- Cỏc dịch vụ khỏc theo nhu cầu: Cỏc doanh nghiệp thụng minh luụn lường
2. Lý thuyết mắt xớch về MTDV (của Mary Jo Bitner):
4.7.7. Lựa chọn phong cỏch lónh đạo trong dịch vụ
Nhiệm vụ của lónh đạo 1 DN dịch vụ:
– Tạo ra cảm giỏc cấp thiết phải thỳc đẩy sự thay đổi – Sắp xếp một nhúm làm việc hiệu quả
– Tạo ra cỏi nhỡn phự hợp về hướng đi của DN – Truyền thụng về hướng đi đú
– Trao quyền cho nhõn viờn để thực hiện hướng đi đú
– Tạo ra cỏc kết quả đủ trong ngắn hạn để tạo ra sự tin tưởng và bỏc bỏ chống đối
– Tạo ra sức đẩy và giải quyết cỏc vấn đề 92
– Tạo ra một hành vi mới trong văn húa tổ chức
Lónh đạo (leadership): phỏt triển tầm nhỡn và chiến lược và trao quyền cho mọi người để cựng vượt qua khú khăn.
Quản lý (management): lập kế hoạch, lập ngõn sỏch, tổ chức, bố trớ nhõn viờn, quản lý và giải quyết vấn đề.
Chất lượng lónh đạo được đỏnh giỏ dựa trờn:
– Uy tớn (charisma): đưa ra tầm nhỡn và cảm nhận về một nhiệm vụ, truyền dẫn lũng tự hào cho nhõn viờn và nhận được lũng kớnh trọng và tin tưởng.
– Thỳc đẩy cảm hứng: truyền đạt kỳ vọng cao và bày tỏ cỏc mục đớch quan trọng một cỏch đơn giản.
– Khuyến khớch trớ tuệ: thỳc đẩy sự hợp lý, logic, và giải quyết vấn đề một cỏch cẩn thận
– Cỏc cõn nhắc cỏ nhõn: quan tõm ký đến cỏc khỏc biệt giữa cỏc cỏ nhõn trong nhõn viờn và hướng dẫn, tư vấn cho họ thụng qua sự quan sỏt/ chỳ ý riờng.
Trong khi đú, văn húa tổ chức được đỏnh giỏ dựa trờn: (1) chia sẻ quan điểm (2) Chia sẻ giỏ trị (3) Chia sẻ hiểu biết (4) Chia sẻ niềm tin và giả thiết (5) Chia sẻ cỏch làm việc và liờn hệ với người khỏc.
Bầu khụng khớ của tổ chức (organizational climate) được đỏnh giỏ dựa trờn: biểu hiện bề mặt bờn ngoài nhỡn thấy được của văn húa tổ chức. Cỏc yếu tố chi phối là: (1) sự linh động (2) trỏch nhiệm (3) tiờu chuẩn (4) phần thưởng (5) sự rừ ràng và (6) cam kết.
Vai trũ của lónh đạo là tạo ra và nuụi dưỡng văn húa tố chức và xu hướng chung của nú.