Chương này đã trình bày tóm tắt lại các kết quả chính và các đóng góp về mặt lý thuyết của đề tài cũng như đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt trên địa bàn tỉnh Nghệ An.
KẾT LUẬN
Có thể nói chủ trương ưu tiên phát triển mạng lưới xe buýt phục vụ cho vận tải hành khách công cộng trên địa bàn tỉnh Nghệ an là một hướng đi đúng đắn của tỉnh trong chiến lược phát triển giao thông vận tải của tỉnh đến năm 2020.
Sự tham gia của phương tiện vận tải công cộng vào giao thông đô thị đã góp phần làm giảm ách tắc giao thông, hạn chế số lượng các phương tiện giao thông cá nhân, đồng thời đáp ứng được nhu cầu đi lại của phần đông dân cư tại tỉnh Nghệ An. Hơn nữa, vận tải hành khách công cộng ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của Nghệ An. Nó là một trong những tiêu chí để đánh giá trình độ phát triển toàn diện của đô thị. Vì vậy, việc nghiên cứu thực trạng dịch vụ xe buýt trên địa bàn tỉnh Nghệ An là vấn đề cần thiết, từ đó biết được sự đánh giá của khách hàng dành cho dịch vụ nhằm giúp công ty xe buýt tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng của dịch vụ xe buýt, để đạt được sự thỏa mãn của khách hàng.
Nghiên cứu này đã phân tích cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ xe buýt và sự hài lòng khách hàng cũng như một số mô hình nghiên cứu được tiếp cận ở trong và ngoài nước.
Kết quả của nghiên cứu cho phép đưa ra một số gợi ý về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt trên địa bàn tỉnh Nghệ An
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực đối với lĩnh vực vận chuyển hành khách bằng xe buýt trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt thông qua việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ xe buýt và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế như sau:
Thứ nhất, nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để đo lường thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, cần sử dụng các phương pháp phân tích hiện đại hơn.
Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là một trong những phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa cho đám đông chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng (là một trong những phương pháp chọn mẫu theo xác suất) như vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.
Cuối cùng, do sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ xe buýt luôn thay đổi theo khuynh hướng ngày càng cao hơn, kết quả nghiên cứu của đề tài chỉ có giá trị ở thời điểm hiện tại. Công tác nghiên cứu cần được tiến hành thường xuyên để nắm bắt nhu cầu của khách hàng và kịp thời cải tiến phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Từ kết quả nghiên cứu và kết luận có thể nhận thấy được những mặt hạn chế của đề tài. Từ đây khái quát vấn đế hạn chế và đưa những hướng nghiên cứu tiếp theo. Tìm hướng giải pháp và kiến nghị cho việc hoàn thiện vận chuyển hành khách bằng xe buýt ngày càng một hoàn thiện về chất lượng dịch vụ hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Nguyễn Thị Ngọc An (2008), “Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang” Trường Đại học Nha Trang
2. Chính phủ (2012), Nghị định số 93/2012/NĐ-CP về sữa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 91/2009/NĐ-CP về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ô tô.
3.Nghiêm Văn Dĩnh (2002), Giáo trình Quản lý nhà nước về giao thông vận tải đô thị, Trường Đại học Giao thông vận tải.
4.Nguyễn Xuân Hòa và Trịnh Thùy Anh (2003), Quy hoạch giao thông vận tải,
Trường Đại học Giao thông vận tải.
5. ê Hoàn (2011), Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở Thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Giao thông vận tải.
6.Lê Văn Huy (2009), Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA) và Kiểm định Cronbach Alpha, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
7. ê Văn Huy (2009), Tương quan và hồi quy (Correlation & Regression), Trường Đại học Kinh tế – Đại học Đà Nẵng.
8. Lương Thế Mi (2005) “Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đi xe buýt của người dân và một số giải pháp mở rộng thị trường xe buýt tại Thành Phố Hồ Chí Minh”. Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh
9. Sở Giao thông vận tải Nghệ An (2012), Báo cáo tổng kết năm 2012.
10. Uỷ Ban Nhân dân tỉnh Nghệ An, Quyết định số 606/QĐ-UBND-CN ngày 07/3/2012 của Ủy ban nhân dân tỉnh về việc ban hành Đề án phát triển kết cấu hạ tầng giao thông tỉnh Nghệ An giai đoạn 2012 - 2015.
11. Uỷ Ban Nhân dân tỉnh Nghệ An, Quyết định số 2217/QĐ-UBND ngày 18/6/2012 của Ủy ban nhân dân tỉnh v/v phê duyệt Quy hoạch phát triển vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt giai đoạn 2012 đến năm 2020 trên địa bàn tỉnh Nghệ An.
12. Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM, Trường Đại học Kinh tế TPHCM
13. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản Thống kê.
14. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, Đại học Quốc Gia TPHCM.
15. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động xã hội.
16. Ngô Thị Tâm (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao của chi nhánh Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh tại Khánh Hòa, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang
17. Đào Trung Thành (2013), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang – Thành phố Hồ Chí Minh bằng xe ôtô giường nằm, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
18. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong Kinh tế xã hội, NXB Thống kê.
19. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê
Các trang web.
1. www.nghean.gov.vn
2. dongbacgroup.vn
3. www.lib.ueh.edu.vn
Tiếng Anh
1. Churchill, G. A. and Surprenant, C. (1982), “An Investigation into the Determinants of ConsumerSatisfaction”, Journal of Marketing Research, vol. 19(4), pp. 491 – 504.
2. Carman, JM (1990), “Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions”, Journal Retailing, Vol. 66, pp. 33 – 55.
3.Cronin, JJ Jr and Taylor, SA (1992), “Measuring service quality: a re- examination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, pp. 55 – 68.
4. Dr. Rakesh.R (2012), “Quality Assessment of Banking Industy using The SERVQUAL Model”, Indian Streams Research Journal, 2(12), pp. 1 – 4.
5. Dominique M Vandijck, Stijn I Blot, Sonia O Labeau, and Dirk P Vogelaers (2010). Prevention as a key measure to improve healthcare quality and patient safety, Pages 66-78.
6. Gronroos, C. (1982), Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Swedish School of Economics and Business Administration, Helsingfors
7. Eugenia Petridou et al. (2007), Bank service quality: empirical evidence from Greek and Bulgarian retail customers, International Journal of Quality & Reliability Management, 24, 6, 568-585.
8. Spreng, R.A., MacKenzie, S. and Olshavsky, R.W. (1996), “A reexamination of the determinants of consumer satisfaction”, Journal of Marketing, vol. 60, pp. 15 – 32.
9. Spreng, R. A., and Mackoy, R. D. (1996), “An empirical examination of a model of perceived servicedservice quality and satisfaction”, Journal of Retailing, vol. 72(2), pp. 201–214.
10. Olsen, S.O. (2002), “Comparative Evaluation and the Relationship between Quality, Satisfaction, andRepurchase Loyalty”, Academy of Marketing Science, vol. 30 (3), pp. 240 – 249.
11. Lehtinen, JR and lehtinen, U. (1982), “Service quality: a study of quality dimensions”, unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki.
12. Lotfollah Najjar, Ram R. Bishu (2006), “Service quality: A Case Study of a Bank”, The Quality Management Journal, 13, 3, pp. 35 – 44.
13. Parasuraman, V.A Zeithaml, & Leonard.L. Berry (1985), “A Conceptual model of service quality and its implication for future research”, Journal of marketing, vol. 49, pp. 41 – 50.
14. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L.Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item Scale for measuring consumer perceptions of service quality”,
Journal of Retailing, vol. 64, pp.12 – 31.
15. Tse David K. and Peter C. Wilton (1988), "Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension," Journal of Marketing Research, vol. 25 (January), pp. 204 – 212.
16. Varki, S. and Colgate, M. (2001), “The Role of Price Perceptions in an Integrated Model of Behavioral Intention”, Journal of Service Research , (3), pp. 232 – 240 .
17. Voss, Glenn, A. Parasuraman, and Dhruv Grewal (1998), “The Roles of Price, Performance and Expectations in Determining Satisfaction in Service
PHỤ LỤC
Phụ lục 01: Bảng câu hỏi nghiên cứu định tính (dành cho cán bộ và chuyên gia trong lĩnh vực vận tải xe buýt)
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TỈNH NGHỆ AN
Xin chào quý Anh/ Chị!
Tôi tên là Nguyễn Đăng Đức, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh của Trường Đại học Nha Trang. Tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài luận văn thạc sỹ nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại tỉnh Nghệ An.
Những đóng góp của Anh/ chị không có quan điểm nào là đúng hay sai. Tất cả đều là những thông tin rất quý báu chỉ để sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài, ngoài ra, tôi hoàn toàn không sử dụng cho mục đích khác.
Các câu hỏi đặt ra trong quá trình thảo luận nhóm:
1. Theo Anh/ Chị khách hàng khi sử dụng dịch vụ Xe buýt thường mong đợi gì nhất? 2. Theo Anh/Chị khi đi xe buýt khách hàng thường quan tâm tới gì nhất?
3. Đưa ra cho các cán bộ, chuyên gia xem mô hình nghiên cứu đề xuất với thang đo ban đầu, đặt câu hỏi xem yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì ba? Yếu tố nào không quan trọng?
4. Ngoài những nhân tố trên, yếu tố nào theo Anh/ chị cần phải chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp với dịch vụ xe buýt tại Nghệ An?
5. Đưa các mục hỏi của mô hình nghiên cứu đề xuất và đặt câu hỏi về mức độ dễ hiểu của các mục hỏi, cần phải chỉnh sửa bổ sung gì cho các phát biểu, có những phát biểu nào trùng nội dung?
THANG ĐO BAN ĐẦU
1. Thành phần “Tin cậy”:
1.Xe dừng tại các trạm dừng theo đúng qui định 2.Xe luôn xuất bến đúng giờ như đã thông báo 3.Xe chạy đúng lộ trình tuyến theo đúng qui định 4.Giá cước được niêm yết công khai trên xe 5.Xe không nhồi nhét khách theo đúng cam kết
6.Thời gian xe chạy tới các điểm dừng chính xác như đã thông báo 7.Bạn luôn được nhận vé khi lên xe
7. Thành phần “Đáp ứng”:
1.Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn khi có yêu cầu chính đáng 2.Khách được hướng dẫn sử dụng các thiết bị trên xe cẩn thận 3.Dịch vụ sơ cứu y tế luôn sẵn sàng
4.Khách được thông báo chi tiết lộ trình của chuyến đi
8. Thành phần “Sự cảm thông”:
Nhân viên phục vụ trên xe giải đáp tận tình những thắc mắc của bạn Nhân viên phục vụ trên xe thường xuyên quan tâm đến bạn
Nhân viên luôn có thái độ tôn trọng mọi khách hàng
Tài xế luôn thấu hiểu yêu cầu an toàn là trên hết của hành khách Xe có thể dừng bất cứ đâu khi có nhu cầu của khách hàng
4. Thành phần “Năng lực phục vụ”:
1.Tài xế chấp hành nghiêm chỉnh luật lệ giao thông đường bộ 2. Tài xế phóng nhanh vượt ẩu
3.Nhân viên bán vé tại công ty tư vấn hướng dẫn chu đáo cho khách hàng 4.Số nhân viên phục vụ trên xe đã đáp ứng được nhu cầu của bạn
5.Số lượng ghế trên xe đáp ứng được nhu cầu của khách hàng 6.Hành khách khi lên xe được mua bảo hiểm đầy đủ
5. Thành phần “Phương tiện hữu hình”:
1.Nội thất xe sạch sẽ, gọn gàng
2.Hệ thống máy lạnh, điều hoà trên xe hoạt động tốt
3.Hệ thống máy lạnh trên xe thường xuyên được bật mỗi khi xe chạy 4.Xe chạy êm, dễ chịu, không ồn
5.Tay vịn dễ cầm, chắc chắn, trong tầm với 6.Trạm dừng chờ xe buýt sạch sẽ, an toàn
7.Tại các trạm dừng đều có ghế ngồi chờ xe buýt 8.Các trạm dừng được bố trí thuận tiện
9.Trạm dừng xe buýt được lắp đặt hệ thống mái che
6. Thành phần “lợi ích cảm nhận”
1.Đi xe Buýt là văn minh, lịch sự
2.Đi xe Buýt góp phần giảm ô nhiễm môi trường không khí
3.Đi xe buýt sẽ làm cho người thân của bạn an tâm hơn là đi xe máy 4.Đi xe buýt sẽ giảm thiểu ùn tắc giao thông
7. Thành phần “ Giá cả cảm nhận”
1.Giá cước vận chuyển phù hợp với túi tiền của hành khách 2.Giá cước phù hợp với chất lượng dịch vụ
3.Giá cước rẻ hơn giá bạn đi xe ôm
4.Giá cước rẻ hơn việc bạn đi xe khách bên ngoài
8. Thành phần Mức độ hài lòng:
1.Tôi hài lòng với tài xế của công ty
2.Tôi hài lòng với nhân viên phục vụ cảu công ty
3.Tôi hài lòng với mạng lưới, các tuyến xe buýt hiện nay 4.Tôi hài lòng với thời gian chạy của xe
5.Tôi hài lòng với giá cước xe buýt hiện nay
6.Tóm lại, tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ của xe buýt
Phụ lục 02: Dàn bài thảo luận định tính dành cho khách hàng
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM DÀNH CHO KHÁCH HÀNG
1. Giới thiệu
Xin kính chào các Anh/ chị!
Tôi tên là Nguyễn Đăng Đức, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh của Trường Đại học Nha Trang. Tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài luận văn thạc sỹ nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại tỉnh Nghệ An.
Những đóng góp của Anh/ chị không có quan điểm nào là đúng hay sai. Tất cả đều là những thông tin rất quý báu chỉ để sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài, ngoài ra, tôi hoàn toàn không sử dụng cho mục đích khác.
Các câu hỏi đặt ra đối với các khách hàng khi thảo luận nhóm:
Các câu hỏi đặt ra đối với các khách hàng khi thảo luận nhóm:
1. Theo Anh/ Chị khi nói đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt thì yếu tố nào là quan trọng nhất? Tại sao?
8. Đưa ra cho các cán bộ quản lý xem mô hình nghiên cứu đề xuất với thang đo ban đầu, đặt câu hỏi xem yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì ba? Yếu tố nào không quan trọng?
5. Theo Anh/ Chị ngoài những nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất, cần bổ sung thêm nhưng nhân tố nào nữa không?
6. Đưa các mục hỏi của mô hình nghiên cứu đề xuất và đặt câu hỏi về mức độ dễ hiểu của các mục hỏi, cần phải chỉnh sửa bổ sung gì cho các phát biểu, có những phát biểu nào trùng nội dung?
Đưa các mục hỏi của mô hình nghiên cứu đề xuất và đặt câu hỏi về mức độ dễ hiểu của các mục hỏi, cần phải chỉnh sửa bổ sung gì cho các phát biểu, có những phát biểu nào trùng nội dung
Phụ lục 03: Bảng câu hỏi định lượng
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TỈNH NGHỆ AN
Kính chào quý Anh/ Chị !