô tả thang đo Mức độ hài lòng chung Thống kê mô tả thang đo “Mức độ hài lòng chung”
Chỉ báo Cỡ mẫu Giá trị nhỏ
nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
1.Tôi hài lòng với tài
xế của công ty 250 1 5 4.18 0.794
2.Tôi hài lòng với nhân viên phục vụ của công ty
250 1 5 3.92 0.877
3. Tôi hài lòng với mạng lưới các tuyến xe buýt hiện nay
250 2 5 4.36 0.711
4.Tôi hài lòng với
thời gian chạy cuả xe 250 1 5 4.38 0.713
5.Tôi hài lòng với giá cước xe buýt hiện nay
250 2 5 4.27 0.819
6.Tóm lại, tôi hài lòng với dịch vụ xe buýt hiện nay
250 2 5 4.08 0.740
Valid N (listwise) 250
3.6. Tóm tắt chương 3
Chương này trình bày các nội dung liên quan đến nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Nghệ An dựa trên quan điểm khách hàng, từ đó đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt tại Nghệ An. Chương này đã trình bày chi tiết kết quả đánh giá sơ bộ thang đo và kiểm định mô hình thang đo. Qua hai bước kiểm định gồm đánh giá sơ bộ và khẳng định, thang đo chất lượng dịch vụ xe buýt bao gồm 06 thành phần chính, đó là tính tin cậy, Trạm
dừng xe buýt, Năng lực phục vụ, Giá cả cảm nhận, Đáp ứng, Phương tiện vận tải. Kết quả này có khác so với mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu, bỏ bớt một số thành phần. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã kiểm định các giả thuyết được đề xuất bởi mô hình đã điều chỉnh và có 06 giả thuyết được chấp nhận.
+ H1 – Đáp ứng có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ xe buýt tại Nghệ An.
+ H2 – Phương tiện vận tải có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ xe buýt tại Nghệ An.
+ H3 – Tin cậy có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ xe buýt tại Nghệ An.
+ H4 –Sự cảm thông có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ xe buýt tại Nghệ An.
+ H6 – Trạm dừng xe buýt có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ xe buýt tại Nghệ An.
+ H7 – Năng lực phục vụ có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ xe buýt tại Nghệ An.
Mặt khác, nghiên cứu cũng đã chỉ ra những đánh giá về sự hài lòng của khách hàng, mức độ quan trọng của các yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Nghệ An.
Chương tiếp theo sẽ tóm tắt các kết quả nghiên cứu và những đóng góp của nghiên cứu, từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt tại Nghệ An.
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TỈNH NGHỆ AN
4.1 Các kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu.
Kết quả từ mô hình đo lường cho thấy, sau khi bổ sung và hiệu chỉnh thì các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mô hình các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm 06 thành phần và được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng (1) tính tin cậy, (2) Trạm dừng xe buýt, (3) năng lực phục vụ , (4) giá cả cảm nhận, (5)Đáp ứng, (6) phương tiện vận tải. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy có