Để cải thiện nâng cao hiệu quả TTKDTM tại Vietcombank Bình Tây, việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự lựa chọn của khách hàng là điều vô cùng cần thiết đối với ngân hàng.Vì chỉ khi xác định được tầm quan trọng của nhân tố ảnh hưởng Vietcombank Bình Tây mới có thể đề ra những chiến lược phù hợp nhất đáp ứng triệt để nhu cầu của người sử dụng hình thức TTKDTM tại chi nhánh.
Do đó từ điều kiện thực tế Việt Nam, đặc điểm riêng của Vietcombank Bình Tây và phát triển dựa trên lý thuyết từ các mô hình liên quan như: mô hình UTAUT của tác giả Venkatesh và các cộng sự, mô hình E-BAM của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi và mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại VN của PGS, TS.Lê Thế Giới- ThS.Lê Văn Huy.
Bài viết đề xuất mô hình “Các nhân tố tác động đến việc lựa chọn và sử dụng hình thức TTKDTM của khách hàng tại Vietcombank Bình Tây” gồm 6 nhân tố và 25 biến quan sát như sau:
Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions) được giải thích như là mức độ một cá nhân tin rằng một tổ chức cùng một hạ tầng kỹ thuật tồn tại nhằm hỗ trợ việc sử dụng hệ thống
Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy) là mức độ mà một cá nhân tin rằng bằng cách sử dụng hình thức TTKDTM sẽ giúp họ đạt được hiệu quả công việc cao
Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions)
Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy) Kỳ vọng nỗ lực (Effort Expectancy) Hình ảnh ngân hàng (Bank image) Yếu tố pháp luật (Macro impact of law)
Chuẩn chủ quan (Subjective Norm)
Chấp nhận TTKDTM
Sử dụng TTKDTM
Các yếu tố nhân khẩu học (Marco impact of
demographic)
Kỳ vọng nỗ lực (Effort Expectancy) được định nghĩa là mức độ dễ kết hợp với việc sử dụng hệ thống TTKDTM
Hình ảnh ngân hàng (Bank image) là những hình ảnh của ngân hàng có tác động đến sự chấp nhận và sử dụng hình thức TTKDTM của khách hàng
Yếu tố pháp luật (Macro impact of law) là mức độ ảnh hưởng của yếu tố pháp luật tác động đến sự chấp nhận và sử dụng TTKDTM
Chuẩn chủ quan (Subjective Norm) là cảm nhận những tác động của xã hội hoặc những người có ảnh hưởng đến khách hàng nghĩ rằng họ nên hay không nên sử dụng TTKDTM
Mô hình bổ sung thêm sự tác động gián tiếp từ các yếu tố nhân khẩu học (Marco impact of demographic) là các thông tin liên quan tới cá nhân bao gồm: loại khách hàng, kinh nghiệm …. đến việc chấp nhận TTKDTM.
Biểu đồ 3.7: Mô hình các nhân tố tác động lựa chọn và sử dụng hình thức TTKDTM
“Hiện tượng kinh tế - xã hội vốn rất phức tạp nên việc lượng hóa các khái niệm nghiên cứu đòi hỏi phải có những thang đo lường được xây dựng công phu và được kiểm tra độ tin cậy trước khi đưa vào vận dụng” (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, trang 13).Thang đo 5 cấp độ được sử dụng khá phổ biến trong nghiên cứu thị trường thuần tuý, vì số điểm số điểm trong thang đo này càng cao càng làm tăng độ chính xác và thể hiện rõ khía cạnh muốn đo lường.Đồng thời với thang đo 5 cấp độ khi
lấy tổng hay trung bình thì số lượng số đo tăng lên giúp giảm độ gián đoạn (vì lý thuyết xử lý thống kê là biến liên tục nhưng trong thực tiễn nghiên cứu là gián đoạn).
Do đó bài viết sử dụng thang đo do Rensis Likert (1932) giới thiệu hay còn gọi tắt là thang đo Likert - để đo lường các biến quan sát với 5 mức độ với các thang điểm tương ứng là 5,4,3,2,1 giảm dần theo mức độ hài lòng như sau: rất hài lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng, và rất không hài lòng làm thang đo “Các nhân tố tác động đến việc lựa chọn và sử dụng hình thức TTKDTM của khách hàng tại Vietcombank Bình Tây”
Bảng 3.8: Thang đo các các nhân tố tác động đến việc lựa chọn và sử dụng hình thức TTKDTM của khách hàng tại Vietcombank Bình Tây
Nhân tố
Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions) FC
Các nguồn lực cần thiết cho TTKDTM đủ phục vụ giao dịch FC01
Bố trí địa điểm giao dịch hợp lý , dễ tìm kiếm FC02
Hệ thống máy móc thiết bị thanh toán có khả năng sẵn sàng phục vụ cao luôn được đổi mới, ít xảy ra sai sót
FC03
Thời gian phục vụ TTKDTM linh hoạt, hợp lý FC04
Sử dụng TTKDTM phù hợp với tình hình tài chính hiện tại FC05 Sử dụng TTKDTM đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng FC06
Kỳ vọng nỗ lực (Effort Expectancy) EE
Có thể thực hiện quy trình thao tác TTKDTM thuần thục EE01
Các biểu mẫu TTKDTM đơn giản, dễ hiểu EE02
Quá trình tìm kiếm và sử dụng hình thức TTKDTM mới dễ dàng EE03 Dễ dàng nắm bắt được đầy đủ tính năng, tiện ích các hình thức TTKDTM EE04 Giao dịch TTKDTM phổ biến, dễ dàng như giao dịch bằng tiền mặt EE05
Hiệu quả mong đợi (Performance expectancy) PE
Giao dịch TTKDTM nhanh chóng giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực PE01
Sử dụng hình thức TTKDTM rất hữu ích và thuận tiện giúp kiểm soát tài chính hiệu quả.
PE02
Sử dụng hình thức TTKDTM mang lại tính an toàn và độ bảo mật cao PE03 TTKDTM giúp tăng năng suất, nâng cao chất lượng công việc PE04
Hình ảnh ngân hàng (Bank image) BI
Uy tín, thương hiệu của ngân hàng tốt BI01
Thái độ,tác phong làm việc của nhân viên chuyên nghiệp, tận tình BI02 Không gian giao dịch rộng rãi, khang trang, sạch sẽ BI03 Các sản phẩm TTKDTM đa dạng hình thức khuyến mãi phong phú, phù hợp BI04 Thông tin sản phẩm và hướng dẫn sử dụng được cung cấp nhanh chóng, đầy
đủ, dễ hiểu
BI05
Yếu tố pháp luật (macro impact of law) MIL
Các luật lệ liên quan được phổ biến rộng rãi, dễ nắm bắt MIL01 Hệ thống pháp lý của hình thức TTKDTM hoàn thiện, chặt chẽ, bảo vệ được
quyền lợi của khách hàng
MIL02
Luật được ban hành kịp thời, phù hợp với tình hình kinh tế trong nước, đáp ứng được thông lệ quốc tế
MIL03
Tiêu chuẩn chủ quan (Subjective norm) SN
Sản xuất trong nước còn tồn tại quy mô nhỏ lẻ , chưa phát triển ảnh hưởng việc TTKDTM
SN01
Tồn tại nền kinh tế ngầm, không chính thức gây hạn chế sử dụng TTKDTM SN02 Thiếu động cơ kinh tế đủ mạnh để khuyến khích sử dụng TTKDTM SN03