- Cỏc dịch vụ khỏc theo nhu cầu: Cỏc doanh nghiệp thụng minh luụn lường
2. Lý thuyết mắt xớch về MTDV (của Mary Jo Bitner):
4.7.3. Quản lý nhõn lực trong dịch vụ
1.Tuyển dụng được nhõn viờn phự hợp
– Để tuyển chọn được những nhõn viờn phự hợp, cần làm sao thu hỳt được họ quan tõm đến DN à cần tạo ra sức cạnh tranh lớn trờn thị trường lao động và tạo cho người lao động cảm thấy hấp dẫn và tự hào nếu được là một thành viờn của DN.
– Tuyển chọn nhõn viờn phự hợp: cõn nhắc về trỡnh độ chuyờn mụn, phong cỏch và tớnh cỏch cỏ nhõn của họ sao cho phự hợp với đặc điểm của cụng việc.
2. Xỏc định ứng cử viờn sỏng giỏ nhất: – Quan sỏt hành vi
– Tổ chức cỏc cuộc kiểm tra về tớnh cỏch. – Tổ chức cỏc cuộc phỏng vấn khỏc nhau
– Cung cấp cho ứng cử viờn cỏc thụng tin chung và thực tế về nghề nghiệp 3.Chủ động đào tạo nhõn viờn dịch vụ
– Văn húa, mục tiờu và chiến lược của DN – Cỏc kỹ năng chuyờn mụn và giao tiếp – Cỏc kiến thức vố dịch vụ/ sản phẩm 4.Giao quyền cho nhõn viờn tuyến trước:
– VIệc giao quyền cho nhõn viờn tuyến trước giỳp họ cú thờm sự tự tin trong cỏc quyết định và nõng cao chất lượng dịch vụ à tạo nờn sự thành cụng cho nhiều DN.
– Sự trao quyền phự hợp: cần lựa chọn để trao quyền cho những nhõn viờn cú năng lực phự hợp.
– Sự quản lý và sự tham gia: nhõn viờn được trao quyền chỉ cú thể cú được những quyết định đỳng dắn và cú những ý tưởng tốt về sản phẩm nếu như họ cú tớnh thớch nghi, được huấn luyện tốt và cú đầy đủ thụng tin. Việc giao quyền đũi hỏi đầy đủ cả 4 yếu tố sau:
Quyền lực Thụng tin Phần thưởng Kiến thức
Mức độ tham gia của nhõn viờn bao gồm: – Tham gia đề xuất ý tưởng
– Tham gia trong cụng việc
– Sự tham gia ở mức độ cao: cho phộp ngay cả nhõn viờn cấp thấp nhất cũng cú thể tham gia vào mọi hoạt động chung của DN và cú sự chia sẻ thụng tin.
–
5.Xõy dựng đội ngũ chuyển giao dịch vụ cú hiệu quả làm việc cao:
– Bản chất của nhiều loại hỡnh dịch vụ đũi hỏi nhõn viờn phải làm việc theo nhúm à đũi hỏi cú sự liờn kết, gắn bú giữa cỏc thành viờn trong nhúm (cú thể được xõy dựng từ cỏc đơn vị khỏc nhau)
– Quyền lực của nhúm trong dịch vụ: nhúm làm việc như một đơn vị độc lập và cú nhiều trỏch nhiệm cung như ớt sự giỏm sỏt hơn. Cần cú sự chia sẻ thụng tin và kiến thức trong nhúm. Làm việc theo nhúm thường đem lại những mục tiờu cao hơn.
– Tạo ra nhúm cuyển giao dịch vụ thành cụng: đũi hỏi nhúm làm việc cú sự hợp tỏc cao, cỏc thành viờn phải biết lắng nghe nhau và biết khuyến khớch nhau đồng thời phải hiểu được sự khỏc biệt của cỏc thành viờn, biết nhắc nhở nhau và đưa ra những cõu hỏi giỳp ớch cho cụng việc.
6.Sau khi tuyển chọn được nhõn viờn phự hợp, đào tạo họ, trao quyền cho họ và tổ chức cho họ làm việc theo cỏc nhúm cú hiệu quả, DN cần khuyến khớch họ làm việc bằng cỏch đưa ra những phần thưởng kịp thời và xứng đỏng. Ngoài phần thưởng về hiện vật, Dn cũn cú thể cú những cỏch sau:
– Nội dung cụng việc: Nhõn viờn sẽ cảm thấy được khuyến khớch và thỏa món khi họ biết là họ đang làm một cụng việc tốt. Họ sẽ tự cảm thấy hài lũng với bản thõn và duy trỡ cảm giỏc đú trong cụng việc.
– Phản hồi và ghi nhận: Nhõn viờn sẽ cảm thấy là thuộc về DN khi họ nhận được những ghi nhận và phản hồi từ phớa khỏch hàng, đồng nghiệp và lónh đạo. Nếu họ được cảm kớch vỡ những nỗ lực họ đó bỏ ra, họ sẵn sàng làm việc tốt hơn nữa.
– Hoàn thành mục tiờu: Nhõn viờn sẽ cảm thấy vui sướng khi biết họ đó hoàn thành mục tiờu của DN. Thụng qua đú, DN cú phần thưởng (quà tặng, phản hồi, và ghi nhận) và cần phải được thụng bỏo rộng rói trong DN để thỏa món nhu cầu được tụn trọng của nhõn viờn.