nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây
3.2.1. Xây dựng chiến lƣợc khách hàng hợp lý và hiệu quả
Thời gian qua, Chi nhánh đã quan tâm hơn đến công tác nghiên cứu và dự báo khách hàng. Nhưng trong thực tế hiện nay vấn đề này còn gặp nhiều khó khăn, thực hiện chưa tốt khiến cho công tác nghiên cứu, dự báo khách hàng chưa đạt hiệu quả như tầm quan trọng của nó.
Trước hết, Chi nhánh cần phải tận dụng tối đa các thông tin về khách hàng, cần nắm rõ được tâm lý, sở thích, thói quen, động cơ, thái độ của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách kịp thời. Thông tin phải toàn diện, thu thập đa chiều và có độ chính xác cao. Muốn vậy, Chi nhánh cần có những khoản tài chính thích đáng đầu tư cho việc tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng, chi phí cho các cuộc thăm viếng, phỏng vấn trực tiếp khách hàng,….Chi nhánh cần có biện pháp khuyến khích mọi nhân viên thực hiện ghi chép các thông tin cần thiết như: các thông tin về thị trường mà họ vô tình nghe, đọc được tâm tư, nguyện vọng của khách hàng trong khi giao dịch hoặc cả những lời than phiền của khách hàng để tìm biện pháp phù hợp nâng cao chất lượng phục vụ. Nhiều khi những lời phàn nàn này lại có thể là nguồn gốc nảy sinh nhiều sáng kiến hay cho Chi nhánh.
Việc đơn giản nhất là có thể thiết kế các tờ rơi phát cho khách hàng tại các quầy giao dịch nhằm thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng về: các sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh đang cung cấp (chất lượng, giá cả, chủng loại,..); cán bộ nhân viên Chi nhánh (trình độ chuyên môn, thái độ giao tiếp ứng xử với khách hàng…) địa điểm giao dịch (sự thuận tiện, an toàn trong việc gửi, rút tiền và vay tiền). Để thu thập thông tin khách hàng một cách chính xác, tờ rơi nên thiết kế dưới dạng câu hỏi bao gồm câu hỏi đóng, câu hỏi mở và câu hỏi kiểm tra. Loại câu hỏi đóng thường chỉ nhận đươc những câu trả lời đơn giản, lượng thông tin ít bởi câu trả lời chỉ là “có” hoặc “không”, “tốt”, “khá”,…thích hợp với loại sản phẩm nào đó. Loại câu hỏi mở, Chi nhánh quan tâm đến nhu cầu, thái độ của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ và chính sách chăm sóc khách hàng của mình, để có được thông
78
tin chính xác cần có phần giành cho khách hàng tự trả lời theo đúng suy nghĩ, nhận xét của họ. Loại câu hỏi kiểm tra giúp Chi nhánh biết được sự lựa chọn của khách hàng đối với một số sản phẩm dịch vụ của mình. Các tờ rơi cũng nên có mục cho khách hàng bình chọn nhân viên xuất sắc nhất và nêu rõ lý do lựa chọn.
Định kỳ hàng tháng hoặc hàng quý, phòng khách hàng chịu trách nhiệm phân loại, tổng hợp, phân tích các thông tin thu thập được từ nhân viên và từ khách hàng (thông qua các tờ rơi). Nguồn thông tin này kết hợp với các thông tin mà phòng khách hàng thu thập được (từ hồ sơ khách hàng, từ các cuộc thăm viếng, phỏng vấn, từ hội nghị khách hàng) sẽ giúp cho việc nghiên cứu, đánh giá, dự đoán xu hướng của thị trường và nhu cầu của khách hàng để từ đó có thể xây dựng được chính sách, biện pháp hoàn chỉnh, phù hợp. Đồng thời các thông tin này có thể được nhân viên sử dụng để tư vấn cho khách hàng. Chi nhánh cần có các biện pháp khen thưởng xứng đáng cho các cán bộ nhân viên cung cấp các luồng thông tin có giá trị, các cán bộ nhân viên được bình chọn nhiều nhất và nhất thiết nên xem xét dành một khoản kinh phí thỏa đáng cho công tác này.
Thứ hai, hoàn thiện công tác đánh giá và phân loại khách hàng.
Phân loại khách hàng giúp Chi nhánh đánh giá đúng về nhu cầu từng nhóm khách hàng, loại khách hàng từ đó có căn cứ đưa ra các chính sách hợp lý về giá cả cũng như chính sách phục vụ đối với từng loại khách hàng. Phân loại khách hàng sẽ giúp Chi nhánh xác định được thực trạng về từng khách hàng, nhóm khách hàng đang quan hệ với Chi nhánh ở mức độ nào, cơ chế chính sách đối với nhóm khách hàng đó ra sao đồng thời đánh giá được mức độ cạnh tranh của các tổ chức tín dụng khác đối với Chi nhánh mình….Phân loại, đánh giá khách hàng còn là cơ sở để Chi nhánh phân tán rủi ro, chủ động đầu tư vào những ngành nghề mũi nhọn và những ngành nghề được Nhà nước, chính quyền địa phương khuyến khích đầu tư phát triển.
Căn cứ theo tiêu thức về khách hàng có thể phân thành hai nhóm: nhóm khách hàng là các tổ chức và nhóm khách hàng là cá nhân.
Căn cứ vào nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ có thể phân thành: khách hàng gửi tiền, khách hàng vay vốn và khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng.
79
Căn cứ vào thời gian quan hệ và mức độ tín nhiệm có thể phân thành: khách hàng truyền thống, khách hàng mới và khách hàng tiềm năng.
Căn cứ vào thành phần kinh tế có thể phân thành khách hàng thuộc lĩnh vực nhà nước và nhóm khách hàng ngoài quốc doanh.
Căn cứ vào ngành nghề phân chia thành: nhóm khách hàng thuộc lĩnh vực nông-lâm nghiệp, nhóm khách hàng thuộc lĩnh vực công nghiệp-thương mại-du lịch, nhóm khách hàng thuộc lĩnh vực xây dựng,…
Ngoài ra, có thể phân loại khách hàng theo lứa tuổi, ở những lứa tuổi khác nhau thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng sẽ khác nhau.
Sau khi phân loại, Chi nhánh cần phải rút ra đặc điểm từng loại khách hàng, đặc biệt là những đặc điểm ấy có ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa khách hàng và Chi nhánh như thế nào để từ đó đưa ra các chính sách tác động phù hợp. Ví dụ, nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ là nhóm khách hàng năng động và chiếm phần lớn trong tổng số doanh nghiệp ở Việt Nam, trong những năm gần đây, đối tượng này luôn là mối quan tâm và nhận được nhiều chính sách hỗ trợ của Chính phủ, các Bộ, ngành, tổ chức trong nước và quốc tế. Nhưng thực tế cho thấy, đại bộ phận doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn còn nhiều rào cản để phát huy hết tiềm lực của họ, trong đó rào cản về vốn là vấn đề được đề cập nhiều nhất. Trong khi các Ngân hàng thương mại luôn khẳng định doanh nghiệp vừa và nhỏ là khách hàng mục tiêu thì có rất nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ không tiếp cận được vốn vay ngân hàng. Đây có thể là nhóm mang lại thu nhập lớn cho Chi nhánh và có nhu cầu sử dụng trọn gói sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng, Chi nhánh cần có biện pháp để thu hút nhóm này như: thiết kế các gói sản phẩm dành riêng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ đảm bảo tiết kiệm tối đa các chi phí tài chính cho doanh nghiệp, có các chính sách ưu đãi về lãi suất, điều kiện vay vốn, nới lỏng các điều kiện đảm bảo, tăng cường các hoạt động hỗ trợ phi tài chính,…Hoặc theo phong tục tập quán của người Việt Nam, người phụ nữ thường là người nắm giữ tài chính trong gia đình, do đó tần suất xuất hiện của họ tại ngân hàng nhiều hơn nam giới trong việc gửi tiền và vay vốn, đặc biệt là vay tiêu dùng. Phân loại theo cách thức này, Chi nhánh có thể có những chương trình chăm sóc khách hàng như tặng quà nhân ngày lễ của
80
chị em phụ nữ, hoặc tổ chức khuyến mãi các loại mỹ phẩm, đồ dùng gia đình cho người nội trợ…
Trên cơ sở nghiên cứu khách hàng, Chi nhánh cần quan tâm hơn đến dự báo khách hàng (dự báo về những thay đổi trong thái độ, nhu cầu, thói quen của khách hàng; dự báo về phản ứng của khách hàng trước những thay đổi của sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp…) để đưa ra những quyết định đúng đắn đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tính chính xác của dự báo khách hàng sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh bởi những quy định ngân hàng đưa ra có liên quan trực tiếp đến khách hàng, dự báo phản ứng của họ sẽ giúp Chi nhánh đưa ra những quyết định đúng đắn, lựa chọn những phương án tối ưu.
Để dự báo về khách hàng một cách chính xác và có hiệu quả, Chi nhánh có thể tham khảo ý kiến của các chuyên gia. Chuyên gia có thể là những người hiểu biết và có kinh nghiệm trong lĩnh vực tiền tệ-ngân hàng, chuyên gia cũng có thể là những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng…Sau khi thu thập được ý kiến của các chuyên gia, Chi nhánh sẽ tiến hàng phân tích và xử lý thông tin đó. Sự thống nhất ý kiến của các chuyên gia càng cao thì khả năng sử dụng các ý kiến đó của Chi nhánh càng lớn. Hoặc trên cơ sở những nghiên cứu khách hàng bằng các cuộc điều tra, thăm dò, ngân hàng sẽ tiến hành dự báo xu hướng và khối lượng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng trong thời gian tới.
Trong quá trình nghiên cứu và dự báo khách hàng, Chi nhánh phải đứng trên quan điểm định hướng khách hàng. Bởi lẽ mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều mang tính chất thương mại của chúng. Do đó, phải nghiên cứu mới biết được những nhu cầu mà khách hàng đòi hỏi từ ngân hàng. Trên cơ sở đó, các nhà quản trị mới có thể đưa ra những sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
3.2.2. Nâng cao chất lƣợng và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng
* Đổi mới cơ cấu cung cấp dịch vụ
Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây cần đổi mới cung cấp dịch vụ theo hướng thu nhỏ các loại dịch vụ có rủi ro cao, phải đầu tư vốn lớn, mở rộng cung cấp các loại dịch vụ hiệu quả cao, đầu tư vốn nhỏ, rủi ro
81
thấp. Nên thu hẹp hoạt động dịch vụ tín dụng, tăng dần hoạt động dịch vụ trung gian, ngoại bảng, đặc biệt chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Để đổi mới cơ cấu các loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường, Chi nhánh cần có chiến lược cung cấp dịch vụ cụ thể. Trước hết, Chi nhánh phải tổ chức nghiên cứu các loại dịch vụ hiện đang cung cấp cho thị trường, nghiên cứu nhu cầu thị trường, từ đó quyết định cần phải đẩy mạnh phát triển dịch vụ nào và phát triển như thế nào là vừa, tùy từng thời gian cụ thể, bảo đảm đáp ứng được nhu cầu của thị trường, đồng thời hiệu quả kinh doanh đạt cao nhất, nâng cao khả năng cạnh tranh. Mặt khác, cần tổ chức có hiệu quả các đoàn cán bộ đi nghiên cứu, học tập tại các ngân hàng thương mại nước ngoài trong việc cung cấp các loại dịch vụ ra thị trường, nghiên cứu thị trường và lựa chọn đưa ra thị trường dịch vụ hợp lý và hiệu quả.
Đổi mới cơ cấu cung cấp dịch vụ vừa đáp ứng được yêu cầu sử dụng dịch vụ của thị trường, vừa tạo điều kiện cho Chi nhánh nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
* Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có
Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có theo hướng khai thác hết tiềm lực của bản thân, đồng thời đáp ứng các nhu cầu dịch vụ mà xã hội, nền kinh tế đang cần và ngân hàng có điều kiện thực hiện ngay. Cụ thể:
Đối với dịch vụ huy động vốn
Xây dựng và triển khai các loại dịch vụ thu, trả tiền dịch vụ tại nhà, thu tiền qua hệ thống, qua tài khoản…để thu hút khách hàng, bởi lãi suất huy động như nhau, nếu ngân hàng nào mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng với mức phí hợp lý, thì tất yếu khách hàng sẽ gửi tiền tại ngân hàng đó. Đây là vũ khí rất hiệu quả trong bối cảnh môi trường cạnh tranh khá phức tạp như hiện nay giữa các ngân hàng thương mại.
Hợp tác với các tổ chức cung cấp các dịch vụ, hàng hóa công cộng điện, nước, gas, dịch vụ vệ sinh, học phí, trả lương, phí điện thoại, phí bảo hiểm để thu hút các khoản tiền thu dịch vụ.
82
Khai thác triệt để các nguồn tài trợ đầu tư ủy thác trong nước và nước ngoài, đặc biệt là nguồn vốn của các tổ chức phi chính phủ, chính phủ nước ngoài, các tổ chức đa phương và song phương.
Tăng cường chính sách tiếp thị và lãi suất linh hoạt, chính sách khuyến khích bằng vật chất đối với từng đối tượng khách hàng như ưu đãi khách hàng có số dư lớn, gửi thường xuyên. Ngoài ra, thực hiện tặng quà nhân ngày lễ, tết….
Thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt đối với những khách hàng lớn, các tổ chức tín dụng và các tổng công ty nhà nước trong các lĩnh vực xăng dầu, dầu khí, hàng không, điện lực, giao thông vận tải, bảo hiểm và xây dựng…để mở tài khoản thanh toán tại Chi nhánh.
Củng cố và hợp lý hóa mạng lưới kênh phân phối, mở rộng mạng lưới giao dịch đến tận cơ sở, nơi tập trung đông dân cư, đồng thời cải tiến quy trình nghiệp vụ sao cho thủ tục vừa đơn giản, đảm bảo tính pháp lý, an toàn, vừa nâng cao được chất lượng cung cấp các dịch vụ. Mặt khác, tăng cường tuyên truyền quảng cáo, khuyến khích người dân và các tổ chức kinh tế mở tài khoản tại ngân hàng.
Dịch vụ về tín dụng
Tập trung đầu tư vốn cho các vùng kinh tế trọng điểm có tiềm năng phát triển nhanh; các trung tâm công nghiệp, các địa phương có tốc độ đô thị hóa và công nghiệp hóa nhanh;
Mở rộng tín dụng vào các thị trường và khách hàng mục tiêu thông qua phát triển các chương trình, kế hoạch tín dụng dành cho đối tượng hay nhóm đối tượng khách hàng.
Xây dựng chương trình tín dụng hỗ trợ xuất, nhập khẩu; mở rộng tín dụng tài trợ xuất, nhập khẩu và tài trợ cho các hoạt động sản xuất hàng xuất khẩu có khả năng cạnh tranh cao như may mặc, da giày,..
Xây dựng chương trình tín dụng doanh nghiệp bao gồm chương trình tín dụng doanh nghiệp vừa và nhỏ và chương trình tín dụng dành cho doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.
Xây dựng chương trình tín dụng hỗ trợ sau đầu tư; chương trình tín dụng dành cho doanh nghiệp sau cổ phần hóa; chương trình tín dụng khởi nghiệp.
83
Xây dựng chương trình tín dụng tiêu dùng: mở rộng tín dụng bán lẻ, chủ yếu là tín dụng tiêu dùng (cho vay thế chấp, cầm cố, mua nhà, mua sắm phương tiện đi lại, phương tiện vận chuyển, cho vay du học,…) nhằm vào nhóm khách hàng cá nhân và các hộ gia đình có thu nhập từ trung bình trở lên và ổn định ở khu vực có kinh tế phát triển.
Cấp tín dụng gắn liền với sử dụng các dịch vụ, tiện ích của ngân hàng (dịch vụ tài khoản, thanh toán, chuyển tiền, quản lý tài sản, thấu chi, phát hành thẻ thanh toán, thẻ tín dụng và dịch vụ ngân hàng điện tử). Các dịch vụ tín dụng phải được đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với các loại sản phẩm dịch vụ khác nhằm hình thành nên phương thức cung cấp dịch vụ mới, trọn gói theo hướng đa mục tiêu, sản phẩm và kích cầu, hỗ trợ bán hàng.
Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua bán chéo sản phẩm: bảo hiểm, cho vay trả góp, cho vay mua nhà thông qua liên kết kinh doanh với các doanh nghiệp bảo hiểm, kinh doanh hàng hóa và bất động sản.
Xây dựng cơ chế ngăn chặn sự gia tăng nợ xấu, đồng thời tạo lập môi trường quản lý và kinh doanh tín dụng an toàn và hiệu quả mới thông qua đổi mới và hoàn thiện hệ thống chính sách tín dụng, quy trình tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng.
Thực hiện trích lập dự phòng đầy đủ theo mức độ rủi ro, đồng thời có biện pháp xử lý kịp thời, phù hợp đối với từng nhóm nợ. Dự phòng rủi ro được trích lập