- Cỏc dịch vụ khỏc theo nhu cầu: Cỏc doanh nghiệp thụng minh luụn lường
4.5.1Lập kế hoạch chi tiết quỏ trỡnh dịch vụ
2. Cỏc quyết định về thời gian phõn phối:
4.5.1Lập kế hoạch chi tiết quỏ trỡnh dịch vụ
Để phỏt triển 1 kế hoạch dịch vụ chi tiết, trước hết người quản lý dịch vụ phải đặt ra cỏc cõu hỏi để nhận diện tất cả cỏc hoạt động chớnh trong việc tạo ra và chuyển giao dịch vụ. Sau đú, chỉ rừ sự liờn hệ giữa cỏc hoạt động trờn và xỏc định rừ vai trũ của tuyến trước (theo trải nghiệm của khỏch hàng) và tuyến sau.
Từ đú, nhà quản lý dịch vụ lập kế hoạch chi tiết dịch vụ làm rừ sự tương tỏc giữa khỏch hàng và nhõn viờn và sự hỗ trợ của tuyến sau. Việc lập kế hoạch chi tiết cho phộp nhà quản trị nhận diện cỏc “điểm thất bại (fail points)” cú thể cú và thiết kế lại cỏc thủ tục dịch vụ để trỏnh sự xuất hiện của “điểm thất bại” hoặc đề ra cỏc phương ỏn khắc phục cỏc tỡnh huống xấu cú thể xảy ra.
Ngoài ra, những điểm khỏch hàng phải chờ đợi phải được thiết kế thật chớnh xỏc nhằm giảm thiểu sự khú chịu của khỏch hàng trong trải nghiệm dịch vụ. Để làm được điều đú, nhà quản lý dịch vụ cần đặt ra cỏc tiờu chuẩn về cỏch thực hiện từng hoạt động trong dịch vụ (thời gian thực hiện 1 nhiệm vụ, thời gian đợi tối đa giữa cỏc nhiệm vụ, và cỏc chỉ dẫn cho sự tương tỏc giữa khỏch hàng và nhõn viờn).
Một bản phỏc thảo dịch vụ được thiết kế tốt phải chỉ dẫn đầy đủ cho tất cả cỏc giao tiếp dịch vụ và giỳp nhận diện cỏc vấn đề tồn tại hoặc cú thể xảy ra trong một quỏ trỡnh dịch vụ cụ thể. Bằng cỏch kiểm tra một bản phỏc thảo dịch vụ đang cú, nhà quản trị cú thể tỡm ra cỏch để nõng cao chất lượng chuyển giao dịch vụ, tăng năng suất và làm tăng giỏ trị cảm nhận của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ.
Cỏc thành phần chớnh của một bản kế hoạch chi tiết dịch vụ:
1. Định nghĩa cỏc tiờu chuẩn của từng hoạt động tuyến trước 2. Cỏc bằng chứng hữu hỡnh cho mọi hoạt động của tuyến trước. 3. Cỏc hoạt động chớnh của khỏch hàng
4. Cỏc dũng tương tỏc
5. Cỏc hoạt động ở tuyến trước của nhõn viờn liờn hệ khỏch hàng 6. Dũng cỏc hoạt động nhỡn thấy được
7. Cỏc hoạt động tuyến sau của nhõn viờn liờn hệ khỏch hàng 8. Cỏc quỏ trỡnh hỗ trợ của cỏc nhõn viờn dịch vụ khỏc
9. Cỏc quỏ trỡnh hỗ trợ của cụng nghệ thụng tin 67
Vớ dụ:
Bản thiết kế kế hoạch chi tiết dịch vụ tại một nhà hàng sang trọng (xem phụ lục 1).
Lưu ý: