- Cỏc dịch vụ khỏc theo nhu cầu: Cỏc doanh nghiệp thụng minh luụn lường
4.7Chớnh sỏch con người trong dịch vụ
2. Lý thuyết mắt xớch về MTDV (của Mary Jo Bitner):
4.7Chớnh sỏch con người trong dịch vụ
4.7.1 Nhõn viờn trong ngành dịch vụ
Do đặc tớnh vụ hỡnh của dịch vụ, mà vai trũ của nhõn viờn dịch vụ trở nờn rất quan trọng trong quỏ trỡnh chuyển giao dịch vụ đến khỏch hàng.
Nhõn viờn dịch vụ là yếu tố tạo ra sự trung thành của khỏch hàng và lợi thế cạnh tranh:
– Theo quan điểm của khỏch hàng thỡ việc tiếp xỳc với nhõn viờn dịch vụ là khớa cạnh quan trọng nhất trong dịch vụ.
– Theo quan điểm của DN, mức độ dịch vụ và cỏch nhõn viờn tuyến trước cung cấp d.vụ là yếu tố quan trọng tạo ra sự khỏc biệt và lợi thế cạnh tranh, do nhõn viờn tuyến trước là phần cốt lừi của dịch vụ, là DN dịch vụ theo quan điểm của khỏch hàng và là thương hiệu của DN.
Nhõn viờn tuyến trước trong cỏc dịch vụ giao tiếp thấp: cú thể là cỏc mỏy phục vụ tự động, website, hệ thống tổng đài trả lời tự động,...
Nhõn viờn tuyến trước được vớ với đường ranh giới liờn kết giữa bờn trong DN với khỏch hàng bờn ngoài: điều hành việc kinh doanh của DN và truyền đạt thụng tin giữa DN với khỏch hàng và ngược lại. Nhõn viờn tuyến trước phải tập trung
vào cả mục tiờu sản xuất và marketing à vị trớ đú dẫn đến kết quả là họ gặp phải rất nhiều xung đột:
– Giữa đặc điểm cỏ nhõn và yờu cầu của vị trớ làm việc: Cung cấp dịch vụ cú chất lượng đũi hỏi nhõn viờn cú tớnh cỏch độc lập, thõn thiện và nhiệt tỡnh, ngay cả đối với những khỏch hàng bất lịch sự nhất. Nhưng thường thỡ cỏc nhõn viờn tuyến trước nhận được ớt sự đào tạo, bị trả lương thấp và thường cú ớt cơ hội phỏt triển trong tương lai à theo quan điểm của nhõn viờn, cụng việc tuyến trước thường là khụng bền à dẫn đến xung đột về cỏ nhõn và nghề nghiệp.
– Giữa tổ chức và khỏch hàng: nhõn viờn dịch vụ thường gặp phải tỡnh trạng khú xử trong việc tuõn theo cỏc quy định của DN và việc làm thỏa món nhu cầu của khỏch hàng.
– Giữa cỏc khỏch hàng: là khụng thường xuyờn, xảy ra do cú khỏch hàng vi phạm cỏc quy định làm ảnh hưởng đến khỏch hàng khỏc à nhõn viờn phải giải quyết và yờu cầu khỏch hàng thực hiện đỳng quy đinh à là cụng việc khú khăn và ỏp lực vỡ khú làm hài lũng cả hai phớa khỏch hàng.
Nhõn viờn dịch vụ cũng là những con người, vỡ thế cảm xỳc của họ cú thể diễn ra khụng đồng nhất giữa những gỡ người nhõn viờn cảm thấy trong lũng và những cảm xỳc họ phải thể hiện bờn ngoài (trờn gương mặt, giọng núi, hành vi): vui vẻ, cảm thụng, thõn thiện, chõn thành,... à điều này gõy cho nhõn viờn tuyến trước ỏp lực rất lớn trong cụng việc.
Do đú, DN cần nhận thức được những ỏp lực trong cảm xỳc của nhõn viờn để giỳp họ cõn bằng và hướng dẫn họ cỏch giải quyết xung đột này và trỏnh ỏp lực trong cụng việc.