Mô hình nghiên cứu được hình thành gồm 8 nhân tố trong đó 7 nhân tố tác động và 1 nhân tố bị tác động, các nhân tố này đều là biến tiềm ẩn – cần tiến hành đo lường thông quá các biến quan sát (hay gọi là chỉ báo) để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Nghệ An. Các thang đo sử dụng để đo lường trong đề tài này đã được kiểm định trong nhiều nghiên cứu ở các đơn vị khác nhau. Vì vậy, việc sử dụng các thang đo là để đảm bảo ý nghĩa của biến quan sát. Các thang đo được điều chỉnh dựa trên cơ sở lý thuyết và nghiên cứu sơ bộ, sử dụng điểm số của thang đo Likert 5 điểm: 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
+ Thang đo lường Sự tin cậy
Tên Biến Sự tin cậy Tác giả
TC1 Xe dừng tại các trạm dừng theo đúng qui định Bổ sung mới
TC2 Xe luôn xuất bến đúng giờ như đã thông báo Ngọc An (2008)
TC3 Xe chạy đúng lộ trình tuyến theo đúng qui định Bổ sung mới
TC4 Giá cước được niêm yết công khai trên xe Bổ sung mới
TC5 Xe không nhồi nhét khách theo đúng cam kết
Trung Thành (2013)
TC6 Thời gian xe chạy tới các điểm dừng chính xác như đã thông báo
Bổ sung mới
+ Thang đo lường Đáp ứng
Tên Biến Đáp ứng Tác giả
DU1 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn khi có yêu cầu chính đáng
Trung Thành (2013)
DU2 Khách được hướng dẫn sử dụng các thiết bị trên xe cẩn thận
Bổ sung mới
DU3 Dịch vụ sơ cứu y tế luôn sẵn sàng Bổ sung mới
DU4 Khách được thông báo chi tiết lộ trình của chuyến đi Trung Thành
(2013)
DU5 Thời gian xe chạy luôn được công ty thông báo cụ thể cho khách hàng
Bổ sung mới
+ Thang đo lường lợi ích cảm nhận
Tên Biến Lợi ích cảm nhận Tác giả
LI1 Đi xe Buýt là văn minh, lịch sự Ngọc An (2008)
LI2 Đi xe Buýt góp phần giảm ô nhiễm môi trường
không khí Ngọc An (2008)
LI3 Đi xe buýt sẽ làm cho người thân của bạn an tâm
hơn là đi xe máy Bổ sung mới
LI4 Đi xe buýt sẽ giảm thiểu ùn tắc giao thông Ngọc An (2008)
+ Thang đo lường sự cảm thông (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tên biến Sự cảm thông Tác giả
SCT1 Nhân viên phục vụ trên xe giải đáp tận tình những thắc mắc của bạn
Thị Tâm (2009)
SCT2 Nhân viên phục vụ trên xe thường xuyên quan tâm đến bạn
Trung Thành (2013)
SCT3 Nhân viên luôn có thái độ tôn trọng mọi khách hàng Thị Tâm
(2009)
SCT4 Đối với khách hàng cao tuổi, người tàn tật nhân viên trên
xe luôn giúp đỡ, cảm thông với hoàn cảnh của họ. Bổ sung mới SCT5 Tài xế luôn thấu hiểu yêu cầu an toàn là trên hết của hành
khách Bổ sung mới
SCT6 Xe có thể dừng bất cứ đâu khi có nhu cầu của khách hàng Bổ sung mới
+ Thang đo lường Năng lực phục vụ
Tên
Biến Năng lực phục vụ Tác giả
NLPV1 Tài xế chấp hành nghiêm chỉnh luật lệ giao thông đường bộ
Thị Tâm (2009)
NLPV2 Nhân viên bán vé tại công ty tư vấn hướng dẫn
chu đáo cho khách hàng Bổ sung mới
NLPV3 Số nhân viên phục vụ trên xe đã đáp ứng được
nhu cầu của bạn Bổ sung mới
NLPV4 Số lượng ghế trên xe đáp ứng được nhu cầu của
+ Thang đo lường Phương tiện hữu hình
Tên Biến Phương tiện hữu hình Tác giả
PTHH1 Nội thất xe sạch sẽ, gọn gàng Thị Tâm (2009)
PTHH2 Hệ thống máy lạnh, điều hoà trên xe hoạt động tốt Ngọc An (2008)
PTHH3 Xe chạy êm, dễ chịu, không ồn Ngọc An (2008)
PTHH4 Tay vịn dễ cầm, chắc chắn, trong tầm với Ngọc An (2008)
PTHH5 Trạm dừng chờ xe buýt sạch sẽ, an toàn Bổ sung mới
PTHH6 Tại các trạm dừng đều có ghế ngồi chờ xe buýt Bổ sung mới
PTHH7 Có bảng hướng dẫn lộ trình chạy xe tại các trạm dừng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bổ sung mới
PTHH8 Các trạm dừng được bố trị thuận tiện Ngọc An (2008)
PTHH9
Trạm dừng xe buýt được lắp đặt hệ thống mái
che Bổ sung mới
+ Thang đo lường giá cả cảm nhận
Tên Giá cả cảm nhận Tác giả
GC1 Giá cước vận chuyển phù hợp với túi tiền của hành khách
Bổ sung mới
GC2 Giá cước phù hợp với chất lượng dịch vụ Bổ sung mới
GC3 Giá cước rẻ hơn giá bạn đi xe ôm Bổ sung mới
+ Thang đo lường sự hài lòng
Tên Biến Sự hài lòng Tác giả
HL1 Tôi hài lòng với tài xế của công ty Bổ sung mới
HL2 Tôi hài lòng với nhân viên phục vụ cuả công ty Bổ sung mới
HL3 Tôi hài lòng với mạng lưới, các tuyến xe buýt hiện nay Bổ sung mới
HL4 Tôi hài lòng với thời gian chạy của xe Bổ sung mới
HL5 Tôi hài lòng với giá cước xe buýt hiện nay Bổ sung mới
HL6 Tóm lại, tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ của xe buýt Bổ sung mới