- Cỏc dịch vụ khỏc theo nhu cầu: Cỏc doanh nghiệp thụng minh luụn lường
4.5.3.Khỏch hàng là người đồng sản xuất dịch vụ:
1. Xỏc định cỏc điểm thất bại (F):
4.5.3.Khỏch hàng là người đồng sản xuất dịch vụ:
Do những đặc điểm riờng của dịch vụ mà cỏc doanh nghiệp cung ứng khụng thể sản xuất hàng loạt và lưu kho đợi khi khỏch hàng cú nhu cầu thỡ cung cấp như đối với cỏc loại hàng hữu hỡnh khỏc. Mà chỉ khi cú mặt khỏch hàng tham gia, thỡ dịch vụ mới cú thể được sản xuất và chuyển giao cho khỏch hàng được. Do đú, người làm dịch vụ cần phải quan niệm khỏch hàng như những nười đồng sản xuất dịch vụ với mỡnh. Họ cũng tham gia đưa ra cỏc quyết định về cỏch thức diễn ra dịch vụ, chi phối chất lượng cảm nhận và cú tỏc động qua lại với cỏc khỏch hàng khỏc. Mức độ tham gia của khỏch hàng tựy thuộc vào cỏc yếu tố sau:
Mức độ thấp (Cần cú sự cú mặt của khỏch hàng trong quỏ trỡnh chuyển giao dịch vụ) Mức độ trung bỡnh (Cần cú sự tham gia của
khỏch hàng trong việc tạo ra dịch vụ) Mức độ cao (Khỏch hàng là người đồng sản xuất dịch vụ) Sản phẩm được tiờu chuẩn húa Khỏch hàng đưa ra cỏc tiờu chuẩn về dịch vụ dựa trờn nhu cầu của họ
Sự tham gia tớch cực của khỏch hàng vào việc hướng dịch vụ theo nhu cầu của họ
Dịch vụ được cung cấp như nhau cho mọi khỏch hàng (khụng cần chỳ ý tới từng khỏch hàng cỏ nhõn một)
Khỏch hàng đưa ra cỏc tiờu chuẩn về dịch vụ dựa trờn nhu cầu của họ
Dịch vụ chỉ cú thể diễn ra khi cú khỏch hàng mua và tham gia tớch cực vào việc sản xuất
Sự thanh toỏn là yếu tố duy nhất liờn quan đến khỏch hàng
Cần thiết cú cỏc yếu tố đầu vào của khỏch hàng (về thụng tin, nguyờn liệu) để cú kết quả tương đối, nhưng cụng ty là người cung cấp dịch vụ
Cỏc yếu tố đầu vào từ khỏch hàng là bắt buộc và họ cựng đồng sản xuất dịch vụ
VD: xe buýt, nhà nghỉ, rạp chiếu phim, giặt là đồng phục cụng ty, kiểm soỏt cụn trựng,…
VD: cắt túc, khỏch sạn, dịch vụ vận chuyển hàng khụng, đại lý tổ chức quảng cỏo, viết phần mềm quản lý theo yờu cầu…
VD: tư vấn hụn nhõn, đào tạo cho cỏ nhõn (gia sư), chương trỡnh giảm cõn, tư vấn quản trị, hội thảo quản trị cao cấp, cài đặt mạng WAN,…