Sự xuất hiện hàng loạt ngân hàng mới cùng với tiến bộ về công nghệ thông tin làm gia tăng cơ hội lựa chọn các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, các khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thường ít trung thành hơn so với những khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ
93
ngân hàng truyền thống. Vì vậy, ngoài chất lượng sản phẩm dịch vụ và giá cả, chăm sóc khách hàng là vấn đề quan trọng không thể thiếu trong cuộc chiến thu hút và giữ khách hàng. Chăm sóc khách hàng không đơn giản chỉ là sự khéo léo của nhân viên ngân hàng, những nụ cười ngọt ngào và những lời nói dịu dàng, mà hoạt động chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Để phát triển hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, Chi nhánh cần quan tâm đến những hoạt động cụ thể sau:
Một là, xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng. Trên cơ sở dữ liệu khách hàng, cán bộ nhân viên Chi nhánh cần nhận diện những khách hàng quan trọng và đề ra các chương trình chăm sóc phù hợp đến khách hàng. Trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh, về nhu cầu của từng nhóm khách hàng cũng như thực lực của ngân hàng, Chi nhánh cần phải kế hoạch hóa, sử dụng một cách tối ưu nhất các nguồn lực, làm cho Chi nhánh thích ứng với môi trường kinh doanh, thỏa mãn nhu cầu của từng nhóm khách hàng thích hợp.
Khi có được khách hàng, Chi nhánh phải tìm mọi cách để duy trì khách hàng bằng những hoạt động hỗ trợ như cung cấp thông tin thường xuyên về thị trường và khách hàng của công ty đó, tư vấn cho công ty về nhiều lĩnh vực như quản lý tài chính, quản lý chiến lược…nhằm giúp cho công ty duy trì và phát triển hoạt động sản xuất, kinh doanh. Hoặc Chi nhánh có những chương trình thể hiện muốn chia sẻ lợi nhuận với khách hàng, có thể nhận tiền gửi tại doanh nghiệp hoặc đến trực tiếp tại nơi khách hàng đóng trụ sở để giải quyết nhu cầu vay (nếu doanh nghiệp yêu cầu vay bằng tiền mặt). Ngoài ra, Chi nhánh cũng cần phải đầu tư kinh phí thỏa đáng cho những cuộc thăm hỏi, tặng quà vào các dịp lễ tết, hiếu, hỉ…Hiện nay, Chi nhánh mới chỉ có những món quà mang tính tượng trưng, chủ yếu là tặng lịch vào dịp lễ tết, có thể thay vào đó nên tặng cho các hộ nông dân món quà có ý nghĩa thiết thực hơn như: Tặng quần áo, sách vở cho trẻ em nhân dịp khai trường, các quyển sổ ghi chép, túi sách, áo mưa,…tất cả các món quà đều có biểu tượng của Agribank, các món quà thường xuyên hiện diện trong gia đình sẽ luôn nhắc nhở khách hàng nhớ đến Agribank như một người bạn đồng hành tin cậy, gắn bó với mình khi thuận lợi cũng như khó khăn.
94
Đối với các doanh nghiệp, ngoài các ưu đãi về lãi suất, các điều kiện vay vốn, Chi nhánh cần xây dựng các chương trình chăm sóc đặc biệt như: thực hiện các hoạt động tư vấn, hướng dẫn doanh nghiệp về lập kế hoạch kinh doanh, quản lý ngân quỹ, lập dự án, thủ tục vay vốn, phối hợp với Hiệp hội Doanh nghiệp vừa và nhỏ để tổ chức các lớp đào tạo về quản trị doanh nghiệp, hỗ trợ các doanh nghiệp tham gia hội thảo, hội chợ, triển lãm ở trong nước cũng như nước ngoài, hỗ trợ thông tin thông qua các phương tiện đại chúng. Các chương trình chăm sóc khách hàng đúng đắn sẽ tạo ra mối quan hệ thường xuyên và trung thành của khách hàng với Chi nhánh.
Hai là, tổ chức có hiệu quả bộ phận chăm sóc khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng, nhu cầu mong muốn của khách hàng. Thực hiện tốt các hoạt động hỗ trợ khách hàng, giải quyết thắc mắc, theo dõi khiếu nại và phân tích phản ứng của khách hàng. Cụ thể, là bộ phận chăm sóc khách hàng cần thực hiện tốt các công việc sau:
Tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, xem họ có nhu cầu mong muốn gì ở sản phẩm dịch vụ của ngân hàng? Họ đang có khó khăn gì cần giải quyết mà ngân hàng có thể giúp được?...Cán bộ Chi nhánh phải tạo ra nhiều cách thức để nắm bắt cặn kẽ nhu cầu của khách hàng để từ đó định hướng vào việc phục vụ, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ.
Theo dõi và sớm nhận biết các tình huống nghiêm trọng xảy ra như: khách hàng có nguy cơ chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác, khách hàng phàn nàn về dịch vụ của Chi nhánh với người khác đặc biệt là với các phương tiện truyền thông; khách hàng có khiếu nại, khiếu kiện với Chi nhánh.
Tiếp nhận giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, tiếp thu ý kiến đề xuất của khách hàng.
Để bộ phận chăm sóc khách hàng phát huy hiệu quả, vấn đề quan trọng là phải tuyển chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên có đủ khả năng đảm nhận được nhiệm vụ này. Một nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài những yếu tố quyết định phần lớn thành công trong nghề như năng lực, sở thích và khả năng chăm sóc khách hàng, còn cần thiết phải có khả năng giao tiếp tốt, có kỹ năng sử dụng máy tính,
95
biết ngoại ngữ, tính tình nhẹ nhàng, khéo léo, kiên trì, nhẫn nại và điều quan trọng là phải biết lắng nghe. Chi nhánh không thể cung cấp được sản phẩm dịch vụ và đạt được mục tiêu kinh doanh đã đề ra nếu không biết lắng nghe những mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Đây là một kỹ năng mà Chi nhánh có thể đào tạo được, ngân hàng không thể đào tạo trí thông minh và tính cách cá nhân nhưng có thể đào tạo cho nhân viên của mình biết lắng nghe khách hàng.
3.2.7. Thực hiện chính sách giá linh hoạt phù hợp với tín hiệu thị trƣờng
Giá cả là một phạm trù nhạy cảm, luôn biến động, khó dự báo chính xác nhưng lại có vai trò quan trọng đối với quyết định của khách hàng. Trong việc xác định mức giá, các ngân hàng thương mại luôn phải đối mặt với mâu thuẫn: nếu như ngân hàng thương mại quan tâm tới khả năng cạnh tranh để mở rộng thị phần thì cần đưa ra mức giá ưu đãi cho các khách hàng của mình, tuy nhiên điều này sẽ làm giảm thu nhập của các ngân hàng thương mại, thậm chí khiến cho ngân hàng bị lỗ. Nhưng nếu ngân hàng chỉ chú trọng đến thu nhập thì phải đưa ra mức giá sao cho đạt được mục tiêu về thu nhập, điều này có thể dẫn đến mất khách hàng, giảm thị phần. Điều này có nghĩa, cạnh tranh bằng giá đang trở thành biện pháp nghèo nhất vì nó làm tăng thị phần của ngân hàng, gián tiếp làm giảm lợi nhuận của ngân hàng. Như vậy, việc xác định mức giá hợp lý, ngang giá thị trường có ý nghĩa rất quan trọng, nó cho phép ngân hàng thương mại giữ được khách hàng, duy trì và phát triển được thị phần. Do vậy, Chi nhánh cần chủ động xây dựng và điều hành chính sách giá phù hợp với đặc điểm của từng vùng thị trường và khách hàng khác nhau đồng thời nâng cao sức cạnh tranh về giá theo hướng:
Tìm mọi giải pháp để tiết kiệm chi phí hoạt động nhằm hạ thấp lãi suất cho vay, tăng sức cạnh tranh về lãi suất. Điều này liên quan đến các yếu tố như: bộ máy hoạt động được bố trí bài bản, khoa học; đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp dẫn đến rút ngắn thời gian tác nghiệp, chính sách chăm sóc khách hàng đúng đắn để duy trì khách hàng truyền thống.
Có chính sách giá phù hợp, hấp dẫn với từng đối tượng khách hàng như: Số lượng tiền gửi càng cao thì mức lãi suất khách hàng nhận được càng cao, lượng tiền vay càng lớn thì lãi suất khách hàng phải trả càng thấp, những món vay có độ an
96
toàn cao thì lãi suất trả thấp hơn những món vay có độ rủi ro cao, những khách hàng sử dụng từ hai dịch vụ trở lên có thể chỉ phải chịu lệ phí ở mức thấp, thậm chí không phải trả lệ phí, đối với những khách hàng truyền thống, hoạt động có hiệu quả và có uy tín thì được hưởng ưu đãi…Chính sách này sẽ làm tăng sự phụ thuộc của khách hàng vào ngân hàng, hạn chế việc khách hàng tìm kiếm ngân hàng khác, như vậy, Chi nhánh sẽ giảm thiểu chi phí cơ hội trong việc xác lập quan hệ với khách hàng nhưng lại có được một lực lượng khách hàng ổn định bền vững.
Tăng cường các biện pháp quản lý rủi ro về lãi suất trên cơ sở phải chủ động yêu cầu phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới lãi suất và các cơ hội đầu tư sinh lời, để chủ động đưa ra quyết định kịp thời, giảm thiểu khó khăn về lãi suất. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng cần quan tâm tìm hiểu giá cả của đối thủ cạnh tranh từ đó có chiến lược về giá cho phù hợp. Nếu chất lượng sản phẩm tốt và mức giá hấp dẫn hơn so với các ngân hàng khác thì khả năng thu hút khách hàng sẽ cao hơn. Hơn nữa, việc tìm hiểu thông tin phản hồi từ khách hàng là rất cần thiết để ngân hàng có thể đưa ra một mức lãi suất và phí cạnh tranh. Trong việc xác định giá, Chi nhánh cần có tầm nhìn dài hạn, nghĩa là hy sinh lợi ích ngắn hạn để đạt được lợi ích trong dài hạn.
Việc xây dựng và điều hành chính sách giá của Chi nhánh phải trên cơ sở cung cầu thị trường, đồng thời đảm bảo mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng nhằm duy trì, củng cố, mở rộng, thúc đẩy sự phát triển của cả ngân hàng và khách hàng. Muốn vậy, bộ phận chuyên trách về công tác khách hàng phải cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết có liên quan đến sự biến động của lãi suất và các loại phí để Ban lãnh đạo ngân hàng kịp thời đưa ra những quyết định linh hoạt, nhạy bén tạo lợi thế về cạnh tranh.
3.2.8. Tăng cƣờng công tác quảng bá hình ảnh Agribank ra công chúng
Thời gian qua, các hoạt động nhằm xây dựng hình ảnh vị thế của Agribank đã được thực hiện nhưng đang ở mức độ đơn giản, tự phát, chưa thường xuyên và chất lượng chưa cao. Biểu hiện các phòng giao dịch, điểm giao dịch, quỹ tiết kiệm mỗi nơi mỗi khác, không gây ấn tượng, không hấp dẫn, không thể hiện thương hiệu, vị thế của ngân hàng.
97
Chi nhánh cần quan tâm hơn đến việc thực hiện tốt các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khuyếch trương nhằm xây dựng hình ảnh, biểu tượng riêng biệt và tốt đẹp của Agribank trong dân chúng về loại sản phẩm này chỉ ngân hàng mới có được, chất lượng dịch vụ tốt, phí hợp lý. Trong quá trình tuyên truyền, quảng cáo, khuyếch trương, cần lưu ý:
* Về quảng cáo
Thông điệp quảng cáo phải đảm bảo tính hợp lý, đồng bộ, nghệ thuật và tính độc đáo, cần nhấn mạnh các thành tích, các sự kiện nổi bật của Agribank và các đơn vị trực thuộc. Các chủ đề quảng cáo phải xoay quanh những vấn đề về trách nhiệm của ngân hàng và sự an toàn, có hiệu quả của các loại sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh đã và sẽ cung cấp cho khách hàng.
Chi nhánh cần xác định mục tiêu, kế hoạch hóa chương trình thông tin, quảng cáo một cách bài bản, khoa học gây ấn tượng đối với khách hàng. Chính sách tuyên truyền quảng cáo phải phù hợp với đặc điểm kinh doanh của từng nhóm khách hàng thông qua hội nghị chuyên đề, hiệp hội chuyên ngành, hội thảo khoa học, trung tâm thông tin tín dụng…Cố gắng đi vào chiều sâu đó là chất lượng dịch vụ và cung cách phục vụ khách hàng.
Mở rộng và phát triển hình thức tuyên truyền, quảng cáo cho Chi nhánh trên các phương tiện thông tin đại chúng: đài phát thanh, truyền hình, báo in, báo điện tử, có thể xây các cột quảng cáo trước cửa chi nhánh, các điểm giao dịch hoặc ở những nơi tụ điểm đông đúc dân cư đi lại…Nhưng phải chọn lọc những thông tin cô đọng, cần thiết, đầy đủ trung thực về Chi nhánh mình để tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả thông tin tuyên truyền, quảng cáo.
Đối với hộ sản xuất và cá thể ở nông thôn là lực lượng khách hàng chính, nên quảng cáo trên phương tiện thông tin địa phương, vừa đỡ tốn chi phí lại vừa đạt hiệu quả như: các đài truyền thanh các thôn, xã, huyện. Nội dung quảng cáo phải ngắn gọn, dễ hiểu và ngôn ngữ phải gần gũi với người lao động.
* Về các hoạt động xúc tiến
Các cán bộ, nhân viên Chi nhánh phải tiếp xúc, đặt quan hệ với khách hàng từ mọi hướng có thể được. Cán bộ ngân hàng không những phải chủ động, quan
98
tâm đến khách hàng, nắm bắt nhu cầu, ý kiến, đề xuất của khách hàng mà còn phải chủ động phân tích, đánh giá, tư vấn kịp thời cho khách hàng thực hiện tốt hoạt động kinh doanh của mình. Cán bộ nhân viên cần hòa mình vào cuộc sống của khách hàng, tại những nơi họ làm việc hoặc sinh hoạt, thường xuyên tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của khách hàng. Cán bộ ngân hàng cần phải cố gắng để trở thành người bạn tốt nhất của khách hàng.
Chi nhánh có thể thiết lập và phát triển mối quan hệ với khách hàng thông qua các cuộc hội nghị, hộp thư góp ý, lập sổ theo dõi từng đối tượng, lắng nghe ý kiến của khách hàng để có thể kịp thời sửa đổi hoạt động, cách phục vụ…Chi nhánh có thể thực hiện việc trao giải thưởng cho khách hàng có ý kiến đề xuất, đóng góp hay nhất cho hoạt động của ngân hàng trong quý, năm…Để khách hàng tham gia vào việc xây dựng sản phẩm dịch vụ là cách làm tiết kiệm chi phí và nhanh nhất nhằm cung cấp đến khách hàng những cái mà họ thực sự cần.
Thiết lập và củng cố mối quan hệ cộng đồng, quan hệ với các trường học, tổ chức xã hội, phát triển mạnh các hình thức: tài trợ học bổng cho học sinh, sinh viên xuất sắc, phát triển quỹ tín dụng học đường, quỹ tài trợ xã hội, hỗ trợ cho các hoạt động văn hóa thể thao, xây nhà tình nghĩa và nuôi dưỡng các Bà mẹ Việt Nam anh hùng, ủng hộ quỹ vì người nghèo…Nên sử dụng nhiều hình thức hỗ trợ về số tiền vay, lãi suất, thời hạn vay để giúp cho các trường học, các tổ chức xã hội hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình từ đó tên tuổi của ngân hàng sẽ được nhiều người biết đến. Đẩy mạnh các hoạt động khuyến mãi như: tặng quà kỷ niệm có logo hình ảnh của ngân hàng cho khách hàng, tặng thẻ mua hàng tại siêu thị (mệnh giá thẻ tùy thuộc vào giá trị dịch vụ mà khách hàng sử dụng).
Để thực hiện thành công các hoạt động khuyếch trương hình ảnh ngân hàng, Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực theo hướng thị trường, nhằm vươn tới khả năng giao tiếp tốt, giỏi chuyên môn nghiệp vụ, tư vấn thường xuyên cho khách hàng. Cần củng cố bộ phận thông tin, tuyên truyền trong ngân hàng để bộ phận này kịp thời cung cấp, nhận thông tin hoạt động của ngành, hiệp hội, các tổ chức bên ngoài từ đó củng cố thông tin cho chính mình.
99
Ngoài ra, Chi nhánh cần phải tích cực xây dựng và thực hiện “văn hóa kinh doanh” trong từng thành viên ngân hàng. “Văn hóa kinh doanh” là sản phẩm về mặt tư tưởng, tinh thần được hình thành từ quá trình đúc kết, tích lũy, xây dựng những giá trị văn hóa doanh nghiệp. Tinh thần “Vì sự trường tồn và thịnh vượng của ngân hàng” phải được khơi gợi ở tất cả các thành viên, chi phối hết thảy mọi hành vi, thái độ ứng xử của nhà quản trị cũng như các thành viên, từ biểu hiện bên ngoài