Theo kết quả khảo sát, 2 chỉ tiêu bị khách hàng đánh giá không cao so với các yếu tố khác đó là “ Hệ thống máy lạnh, điều hoà hoạt động tốt” và “Tay vịn dễ cầm chắc chắn trong tầm với”. Vì vậy, các công ty xe buýt cần chú trọng hơn nữa vào yếu tố này nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Để đem lại sự hài lòng cho khách hàng công ty cần phải:
Thứ nhất, Thường xuyên sửa chữa, chăm sóc kiểm tra chất lượng các thiết bị trên xe buýt.
Thứ hai, Tăng cường đào tạo đội ngũ nhân lực sữa chữa đáp ứng kịp thời khi xe gặp các sự cố hỏng hóc.
Thứ ba, Hệ thống phương tiện hiện nay, tuy chưa thực sự hoàn hảo nhưng nhìn chung là đáp ứng được nhu cầu của đại đa số người tham gia sử dụng xe buýt. Để có một hệ thống phương tiện xe buýt đa dạng về số lượng, hiện đại về chất lượng thì cần rất nhiều vốn đầu tư và chính sách phát triển dài hạn của chính quyền đô thị. Vì vậy, trước hết chúng ta cần có các giải pháp hỗ trợ nhằm duy trì và nâng cao chất lượng hệ thống phương tiện:
- Hỗ trợ công tác bảo dưỡng, sửa chữa tại các xí nghiệp trong điều kiện hiện nay: Đánh giá và đề xuất các danh mục trang thiết bị cần trang bị phục vụ công tác bảo dưỡng sửa chữa cho các xí nghiệp. Rà soát lại lực lượng thợ sửa chữa, bảo dưỡng. Xây dựng quy định thống nhất về khai thác phương tiện phối hợp với các xí nghiệp lên kế hoạch theo dõi và thực hiện công tác bảo dưỡng, sửa chữa cho phương tiện ngay khi cần thiết.
- Triển khai mô hình quản lý gara tập trung: không phân cấp trách nhiệm cụ thể và xuyên suốt từ phòng kỹ thuật công ty đến gara và từng bộ phận trong gara.
4.2.1.4.Các chính sách khác.
a. Nâng cao, hoàn thiện chất lượng mạng lưới tuyến, điểm dừng, điểm đầu, điểm cuối xe buýt.
- Tiếp tục hoàn thiện mạng lưới tuyến hiện có:
Điều chỉnh hợp lý điểm đầu, điểm cuối tuyến; điều chỉnh hợp lý lộ trình tuyến để tăng sản lượng, tăng tính liên thông mạng, giảm mức độ trùng lặp tuyến, nâng cao hiệu quả khai thác trên nguyên tắc không xáo trộn lớn đến chuyến đi của khách hàng. Mở mới tuyến nhằm mở rộng vùng và đối tượng phục vụ, tăng khả năng tiếp cận cụ thể
của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt và tính liên thông mạng đối với tất cả các khu vực trong thành phố. Khảo sát, điều tra phát triển các loại tuyến xe buýt như kế cận, tua du lịch...
- Nâng cao hiệu quả trong quá trình khai thác, vận hành tuyến
Nghiên cứu điều chỉnh Đáp ứng, tần suất hiệu quả trên từng tuyến. Xây dựng hệ thống thời gian biểu riêng cho những ngày làm việc, ngày nghỉ cuối tuần và ngày lễ để giảm chi phí khai thác. Hợp lý sức chứa, quy mô phương tiện trên các tuyến để khai thác phương tiện hiệu quả và hợp lý về cường độ khai thác. Phối hợp triển khai hệ thống thiết bị kiểm soát. Từng bước triển khai các hình thức bán vé mới và hệ thống thiết bị kiểm soát vé, áp dụng nhiều loại hình vé xe buýt khác nhau, có tỷ lệ giảm giá trên vé khác nhau để khuyến khích hành khách đi xe.
- Hệ thống điểm dừng, nhà chờ phải từng bước hoàn thiện, những điểm dừng nhà chờ phải hầu hết phải có mái che đáp ứng được lượng hành khách chờ xe vào giờ cao điểm. Để làm được điều đó, tỉnh Nghệ An phải tăng cường quản lý trật tự đô thị, tránh tình trạng lấn chiếm vỉa hè để kinh doanh, buôn bán, trả lại vỉa hè cho người đi bộ và phần khoảng trống dành cho việc xây dựng các nhà chờ xe buýt. Để tiện cho việc theo dõi hành trình của hành khách, các điểm chờ phải được trang bị đầy đủ các loại biển báo có thông tin về các tuyến xe buýt.
b, Nâng cao chất lượng đội ngũ lái xe và nhân viên phục vụ
Để đảm bảo thực hiện tốt các mục tiêu: làm hài lòng khách hàng, niềm tin và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ; thực hiện tất cả các tiêu chí phục vụ và nhiệm vụ của từng nhóm đối tượng (lái xe, nhân viên marketing, nhân viên điều hành, tuyến trưởng...). Nội dung công tác nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ:
Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, tổ chức đào tạo, phổ biến, cập nhật các hoạt động liên quan đến các nhóm đối tượng; tổ chức định kỳ kiểm tra (3- 6 tháng/ lần), sát hạch về nghiệp vụ chuyên môn của các nhóm, đối tượng để đánh giá, xếp loại và bồi dưỡng bằng vật chất.
Xây dựng và giáo dục phong cách phục vụ, xây dựng tiêu chuẩn phong cách phục vụ cho từng nhóm đối tượng, tổ chức chiến dịch, hội thi, phong trào đẻ thi đua vói việc lựa chọn ra những cá nhân điển hình để từ đó đề ra các danh hiệu thi đua cho các nhóm đối tượng phấn đấu.
Bồi dưỡng kiến thức: ngoài chuyên môn nghiệp vụ, hàng năm tổ chức các buổi ngoại khoá(1- 2 lần) dể giới thiệu các hoạt động của công ty, các lớp bồi dưỡng về giao tiếp, tiếng anh, vi tính...
Tăng cường năng lực của hoạt động kiểm tra, giám sát.
Tổ chức các chiến dịch nâng cao chất lượng phục vụ: chiến dịch nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân lái xe, hội thi lái xe giỏi, an toàn và giữ gìn xe tốt...
c. Tuyên truyền, khuyến khích người dân tham gia sử dụng xe buýt, hạ nhanh số lượng sử dụng phương tiện giao thông cá nhân tới mức "tự nguyện" cao hơn.
Đa dạng hoá các hình thức tuyên truyền và đáp ứng đầy đủ thông tin cần thiết về mạng lưới xe buýt: Cung cấp cho hành khách đủ các thông tin cơ bản chi tiết về hoạt động của tuyến xe đó: Số hiệu tuyến, tên tuyến, lộ trình, các điểm đón, trả khách, thời gian phục vu, tần suất, thời gian xuất phát của các chuyến xe trong ngày, tiêu chí phục vụ. Nội quy đối với hành khách đi xe buýt. Thông tin về các chương trình hành đông hoặc khi có sự thay đổi trong hoạt động xe buýt.
Thông tin trên hạ tầng xe buýt: Thông tin cơ bản về hoạt động của các tuyến xe buýt, mạng lưới tuyến, của 01 điểm trung chuyển, điểm đầu, điểm cuối, bến xe. điểm bán vé, điểm điều hành...
Cách thức thể hiện:
Sử dụng hệ thống âm thanh, hình ảnh động để hướng dẫn khách hàng. Thông tin theo dạng biểu, sơ đồ để đơn giản thông tin, dễ hiểu.Thông tin có thể thay đổi tối đa và cập nhật dễ dàng.
Thông tin trên mạng internet.
Thông tin hộp thoại qua tổng đài đường dây nóng, thông tin qua các ấn phẩm, thông tin qua các phương tiện thông tin đại chúng, qua các cuộc thi...
Những hình thức đó giúp người dân nhận thức rõ được vai trò và chức năng của giao thông công cộng, họ sẽ thấy được rằng việc tham gia sử dụng phương tiện giao thông công cộng là:
An toàn khi tham gia giao thông. Tiết kiệm chi phí đi lại.
Giữ gìn vệ sinh môi trường Góp phần làm văn minh đô thị...
Ngoài những chính sách tuyên truyền, khuyến khích chung của Chính quyền; Các cơ quan, các trường học... phải giáo dục, tổ chức, trợ cấp để đại bộ phận công nhân, viên chức, học sinh, sinh viên chuyển sang đi xe buýt. Các cơ quan, doanh nghiệp, trường học kết hợp với công ty xe buýt để có các tuyến đi phù hợp, các xe chuyên chở hay các hợp đồng đưa đón thuận tiện. Đây là hướng đi tích cực cần được phát huy, mở rộng hơn.
Xe buýt còn có một phần là phúc lợi xã hội, cần phải tiếp tục bù lỗ để khuyến khích đi xe buýt nhiều hơn, từng bước tạo thói quen đi xe buýt (an toàn, tiết kiệm, giảm ô nhiễm môi trường, góp phần làm văn