1.2.3.1. Các tiêu chí định lượng
- Sự gia tăng số lượng và chủng loại dịch vụ cung ứng: một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát triển dịch vụ, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn. Một ngân hàng thương mại có số lượng dịch vụ càng nhiều thì khả năng cạnh tranh càng cao, bởi ta có thể đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại theo các tiêu chí số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm.
Để xác định sự gia tăng số lượng và chủng loại dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường, người ta đánh giá theo từng giai đoạn, thời kỳ như hàng tháng, quý, năm. Tùy từng dịch vụ khác nhau mà đo lường sự gia tăng dịch vụ theo các tiêu chí cụ thể. Chẳng hạn, đối với dịch vụ tín dụng người ta đo lường mức độ gia tăng bằng mức độ tăng trưởng dư nợ; dịch vụ huy động vốn đo lường bằng mức độ tăng trưởng nguồn vốn huy động,….
- Doanh thu từ hoạt động dịch vụ
Hoạt động dịch vụ đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua thu phí dịch vụ, hoa hồng đại lý hay chênh lệch giá…Dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển khi nguồn thu từ lĩnh vực này ngày càng cao. Trước kia, các ngân hàng thường chỉ quan tâm đến nguồn thu nhập từ lãi tiền vay. Mặc dù hiện nay, thu từ lãi cho vay vẫn chiếm tỷ lệ cao trong tổng thu nhập song các ngân hàng đã ngày càng chú trọng hơn đến việc tăng doanh thu từ các hoạt động dịch vụ. Đây là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượng danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân hàng….Số lượng các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều thì ngân hàng càng có khả năng tăng doanh thu.
29
- Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trong tổng thu nhập: Đây là một chỉ tiêu hay được sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ. Chỉ tiêu này được tính như sau:
Doanh thu từ hoạt động dịch vụ Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ =
Tổng thu nhập ròng
Hiện nay, tỷ lệ thu được từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại Việt Nam còn rất thấp, chỉ đạt khoảng 25%, trong khi đó, tỷ lệ này ở các ngân hàng thương mại tại các nước phát triển là trên 50%. Điều này cho thấy các ngân hàng thương mại Việt Nam cần đẩy mạnh doanh thu từ hoạt động dịch vụ thông qua việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách mạnh mẽ hơn.
- Quy mô của dịch vụ: thị phần cung ứng ra thị trường đối với từng loại dịch vụ, đối với tổng thể dịch vụ của một ngân hàng so với tổng số dịch vụ và từng loại dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp ở không gian và thời gian xác định. Quy mô lớn trong việc cung ứng dịch vụ chứng tỏ ngân hàng phát triển dịch vụ tốt.
Để đánh giá quy mô dịch vụ mà ngân hàng nào đó cung cấp ra thị trường, người ta có thể đo lường tỷ trọng của dịch vụ ngân hàng đó theo từng loại dịch vụ (như tỷ trọng dư nợ cho vay của NHTM so với tổng dư nợ cho vay của cả hệ thống ngân hàng, tỷ trọng nguồn vốn huy động của một NHTM so với tổng nguồn vốn huy động của toàn hệ thống ngân hàng…) hoặc đánh giá thị phần chung của NHTM so với toàn hệ thống ngân hàng.
1.2.3.2. Các tiêu chí định tính
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng: được thể hiện qua mức độ hài lòng của khách hàng thông qua số lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng sử dụng nhiều. Bởi chỉ khi chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khách hàng mới dùng nhiều dịch vụ của ngân hàng và ngược lại khi dịch vụ chưa tốt, chất lượng không đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ không sử dụng
30
dịch vụ ngân hàng đó mà sẽ sử dụng dịch vụ của ngân hàng có chất lượng tốt hơn. Bên cạnh đó, mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường có thể được đánh giá qua việc thường phát tờ rơi, lấy ý kiến của khách hàng, hoặc đánh giá trên cơ sở tỷ trọng của mỗi loại dịch vụ ngân hàng trong tổng số dịch vụ ngân hàng cung cấp trên thị trường.
- Thương hiệu: Chất lượng của dịch vụ ngân hàng quyết định uy tín, thương hiệu trên thị trường ngân hàng. Nếu thương hiệu tốt, khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn, nói một cách khác, uy tín, thương hiệu là dấu hiệu khẳng định ngân hàng đã phát triển hiệu quả hệ thống dịch vụ ngân hàng.
Uy tín của ngân hàng thể hiện ở số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó. Ngoài chất lượng dịch vụ cung cấp, các dịch vụ ngày càng đa dạng, tiện ích thì phong cách giao dịch văn minh, lịch sự của các nhân viên ngân hàng cũng thể hiện uy tín của ngân hàng đối với khách hàng. Một dấu hiệu ngân hàng có uy tín, có thương hiệu tốt là ngân hàng đó nhận được nhiều giải thưởng hằng năm.
- Khả năng cạnh tranh: trong điều kiện thị trường có nhiều ngân hàng cùng hoạt động, sự cạnh tranh hoạt động giữa các ngân hàng đương nhiên gay gắt. Các ngân hàng muốn đứng vững trên thị trường đòi hỏi phải đổi mới hoạt động sao cho đáp ứng yêu cầu phong phú đa dạng các loại hình dịch vụ cho khách hàng, phải cung cấp đủ số lượng và đảm bảo về chất lượng các dịch vụ ngân hàng. Nói cách khác, để chiến thắng trong cạnh tranh ngân hàng phải phát triển dịch vụ, do vậy, khả năng cạnh tranh của ngân hàng là tiêu chí đo lường ở mức độ nào đó trình độ phát triển dịch vụ ngân hàng.
Tiêu chí đo lường khả năng cạnh tranh của một ngân hàng thương mại biểu hiện qua số lượng vốn tự có, nguồn vốn huy động, giá dịch vụ, phương tiện, trình độ đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên, mạng lưới,…
1.2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thƣơng mại
31
* Mô hình tổ chức, trình độ cán bộ và trang thiết bị của ngân hàng thương mại
NHTM muốn phát triển dịch vụ ngân hàng tốt, trước hết phải có mô hình tổ chức hợp lý, bảo đảm điều hành thông suốt từ trụ sở chính đến các chi nhánh, các phòng giao dịch. Mô hình tổ chức không hợp lý, cồng kềnh dẫn tới bộ máy điều hành kém hiệu quả, việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng không kịp thời, chất lượng thấp…dẫn tới gây ách tắc, trở ngại phát triển dịch vụ ngân hàng.
Bên cạnh đó, phẩm chất và năng lực nhân viên ngân hàng cũng ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng của NHTM. Lịch sử đã chứng minh con người là nhân tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển kinh tế, xã hội nói chung và ngân hàng nói riêng. Mọi hoạt động kinh tế, xã hội đều phải thông qua tác động của con người, nếu hoạt động của con người có hiệu quả, phát huy được đầy đủ năng lực sẽ thúc đẩy tăng trưởng, phát triển kinh tế ở mức độ cao. Trong lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng cũng vậy, yếu tố con người được coi trọng, sử dụng và bố trí nhân viên đúng người, đúng việc sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của ngân hàng. Ngược lại, nếu sử dụng những cán bộ thiếu năng lực và kém đạo đức nghề nghiệp sẽ dẫn đến thiệt hại vô cùng to lớn.
Trong phát triển dịch vụ ngân hàng, phẩm chất và năng lực của nhân viên ngân hàng giữ vai trò quyết định trong việc tạo ra những dịch vụ ngân hàng chất lượng cao. Sự tham gia của họ vào hoạt động dịch vụ ngân hàng thể hiện ở chất lượng giao tiếp, sự tự tin và tính chuyên nghiệp trong công việc, nhanh chóng nhận biết nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng, xử lý thành thạo các thủ tục dịch vụ, chủ động giúp đỡ, đề xuất các giải pháp có hiệu quả có thể giải tỏa được lúng túng, dè dặt phát sinh từ khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ…Do vậy, trong hoạt động ngân hàng, muốn nâng cao hiệu quả thì việc chú trọng phát triển nguồn nhân lực có ý nghĩa to lớn. Một ngân hàng với đội ngũ cán bộ, nhân viên có phẩm chất, tinh thông nghề nghiệp sẽ thu hút được nhiều khách hàng và là điều kiện cơ bản để hoạt động kinh doanh của ngân hàng đạt hiệu quả cao.
Ngoài mô hình tổ chức, phẩm chất và năng lực nhân viên của ngân hàng, cơ sở vật chất, công nghệ của ngân hàng cũng ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng. Một
32
NHTM có trụ sở giao dịch khang trang, bề thế, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng như bàn, quầy giao dịch phù hợp cho giao tiếp và trao đổi với khách hàng, ghế ngồi phòng đợi, các tài liệu giấy tờ với mẫu mã đẹp, sổ séc, thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động và kiểm tra tài khoản, đầy đủ các trang thiết bị sử dụng nội bộ như mạng vi tính, hệ thống thanh toán nhanh, chính xác, an toàn…sẽ tạo nên lòng tin của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Sự tham gia của các phương tiện vật chất, thiết bị trở thành nhân tố chính trong các ngân hàng hiện đại, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tạo bầu không khí tin cậy, tạo điều kiện cho khách hàng chủ động hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ, nâng cao chất lượng thông tin đến khách hàng (đầy đủ, chính xác, đều đặn với thời gian rút ngắn).
* Truyền thống ngân hàng
Một NHTM có truyền thống kinh doanh lâu đời sẽ tạo lập và tăng thêm uy tín đối với khách hàng của mình, không những gây dựng được mối quan hệ bền chặt với các khách hàng truyền thống mà còn thu hút được nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng, tạo điều kiện để ngân hàng phát triển các dịch vụ ngân hàng. Một khi đã xây dựng mối quan hệ bền chặt với các khách hàng cũng như gây dựng được sân riêng trên lĩnh vực hoạt động kinh doanh tiền tệ-tín dụng thì ngân hàng đó có thể yên tâm mở thêm dịch vụ mới, cung cấp cho khách hàng trung thành mà ít bị cạnh tranh bởi các ngân hàng khác. Ngược lại, nếu ngân hàng mới ra thị trường thì phải mất thời gian tạo dựng lòng tin và tìm cách thu hút khách hàng của các ngân hàng khác. Hơn nữa, nếu chất lượng và phí dịch vụ ngang nhau, khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng truyền thống.
* Vị thế của ngân hàng
Ngân hàng có vị thế tốt trong các hiệp hội cũng cho phép ngân hàng gây ảnh hưởng đến các chính sách của hiệp hội và của Nhà nước theo hướng có lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng của bản thân ngân hàng.
Hơn nữa, nguồn vốn huy động dồi dào sẽ tạo điều kiện để ngân hàng thực hiện cho vay phát triển sản xuất, tạo khả năng thanh toán và chuyển tiền qua ngân
33
hàng, đồng thời cho phép ngân hàng phát triển các dịch vụ đi kèm với các dịch vụ đó.
Tiềm lực tài chính lớn và quan hệ thân thiện với các tổ chức tài chính khác của NHTM không chỉ tạo điều kiện để phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn cung cấp nhiều dịch vụ trên thị trường cho khách hàng như dịch vụ ủy thác, quản lý tài sản,…
Hiệu quả kinh doanh của các NHTM cũng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng. Hoạt động kinh doanh hiệu quả sẽ tạo khả năng thu hút càng nhiều khách hàng, tạo điều kiện để ngân hàng mở rộng và phát triển dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngược lại, hiệu quả kinh doanh thấp kém sẽ làm cho ngân hàng mất uy tín với khách hàng dẫn đến mất khách hàng, ngân hàng sẽ không có nguồn tài chính để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng.
* Giá của dịch vụ
Lãi suất với tư cách giá của dịch vụ cho vay và dịch vụ huy động vốn cũng như giá của các dịch vụ khác, có tác động điều tiết trực tiếp đến các hoạt động của ngân hàng, tác động đến lợi nhuận khi xem xét kết quả kinh doanh, tính toán lãi suất chênh lệch đầu ra đầu vào. Khi lãi suất hoặc mức giá của dịch vụ thay đổi theo diễn biến quan hệ cung cầu về vốn trên thị trường tiền tệ, phản ảnh đúng tín hiệu của thị trường, điều đó khiến ngân hàng phải tìm kiếm, hoạch định mức lãi suất hay mức giá dịch vụ phù hợp cho mình. Trong trường hợp lãi suất biến động do tác động của các yếu tố phi vật chất (yếu tố tâm lí, yếu tố cạnh tranh không lành mạnh…) sẽ có tác động bất lợi đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng. Đây là khó khăn đối với các ngân hàng thương mại có quy mô hoạt động nhỏ, vốn tự có và khả năng tài chính thấp. Trong trường hợp đó là việc tăng lãi suất huy động, tác động hiệu ứng đối với toàn bộ hệ thống, buộc các ngân hàng khác cũng phải tăng lãi suất để giữ khách hàng gửi tiền trong khi đó có thể không thực sự khó khăn về nguồn vốn.
1.2.4.2. Các nhân tố bên ngoài ngân hàng
34
Chính sách kinh tế vĩ mô là tổng thể tác động định hướng và điều hành nền kinh tế của Nhà nước nhằm đạt được những mục tiêu cơ bản. Chính sách đó hoặc tác động trực tiếp hoặc tác động gián tiếp thông qua khu vực sản xuất đến hoạt động ngân hàng. Trong một nền kinh tế mở, khả năng huy động vốn của ngân hàng tăng lên, nguồn vốn từ bên ngoài vào qua nhiều hình thức, song các ngân hàng trong nước cũng bị ảnh hưởng bởi tác động của thị trường tài chính quốc tế trên nhiều mặt, trước hết là phải đối mặt với những ngân hàng nước ngoài có công nghệ tiên tiến, khả năng vốn dồi dào, năng lực cạnh tranh mạnh, quản trị tốt,…
Các chính sách về thuế và hệ thống thuế ảnh hưởng đến mức lợi nhuận và khả năng tích lũy để phòng chống rủi ro của các ngân hàng. Hệ thống thuế đánh vào các khách hàng của ngân hàng cũng gián tiếp ảnh hưởng đến ngân hàng ở phương diện kích thích hay kìm hãm họ sử dụng dịch vụ ngân hàng. Bởi những thay đổi về chính sách thuế đối với doanh nghiệp sẽ tác động đến chi phí sản xuất, giá thành và kế hoạch tài chính, lợi nhuận của họ. Nếu mức thuế tăng lên, việc trả nợ của các doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng nên họ hạn chế vay vốn để kinh doanh.
Chính sách tiền tệ của Nhà nước để kiềm chế lạm phát, ngân hàng sẽ thu hẹp cung tiền, nâng cao lãi suất cơ bản, do đó, các ngân hàng thương mại sẽ khó duy trì quy mô dịch vụ như cũ chứ chưa nói đến phát triển thêm. Ngoài ra, các công cụ của chính sách tiền tệ như tỷ lệ dự trữ bắt buộc, hạn mức tín dụng, lãi suất chiết khấu, tái chiếu khấu cũng có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng.
Chính sách tỷ giá có tác động lớn đối với xuất khẩu và nhập khẩu hàng hóa. Một tỷ giá giữa đồng nội tệ và đồng ngoại tệ không hợp lý trong một thời gian sẽ gây khó khăn cho doanh nghiệp xuất khẩu nếu đồng nội tệ giữ giá cao hơn và ngược lại sẽ gây khó khăn cho các doanh nghiệp nhập khẩu nếu đồng nội tệ giữ giá thấp hơn, từ đó tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng và hiệu quả kinh