Bài học kinh nghiệm

Thứ nhất, để phát triển dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thực hiện đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của

43

khách hàng và cung ứng danh mục dịch vụ một cách chính xác và kịp thời các yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng. Hướng phát triển đa dạng dịch vụ của các ngân hàng là một xu thế khách quan xuất phát từ chính nhu cầu của thị trường. Muốn đứng vững và phát triển trong cạnh tranh, Chi nhánh cần có chiến lược phát triển theo hướng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng. Ngoài các dịch đã cung ứng, Chi nhánh cần sớm đưa vào ứng dụng và phát triển nhiều loại hình dịch vụ mới.

Thứ hai, các ngân hàng thương mại rất chú trọng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân. Ngày nay, hệ thống thông tin về khách hàng là cá nhân đầy đủ và cập nhật đã tạo thuận lợi cho các ngân hàng trong quá trình xét duyệt hạn mức và lãi suất cho vay đối với khách hàng cá nhân. Dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân là loại hình dịch vụ quan trọng cần được quan tâm phát triển hơn nữa, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang phát triển rất nhanh, thu nhập của người tiêu dùng tăng và tâm lý tiêu dùng có nhiều thay đổi theo hướng tích cực hơn, đồng thời kéo theo sự tiến bộ về trình độ nhận thức của người dân về các dịch vụ ngân hàng. Để hỗ trợ Chi nhánh phát triển dịch vụ này, cần xây dựng một hệ thống thông tin chính xác và cập nhật thường xuyên về khách hàng, coi đó là nhiệm vụ quan trọng tạo nền tảng cho quan hệ với khách hàng của ngân hàng, đặc biệt là khi ngân hàng muốn cấp tín dụng cho họ.

Thứ ba, đầu tư cho công nghệ là yếu tố dẫn đến sự thành công của nhiều ngân hàng thương mại bởi công nghệ liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, Chi nhánh cần đẩy mạnh đầu tư và áp dụng công nghệ hiện đại vào phát triển dịch vụ theo một quá trình liên tục nhằm tăng hiệu quả hoạt động, nâng cao sức cạnh tranh, phù hợp với xu thế hội nhập quốc tế.

Thứ tư, các ngân hàng thương mại có mô hình với bộ máy tổ chức, quản lý hợp lý. Bộ máy tổ chức quản lý tốt, các bộ phận nghiệp vụ phối hợp với nhau nhịp nhàng, thông suốt từ trụ sở chính đến các chi nhánh sẽ tạo điều kiện thuận lợi trong việc triển khai, cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, thuận tiện, an toàn và hiệu quả.

Thứ năm, đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích nhằm thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, cần có chính sách khách

44

hàng phù hợp và chính sách chăm sóc khách hàng tốt. Cung cấp dịch vụ phải mang tính thực tiễn và thiết thực với nhu cầu của khách hàng, đồng thời sản phẩm phải dễ sử dụng, thuận tiện cho khách hàng.

45

CHƢƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN SƠN TÂY

2.1. Tổng quan về Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây

2.1.1. Sơ lƣợc về lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây

Quá trình xây dựng và phát triển Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Sơn Tây gắn bó chặt chẽ với sự hình thành của Ngân hàng Nông nghiệp và Nông thôn Việt Nam.

+ Giai đoạn 1998-1990: Theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập ngân hàng chuyên doanh, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp (tên gọi đầu tiên của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam) được thành lập với sứ mệnh cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phục vụ cho khu vực nông nghiệp, nông thôn. Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được hình thành trên cơ sở một số vụ, cục của Ngân hàng Nhà nước Trung ương; các chi nhánh trực thuộc được tách từ chi nhánh tỉnh, thành phố và tiếp nhận toàn bộ mạng lưới, con người, bộ máy, cơ sở vật chất của các chi nhánh Ngân hàng nhà nước huyện, thị. Giai đoạn này, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam cũng như các ngân hàng chuyên doanh khác về danh nghĩa độc lập, song thực tế hoàn toàn phụ thuộc vào Ngân hàng Nhà nước, kể cả các quy trình nghiệp vụ.

+ Giai đoạn 1990 đến nay: Với việc ra đời của Hai pháp lệnh ngân hàng, ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) ban hành Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam. Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam được xác định là ngân hàng thương mại đa năng, hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, là một pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập, tự chủ.

46

Ngày 15/11/1996, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành Quyết định số 280/QĐ/NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam hoạt động theo mô hình tổng công ty 90, hoạt động theo Luật Tổ chức tín dụng và chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Đến tháng 6/2008, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Sơn Tây chính thức trở thành Chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam theo quyết định số 153/QĐ/HĐQT-TCCB của Hội đồng quản trị Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây nông thôn Sơn Tây

Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Sơn Tây gồm 8 Phòng Giao dịch, 1 Phòng Kinh doanh, 1 Phòng Kế toán, 1 Phòng Hành chính, 1 Phòng Marketing.

Các phòng giao dịch bao gồm: Hội sở, Sơn Lộc, Xuân Khanh, Quang Trung, Văn Miếu, Lê Lợi, Đông Sơn và Phòng giao dịch số 8.

Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây

Chú thích: Phòng KD: Phòng kinh doanh Phòng KT: Phòng Kế toán Phòng GD: Phòng giao dịch Giám đốc Phòng KD Phòng KT Phòng Hành chính Phòng Marketing Phòng GD

47

Có thể thấy cơ cấu tổ chức bộ máy Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây còn đơn giản, cho thấy hoạt động dịch vụ ở Chi nhánh còn nghèo nàn. Như chưa có phòng dịch vụ bảo lãnh, hoặc mở L/C….do những hoạt động này còn ít và quy mô nhỏ nên những hoạt động này do phòng kinh doanh thực hiện.

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh chính của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây

Tổng nguồn vốn huy động và dư nợ của Chi nhánh tăng dần qua các năm. Mặc dù có cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính Mỹ, song nguồn vốn huy động năm 2008 vẫn tăng hơn so với năm 2007 (năm 2008 là 713.228 triệu đồng, năm 2007 là 671.589 triệu đồng), dư nợ năm 2008 cũng tăng hơn so với năm 2007 (cụ thể năm 2008 dư nợ là 628.292 triệu đồng, năm 2007 dư nợ là 591.612 triệu đồng). Tuy nhiên, lợi nhuận của năm 2009 lại sụt giảm so với năm 2008 (lợi nhuận năm 2009 bằng 65% so với năm 2008 và bằng 13,2% so với năm 2010).

Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây

Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009 2010 Tổng nguồn vốn huy động 618.976 671.589 713.228 802.460 1.035.510 Tổng dư nợ 319.790 591.612 628.292 1.008.805 1.330.250 Tổng thu nhập 99.212 107.645 114.320 126.999 189.014 Tổng chi phí 86.710 94.081 99.914 117.601 118.230 Lợi nhuận 12.502 13.564 14.406 9.398 70.784

Nguồn: Báo cáo thường niên của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây năm 2006, 2007, 2008, 2009, 2010

Qua bảng 2.1 thấy được tổng dư nợ cho vay năm 2009 và 2010 cao hơn tổng nguồn vốn năm 2009 và 2010. Giai đoạn từ năm 2008 trở về trước, nguồn vốn huy động luôn lớn hơn tổng dư nợ, song năm 2009 và 2010 số vốn huy động lại nhỏ hơn tổng dư nợ, chứng tỏ hai năm 2009 và 2010 Chi nhánh phải lấy nguồn vốn từ

48

Hội sở để cho vay. Qua đó thấy được nhu cầu vay vốn để sản suất kinh doanh cũng như để đầu tư trong dân, tổ chức kinh tế ngày càng tăng. Ngoài ra, năm 2009 và 2010 là khoảng thời gian hai năm kể từ khi Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây trở thành chi nhánh cấp 1, trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây, không phải qua cấp quản lý của Thành phố Hà Nội. Điều này chứng minh đường lối chiến lược phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam là đúng đắn.

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây

2.2.1. Dịch vụ về tiền gửi

Đối với ngân hàng thương mại, huy động vốn vừa mang tính cấp bách, vừa mang tính chiến lược lâu dài bởi nó quyết định quy mô tài sản và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng.

Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây đã mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ huy động vốn như: thành lập thêm các phòng giao dịch ở các xã, phường (Đông Sơn, Xuân Khanh, Văn Miếu, Quang Trung, Sơn Lộc, Lê Lợi) nhằm tạo điều kiện cho người dân gửi tiền, khuyến khích các cá nhân, tổ chức kinh tế mở tài khoản tiền gửi và chi trả thông qua tài khoản ngân hàng.

- Sự gia tăng khối lượng dịch vụ cung ứng:

+ Số liệu ở bảng 2.2 cho thấy quy mô vốn huy động của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây ngày càng tăng, quy mô vốn năm 2010 là 1.035.510 triệu đồng gấp 1,2 lần so với năm 2009 (802.460 triệu đồng), trong đó tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng chủ yếu (luôn chiếm trên 80% so với tổng nguồn vốn Chi nhánh huy động được) và tốc độ tăng trưởng tăng dần qua các năm trong giai đoạn 2008-2010. Tiền gửi VNĐ cũng tăng dần trong giai đoạn này (năm 2008 là 614.926 triệu đồng, năm 2010 tăng lên đến 941.460 triệu đồng), chiếm trên 80% so với tổng nguồn vốn huy động và năm 2010 chiếm tới hơn 90%. Tốc độ tăng trưởng tiền gửi của các tổ chức kinh tế nhanh hơn tốc độ tăng trưởng của khu vực dân cư, cụ thể đối với khu vực dân cư, năm 2009 tốc độ tăng trưởng là

49

13,4%, sang năm 2010 tốc độ tăng trưởng đạt ở mức 29,3% trong khi đối với tổ chức kinh tế thì tốc độ tăng trưởng từ 6,3% năm 2009 tăng lên đến 27,2%. Thực tế này là do khủng hoảng kinh tế năm 2008 đã ảnh hưởng lớn đến tổ chức kinh tế nên lượng vốn huy động năm 2009 có tăng nhưng không nhiều.

Bảng 2.2. Cơ cấu nguồn vốn huy động tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây

Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu 2008 Tỷ trọng (%) 2009 Tỷ trọng (%) 2010 Tỷ trọng (%) 1. Theo TP Kinh tế 713.228 802.460 1.035.510

- Tiền gửi dân cư 616.441 86,4 699.490 87,1 904.455 87,3 Tốc độ tăng trưởng (%) 13,4 29,3

- Tiền gửi TCKT 96.787 13,6 102.970 12,9 131.055 12,7 Tốc độ tăng trưởng (%) 6,3 27,2

2. Theo loại tiền 713.228 802.460 1.035.510

- VNĐ 614.926 86,2 698.947 87,1 941.460 90,1 Tốc độ tăng trưởng (%) 13,6 34,6

- Ngoại tệ quy đổi 98.302 13,8 103.513 12,9 94.050 8,9 Tốc độ tăng trưởng (%) 5,3 9,14 3. Theo kỳ hạn 713.228 802.460 1.035.510 - Không kỳ hạn 83.593 11,7 88.024 10,9 150.083 14,5 Tốc độ tăng trưởng (%) 5,3 - Có kỳ hạn 629.635 88,3 714.436 89,1 845.527 85,5 Tốc độ tăng trưởng (%) 13,4 18,3

Nguồn: Báo cáo thường niên của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây năm 2008, 2009, 2010

50

Đạt được kết quả trên về huy động vốn là do Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây đã chú trọng phát triển dịch vụ huy động vốn, mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch ở các xã, phường tích cực cải tiến các sản phẩm huy động vốn, thực hiện chính sách huy động vốn hợp lý, sát với quan hệ cung cầu về vốn và lạm phát, mở thêm nhiều loại hình dịch vụ huy động vốn mới. Ngoài ra, Chi nhánh đã áp dụng các chính sách lãi suất tương đối linh hoạt, mềm dẻo phù hợp với thị trường trong từng thời gian và khung lãi suất của Ngân hàng Nhà nước.

- Mức độ đa dạng hóa các dịch vụ:

+ Dịch vụ huy động vốn phong phú, đa dạng như: tiết kiệm tuần, tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 24 tháng, tiết kiệm lãi suất bậc thang,…

+ Chi nhánh thực hiện các dịch vụ huy động vốn theo các thành phần kinh tế: dịch vụ nhận tiền gửi dân cư, dịch vụ nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế.

+ Dịch vụ huy động vốn theo các loại tiền: dịch vụ nhận gửi theo đồng Việt Nam (VNĐ), dịch vụ nhận gửi theo đồng ngoại tệ mạnh như USD.

Mặc dù thời gian qua Chi nhánh đã thực hiện đa dạng hóa các loại dịch vụ huy động vốn nhưng cho tới nay các loại dịch vụ huy động vẫn còn đơn điệu, chưa thực sự đáp ứng yêu cầu của người gửi tiền. Dịch vụ nhận gửi tiền bằng ngoại tệ mới chỉ có dịch vụ nhận gửi tiền USD nên lượng tiền của kiều bào gửi về Việt Nam với nhiều ngoại tệ, khách hàng muốn gửi tiền tiết kiệm lại phải chuyển đổi sang đồng ngoại tệ mạnh trên, làm khách hàng mất thời gian, mất chi phí hạn chế việc gửi tiền của khách hàng. Chưa có dịch vụ nhận tiền tiết kiệm được bảo đảm bằng vàng, ngoại tệ,…

- Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ: chất lượng dịch vụ huy động vốn được nâng lên, tinh thần, thái độ phục vụ, trình độ thao tác nghiệp vụ của cán bộ, nhân viên Chi nhánh được cải thiện rõ rệt, thủ tục hồ sơ giấy tờ được cải tiến gọn nhẹ hơn. Đến nay, Chi nhánh đã thực hiện giao dịch cả buổi trưa, sáng thứ 7, làm việc tới 18 giờ hàng ngày nên đáp ứng được nhu cầu khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng đến gửi tiền. Tuy nhiên, Chi nhánh vẫn còn một số hạn chế trong việc cung cấp các dịch vụ huy động. Lãi suất huy động chưa thật linh hoạt và

51

phù hợp với thị trường. Lãi suất tiết kiệm tuy có được điều chỉnh song thường thay đổi chậm hơn sự thay đổi giá cả thị trường, có lúc lãi suất tiết kiệm thấp hơn tỷ lệ trượt giá nên chưa khuyến khích được người gửi tiền. Thêm vào đó, chưa linh hoạt trong thu hút tiền kiều hối thông qua dịch vụ nhận gửi tiền tiết kiệm bằng nhiều loại ngoại tệ, mới thực hiện gửi tiền tiết kiệm bằng VNĐ nên chưa làm khách hàng hài lòng.

2.2.2. Dịch vụ cho vay

Cho vay là dịch vụ sinh lời chủ yếu của các NHTM nói chung và Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Sơn Tây nói riêng.

- Sự gia tăng khối lượng dịch vụ cung ứng: Tỷ trọng thu lãi cho vay/tổng thu nhập của Chi nhánh từ năm 2008 đến 2010 đều ở mức trên 85%. Vì vậy, trong thời gian qua Chi nhánh đã cố gắng đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay đối với nền kinh tế.

Dư nợ cho vay đối với nền kinh tế của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây có sự tăng trưởng vượt bậc. Nếu như năm 2008 dư nợ của Chi nhánh là 628.292 triệu đồng thì đến 2010 con số này tăng lên 1.330.250