Thông qua quá trình thảo luận nhóm, hỏi ý kiến chuyên gia kết quả đạt được như sau: Các ý kiến đều cơ bản nhất trí với những nội dung dự kiến cho việc thiết kế nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ xe buýt tại Nghệ An. Thông qua kết quả nghiên cứu ở bước này, thang đo ban đầu sẽ được điều chỉnh và được đặt tên là thang đo chính thức. Trong thang đo chính thức được giữ nguyên các thành phần, nhưng có sự điều chỉnh, bổ sung, loại bỏ các biến quan sát. Cụ thể như sau:
1. Thành phần Tin cậy:
- Biến quan sát “Bạn luôn được nhận vé khi lên xe” được đề nghị loại bỏ vì không thể hiện được sự cam kết, và thực hiện các cam kết với khách hàng của công ty xe buýt.
- Thảo luận nhóm bổ sung thêm biến“Hành lý đảm bảo không bị mất, thất lạc”
bởi vì đây là một cam kết mà các công ty xe buýt phải thực hiện khi khách hàng sử dụng dịch vụ
Vậy thành phần “Tin cậy” có 7 biến quan sát:
1. Xe dừng tại các trạm dừng theo đúng qui định 2. Xe luôn xuất bến đúng giờ như đã thông báo 3. Xe chạy đúng lộ trình tuyến theo đúng qui định 4. Giá cước được niêm yết công khai trên xe 5. Xe không nhồi nhét khách theo đúng cam kết
6. Thời gian xe chạy tới các điểm dừng chính xác như đã thông báo 7. Hành lý đảm bảo không bị mất, thất lạc
2. Thành phần Đáp ứng:
- Thông qua thảo luận nhóm với các chuyên gia có nhiều ý kiến cho rằng nên bổ sung thêm biến “Thời gian xe chạy luôn được công ty thông báo cụ thể cho khách hàng” bởi nếu thời gian được thông báo cụ thể cho khách hàng thì khách hàng sẽ dễ dàng sử dụng dịch vụ xe buýt .
Như vậy, thành phần “Đáp ứng” có 5 biến quan sát:
1.Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn khi có yêu cầu chính đáng 2.Khách được hướng dẫn sử dụng các thiết bị trên xe cẩn thận 3.Dịch vụ sơ cứu y tế luôn sẵn sàng
4. Khách được thông báo chi tiết lộ trình của chuyến đi
5. Thời gian xe chạy luôn được công ty thông báo cụ thể cho khách hàng
3. Thành phần “Sự cảm thông”:
- Thông qua thảo luận nhóm đã bổ sung thêm biến quan sát “Đối với khách hàng cao tuổi, người tàn tật nhân viên trên xe luôn giúp đỡ, cảm thông với hoàn cảnh của họ”
bởi giúp đỡ những người cao tuổi, người tàn tật thể hiện sự cảm thông của nhân viên công ty xe buýt với hoàn cảnh của họ
Như vậy, thành phần “sự cảm thông” có 6 biến quan sát:
1. Nhân viên phục vụ trên xe giải đáp tận tình những thắc mắc của bạn 2. Nhân viên phục vụ trên xe thường xuyên quan tâm đến bạn
3. Nhân viên luôn có thái độ tôn trọng mọi khách hàng
4. Đối với khách hàng cao tuổi, người tàn tật nhân viên trên xe luôn giúp đỡ, cảm thông với hoàn cảnh của họ.
5. Tài xế luôn thấu hiểu yêu cầu an toàn là trên hết của hành khách 6. Xe có thể dừng bất cứ đâu khi có nhu cầu của khách hàng
4. Thành phần “Năng lực phục vụ”
- Nhóm thảo luận đề nghị loại bỏ biến“Tài xế phóng nhanh vượt ẩu” bởi vì đã có mục hỏi “tài xế chấp hành nghiêm chỉnh luật lệ giao thông đường bộ” đã bao gồm việc chấp hành qui định không được phóng nhanh vượt ẩu.
Ngoài ra nhóm thảo luận đề nghị loại bỏ biến “Hành khách khi lên xe được mua bảo hiểm đầy đủ” bởi việc mua bảo hiểm là trách nhiệm, theo qui định bắt buộc của nhà nước.Vì vậy, đây không phải là năng lực phục vụ của công ty.
Như vậy thành phần “Năng lực phục vụ” có 4 biến quan sát:
1.Tài xế chấp hành nghiêm chỉnh luật lệ giao thông đường bộ
2.Nhân viên bán vé tại công ty tư vấn hướng dẫn chu đáo cho khách hàng 3.Số nhân viên phục vụ trên xe đã đáp ứng được nhu cầu của bạn
4.Số lượng ghế trên xe đáp ứng được nhu cầu của khách hàng 5. Thành phần “Phương tiện hữu hình”
- Nhóm thảo luận đề nghị bỏ biến “Hệ thống máy lạnh trên xe thường xuyên được bật mỗi khi xe chạy”. Vì trong thang đo đã có biến “Hệ thống máy lạnh, điều hoà trên xe hoạt động tốt” nội dung này đã thể hiện được việc thường xuyên bật điều hoà khi xe chạy.
- Ngoài ra, nhóm cũng đề nghị bổ sung biến “Có bảng hướng dẫn lộ trình chạy xe tại các trạm dừng” đây là một yếu tố mà khách hàng rất cần khi đi xe buýt. Giúp khách hàng thuận tiện trong vấn đề chọn tuyến đi cho phù hợp với nhu cầu.
Như vậy, thành phần “Phương tiện hữu hình” có 9 biến quan sát: 1.Nội thất xe sạch sẽ, gọn gàng
2.Hệ thống máy lạnh, điều hoà trên xe hoạt động tốt 3.Xe chạy êm, dễ chịu, không ồn
4.Tay vịn dễ cầm, chắc chắn, trong tầm với 5.Trạm dừng chờ xe buýt sạch sẽ, an toàn
6.Tại các trạm dừng đều có ghế ngồi chờ xe buýt
7.Có bảng hướng dẫn lộ trình chạy xe tại các trạm dừng 8.Các trạm dừng được bố trí thuận tiện
9.Trạm dừng xe buýt được lắp đặt hệ thống mái che
6. Thành phần “Lợi ích cảm nhận”:
Nhóm thảo luận thống nhất bổ sung thêm biến “Đi xe buýt sẽ hạn chế được việc mất cắp tài sản” vào thành phần “Lợi ích cảm nhận” bởi nhóm cho rằng đây là một vấn đề nóng khi đi xe buýt. Nạn móc túi trên xe buýt hiện nay đang diễn ra khá phức tạp tại 2 địa phương có hoạt động xe buýt phát triển đó là Hà Nội và Thành phố Hồ
Chí Minh. Nhưng hiện nay, tại Nghệ An thì vấn đề này như thế nào? Chính vì thế nhóm bổ sung thêm biến này vào trong thành phần lợi ích cảm nhận.
1.Đi xe Buýt là văn minh, lịch sự
2.Đi xe Buýt góp phần giảm ô nhiễm môi trường không khí
3.Đi xe buýt sẽ làm cho người thân của bạn an tâm hơn là đi xe máy 4.Đi xe buýt sẽ giảm thiểu ùn tắc giao thông
5.Đi buýt sẽ hạn chế được việc mất cắp tài sản
7. Thành phần “Giá cả cảm nhận”.
Quá trình thảo luận nhóm có nhiều luồng quan điểm khác nhau về đặt tên thành phần nay. Có luồng ý kiến cho rằng đặt tên ngắn gọn là thành phần “Giá cả” Nhưng qua xem xét, thống nhất thấy rằng đây là sự cảm nhận của khách hàng về giá cước xe buýt, để xem khách hàng có hài lòng với giá cước hiện nay hay không. Nên nhóm đã thống nhất đưa ra quyết định vẫn đặt tên thành phần này là “Giá cả cảm nhận” và thống nhất đưa ra 4 biến quan sát đó là:
1.Giá cước vận chuyển phù hợp với túi tiền của hành khách 2.Giá cước phù hợp với chất lượng dịch vụ
3.Giá cước rẻ hơn giá bạn đi xe ôm
4.Giá cước rẻ hơn việc bạn đi xe khách bên ngoài 8. Thành phần Mức độ hài lòng:
Nhóm đồng tình với 6 biến quan sát mà tác giả đã đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Do đó, thành phần mức độ hài lòng sẽ bao gồm 6 biến quan sát
1.Tôi hài lòng với tài xế của công ty
2.Tôi hài lòng với nhân viên phục vụ của công ty
3.Tôi hài lòng với mạng lưới, các tuyến xe buýt hiện nay 4.Tôi hài lòng với thời gian chạy của xe
5.Tôi hài lòng với giá cước xe buýt hiện nay