Mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ được áp dụng trong nhiều nghiên cứu với nhiều lĩnh vực khác nhau, kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ của từng ngành thì khác nhau và các tiêu chí để đánh giá cũng không giống nhau. Qua nghiên cứu trong ngành vận tải hành khách đường bộ đặc biệt là vận tải hành khách công cộng bằng xe Buýt rất ít được áp dụng mô hình này để đánh giá trên mặt tổng thể cụ thể như:
- “Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang” của Nguyễn Thị Ngọc An (2008).
Trong mô hình này đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang thông qua 05 thành phần: (1) Sự tiện ích gồm 05 biến quan
sát, (2) Chất lượng phục vụ gồm 04 biến quan sát, (3) Thời gian hoạt động gồm 04 biến quan sát, (4) Chất lượng trang thiết bị gồm 06 biến quan sát, (5) mạng lưới phân bổ gồm 03 biến quan sát, cụ thể:
+ Thành phần sự tiện ích: là những lợi ích mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ của xe Buýt. Nhân tố này được đo bởi các biến quan sát đến sự an toàn, vệ sinh, mát mẻ, giảm ô nhiễm môi trường, thể hiện văn minh và giá cả.
+ Thành phần chất lượng phục vụ: Cung cách và thái độ của nhân viên và tài xế đối với khách hàng (thái độ lịch thiệp, thân thiện, nhiệt tình, kinh nghiệm lái xe của xế).
+ Thành phần Thời gian hoạt động: là thời gian xe bắt đầu hoạt động, kết thúc, nghỉ ngơi...trong ngày (thời gian bắt đầu hoạt động, thời gian kết thúc, thời gian giãn cách giữa các xe, thời gian hạy xe).
+ Thành phần chất lượng trang thiết bị: những thiết bị được trang bị sẵn trên xe để phục vụ khách hàng (máy lạnh, ghế ngồi, vệ sinh, tay vịn, hệ thống chống sốc, số tuyến).
+ Thành phần mạng lưới phân bố: Sự phân bố các trạm, điểm dừng và việc bố trí số lượng xe trên các tuyến có phù hợp hay không (các biến liên quan đến cách phân bố các trạm, điểm dừng, khoảng cách giữa các trạm, điểm dừng, số lượng xe).
Với kết quả nghiên cứu của mô hình nghiên cứu này có 4 thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng là: Chất lượng (gồm 4 biến tay vịn chắc chắn và nằm trong tầm tay; ghế ngồi êm ái và đủ rộng; xe chạy êm, ít sốc và nhân viên và tài xế đối xử công bằng với tất cả khách hàng), thời gian hoạt động (gồm 2 biến thời gian bắt đầu hoạt động hợp lý; thời gian kết thúc hợp lý), lợi ích cá nhân (gồm các biến đi xe Buýt tiết kiệm tiền bạc; đi xe Buýt mát mẻ, tránh được mưa nắng, bụi bặm; đi xe Buýt là an toàn) và lợi ích xã hội (gồm các biến đi xe Buýt giảm ô nhiễm môi trường; đi xe Buýt là văn minh) ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Tuy nhiên, qua phân tích tác giả thấy rằng chưa có cơ sở khoa học, sự lôgic từ năm thành phần (Sự tiện ích, Chất lượng phục vụ, Thời gian hoạt động, Chất lượng trang thiết bị, Mạng lưới phân bố) do Nguyễn Thị Ngọc An đề xuất tương ứng phù hợp với năm thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thông và hữu hình) của Mô hình SERVQUAL. Về vấn đề này, tác giả sẽ phân tích kỹ hơn trong mô hình nghiên cứu đề xuất của mình.
- “Đánh giá chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao của chi nhánh Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh tại Khánh Hòa” của Ngô Thị Tâm (2009).
Tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ của Mai Linh Express và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm 25 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó, (1) thành phần hữu hình gồm sáu biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm ba biến quan sát, (3) thành phần cảm thông gồm ba biến quan sát, (4) thành phần năng lực phục vụ gồm ba biến quan sát, (5) thành phần tin cậy gồm mười biến quan sát. Với kết quả nghiên cứu của mô hình này có 3 thành phần ảnh hướng đến sự thỏa mãn của khách hàng là: Tin cậy, đáp ứng và tiện lợi ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
- “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến cầu xe Buýt tại Nha Trang” của Trần Thanh Hương (2008).
Với kết quả nghiên cứu của tác giả có 4 thành phần ảnh hướng đến Cầu xe Buýt là: Nghề nghiệp, trình độ học vấn, giá vé xe Buýt và chi phí đi xe máy trung bình trong tháng có ảnh hưởng đến Cầu xe Buýt tại Nha Trang. Yếu tố chi phí đi lại bằng phương tiện thay thế là yếu tố được mong đợi có sự tác động lớn nhất đến Cầu xe Buýt, tuy nhiên phân tích chỉ ra rằng đây là nhân tố có ảnh hưởng ít nhất trong nhóm nhân tố được chỉ ra.
- Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang – Thành phố Hồ Chí Minh bằng xe ôtô giường nằm” của Đào Trung Thành (2013) đã chỉ ra các thang đo đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm 30 biến để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Cụ thể như sau: (1) Thang đo Tin cậy gồm 7 biến quan sát; (2) Thang đo Đáp ứng gồm 7 biến quan sát; (3) Thang đo Năng lực phục vụ gồm 3 biến quan sát; (4) Thang đo Đồng cảm gồm 3 biến quan sát; (5) Thang đo Phương tiện Hữu hình gồm 7 biến quan sát, (6) Thang đo Hài lòng gồm 3 biến quan sát. Căn cứ vào trị số tuyệt đối của hệ số beta đã chuẩn hóa (standardized coefficients) thì thứ tự quan trọng của các nhân tố thực sự tác động có ý nghĩa đến sự hài lòng của khách là: Đồng cảm, tin cậy, dịch vụ bến xe, phương tiện hữu hình.
Từ những những nghiên cứu, là cơ sở đề tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài. Là cơ sở đề đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Nghệ An.