- Cỏc dịch vụ khỏc theo nhu cầu: Cỏc doanh nghiệp thụng minh luụn lường
4.5.4Những hành vi bất thường của khỏch hàng:
1. Xỏc định cỏc điểm thất bại (F):
4.5.4Những hành vi bất thường của khỏch hàng:
Trộm cắp (Thief) (kể cả thanh toỏn bằng thẻ tớn dụng ăn cắp): cần cú cỏc
thiết bị theo dừi bằng điện tử để hạn chế trộm cắp. Nghiờn cứu cỏc nguyờn nhõn dẫn đến trộm cắp sẽ giỳp ngăn ngừa hành vi này. Nhà quản trị khụng nờn vỡ thấy cú xảy ra hành vi trộm cắp mà nghi ngờ tất cả cỏc khỏch hàng khỏc. Cần cõn nhắc trường hợp những khỏch hàng trung thực nhưng đóng trớ việc thanh toỏn.
Khụng tuõn theo quy định (Rulebreaker): Tựy theo khỏch hàng khụng
tuõn theo những quy định nào mà cụng ty cú những khuyến cỏo cụ thể với họ.
Gõy rối (Belligerent): Khi cú hành vi gõy rối, quấy phỏ, trước tiờn nhõn
viờn dịch vụ phải bỡnh tĩnh và trỏnh làm ảnh hưởng đến cỏc khỏch hàng khỏc.
Người gõy mất trật tự là thành viờn một gia đỡnh (Family feuders):
Nhõn viờn dịch vụ cần bỡnh tĩnh, xử lý nhanh và tựy cơ ứng biến. Cần làm dịu bớt căng thẳng và đưa ra cỏc phản ứng một cỏch cẩn thận.
Phỏ hoại (Vandal): Thụng thường sự phỏ hoại cỏc thiết bị là do những kẻ
khỏc chứ khụng phải do khỏch hàng. à Cần cú sự tăng cường về an ninh và hướng dẫn chu đỏo cho khỏch hàng về cỏch sử dụng thiết bị. Khi cú sự phỏ hoại xảy ra, cần nhanh chúng sửa chữa, thay thế thiết bị và tỡm ra cỏch để trỏnh sự phỏ hoại lần sau.
Khụng chịu thanh toỏn (Deadbeat): Ngay sau khi cung cấp dịch vụ, nhà
cung cấp cần gửi ngay húa đơn đến cho khỏch hàng (hoặc thậm chớ yờu cầu khỏch hàng thanh toỏn trước khi sử dụng dịch vụ, VD: phải mua vộ). Cần tỡm hiểu vỡ sao khỏch hàng chậm thanh toỏn và tỡm cỏch khắc phục, hỗ trợ khỏch hàng nếu cú thể.
Thảo luận: Với mỗi loại hành vi bất thường kể trờn, đề nghị SV trao đổi cỏch xử
lý cho một số tỡnh huống cụ thể.