- Cỏc dịch vụ khỏc theo nhu cầu: Cỏc doanh nghiệp thụng minh luụn lường
4.5.3.1Vai trũ của thiết bị tự phục vụ (SSTs):
1. Xỏc định cỏc điểm thất bại (F):
4.5.3.1Vai trũ của thiết bị tự phục vụ (SSTs):
Khi khỏch hàng bỏ thời gian và nỗ lực để sử dụng một thiết bị tự phục vụ, cụng ty giảm bớt được chi phớ về nhõn cụng cho khõu đú.
Càng ngày, SSTs càng phỏt triển trong nhiều ngành dịch vụ, nhất là trong cỏc dịch vụ dựa trờn thụng tin.
Cỏc cụng ty ngày càng khuyến khớch khỏch hàng sử dụng cỏc trang web để sử dụng SSTs. Tuy nhiờn khi cung ứng cỏc thiết bị tự phục vụ trong dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ cần lưu ý tới nghiờn cứu của Neeli Bendapudi và Robert Leone về yếu tố tõm lý của khỏch hàng khi đồng sản xuất bởi cỏc thiết bị tự phục vụ:
1. Xu hướng cỏc dịch vụ cú kết quả thành cụng giảm xuống khi khỏch hàng cú cơ hội lựa chọn xem cú muốn cựng tham gia và việc sản xuất dịch vụ hay khụng.
2. Nhà quản lý cần hiểu rừ khi nào khỏch hàng muốn sử dụng SSTs, khi nào thỡ họ muốn giao tiếp với nhõn viờn dịch vụ.
3. Một số người thấy SSTs là thuận tiện, thớch thỳ và tự nguyện sử dụng. 4. Một số người khỏc lại thấy SSTs là khú chịu, gõy ra bực bội và căng thẳng. Ngoài ra, khi sử dụng cỏc thiết bị tự phục vụ, khỏch hàng cú thể cú những tõm lý:
Khỏch hàng ưa thớch SSTs nếu nú giỳp họ trong cỏc tỡnh huống khú khăn, nhất là khi dịch vụ SSTs được đặt ở những nơi thuận tiện và cú thể sử dụng 24/7.
Nếu dịch vụ SSTs bị lỗi, khụng thuận tiện hoặc cỏch sử dụng quỏ phức tạp, khú hiểu à khỏch hàng sẽ rất khú chịu.
Do đú, nhà quản trị cần cõn nhắc cỏc cõu hỏi sau khi dự định sử dụng SSTs: – Hệ thống SSTs cú đỏng tin cậy khụng?
– SSTs cú tốt hơn cỏc giao tiếp giữa nhõn viờn với khỏch hàng khụng? – Nếu hệ thống bị lỗi, cú thể phục hồi khụng?
Một khi đó coi khỏch hàng là người đồng sản xuất dịch vụ, thỡ để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, nhà quản trị dịch vụ cũng cần cú sự đào tạo hướng dẫn cho khỏch hàng biết quyền lợi, trỏch nhiệm và cụng việc họ cần thực hiện trong quỏ trỡnh chuyển giao dịch vụ. Đối với cỏc dịch vụ mà khỏch hàng đồng sản xuất:
– Nếu họ khụng tham gia đủ: sẽ bị thiệt về lợi ớch được hưởng từ dịch vụ
– Nếu họ tham gia quỏ mức: cụng ty cú thể phải bỏ ra quỏ nhiều chi phớ để tạo ra cỏc dịch vụ theo nhu cầu của khỏch hàng (vượt mức dự kiến)
Khỏch hàng mong đợi sự hỗ trợ và tư vấn của cỏc nhõn viờn dịch vụ, và cú được cỏc tài liệu hướng dẫn, thụng tin cần thiết khi họ cựng tham gia và sản xuất dịch vụ.
– Cần cú “sự phõn tớch cụng việc” về vai trũ của khỏch hàng
– Xem xột xem khỏch hàng cú nhận thức được về khả năng của họ hay khụng và họ cú đủ cỏc kỹ năng cần thiết để thực hiện nhiệm vụ yờu cầu hay khụng
– Khuyến khớch khỏch hàng nếu họ thực hiện tốt sẽ cú thưởng
– Thường xuyờn đỏnh giỏ cao sự hợp tỏc của khỏch hàng. Nếu sự hợp tỏc của họ khụng thành cụng, hóy thay đổi vai trũ và cỏch thức tham gia của họ.