Yếu tố Cảm thông trong nghiên cứu đề cập đến các khía cạnh sau:
- Thứ nhất là Nhân viên luôn chủ động liên hệ với khách hàng, đây là yếu tố có điểm thấp thứ 2 (điểm TB = 3.57) trong thang đo này.
Lý do là Thị trường chứng khoán Việt Nam đi xuống trong thời gian dài khiến người chơi hầu như đều thua lỗ. Từ đó, khách hàng thường nảy sinh tâm lý tiêu cực: hối tiếc, chán nản, đổ lỗi hoặc mặc kệ nó. Nếu một nhân viên liên tục gọi điện hay gặp trực tiếp để nói về chứng khoán và ngay cả chỉ hỏi thăm sức khỏe bình thường thì đa phần khách hàng cảm thấy như họ hoặc đang bị dụ dỗ, hoặc gợi lại nỗi đau hoặc bị làm phiền. Tóm lại, họ không cảm thấy đó là sự quan tâm theo đúng nghĩa.
Đề xuất cải tiến:
Nhân viên môi giới tập trung vào các khách hàng VIP (vốn hay bận rộn), gặp mặt và giới thiệu 1 lần cặn kẽ mọi dịch vụ để họ tùy lúc lựa chọn sử dụng.
Sản phẩm đề xuất: đầu tư hộ cho các khách hàng cá nhân
Công ty thành lập quỹ hỗ trợ nhân viên để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, chẳng hạn nếu thị trường trầm lắng, sau giờ giao dịch nhân viên có thể mời khách hàng đi uống nước để tăng mối quan hệ từ nhân viên với khách hàng thành bạn bè của nhau.
- Thứ hai là Công ty có chương trình thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng, đây là yếu tố có điểm thấp nhất (điểm TB = 3.35) trong thang đo này, là vì:
Chính sách của công ty phụ thuộc vào ban TGĐ ở hội sở chính nên công ty không thể đáp ứng yêu cầu của tất cả khách hàng cùng lúc. Hơn nữa thị trường xuống 1 thời gian dài vì thế công ty xiết chặt các dịch vụ nhằm bảo đảm nguồn vốn cho khách hàng.
Đề xuất cải tiến:
Sắp tới SSI sẽ được thực hiện nghiệp vụ đặt lệnh giao dịch trước. Điều này sẽ khiến cho việc đặt lệnh của khách hàng đơn giản hơn do khi đó khách hàng sẽ tự chủ động đặt lệnh vào bất cứ khi nào rãnh trước giờ giao dịch. Tuy nhiên tài khoản khách hàng phải đảm bảo đủ tiền ký quỹ.
Ngoài ra, nên triển khai những công cụ tương đương với các lệnh dừng lỗ (stop loss), lệnh mua/bán khi chứng khoán vượt qua giá kháng cự (buy /sell limit), lệnh chờ (pending order) để việc giao dịch thuận tiện hơn, khách hàng không phải ngồi canh giá như hiện nay.
Thêm dịch vụ cung cấp phần mềm phân tích kỹ thuật: phần mềm này vốn dĩ công ty phải mua để cho bộ phận phân tích sử dụng. Nếu mua thêm cho khách hàng sử dụng thì phí tổn cũng không quá lớn. Có thể cung cấp miễn phí cho các nhà đầu tư lớn hoặc cho sử dụng một số tính năng đơn giản. Đây là dịch vụ hết sức cần thiết cho người chơi chứng khoán còn công ty cũng có lợi nhuận dễ dàng với đầu ra sẵn có.
Thêm dịch vụ hướng dẫn khách hàng đầu tư chứng khoán. Đây là nhu cầu thực sự của người chơi chứng khoán. Có thể với chứng khoán Việt Nam trong hiện tại thì khả năng áp dụng còn thấp. Tuy nhiên thị trường chứng khoán Việt Nam trong tương lai cũng sẽ phải thay đổi theo xu hướng chung của thế giới nên lúc bấy giờ vận dụng những điều đã học sẽ lợi thế hơn bắt tay vào tìm hiểu.
- Thứ ba là Công ty có chính sách linh hoạt (phí, lãi suất,…) phù hợp với từng đốitượng khách hàng, là yếu tố có điểm thấp thứ 3 ( điểm TB = 3.58) trong thang đo này.
Lý do là Mức phí giao dịch đi với từng giá trị giao dịch là tương đối cao so với các công ty chứng khoán nhỏ: Tân Việt, Rồng Việt. Ví dụ: đối với giá trị giao dịch phổ biến là dưới 300 triệu đồng/ngày, mức phí giao dịch tại SSI là 0,35% trong khi ở những nơi khác là từ 0,2-0,25%. Quan trọng hơn là các công ty nhỏ hết sức linh hoạt trong áp dụng mức phí này. Giám đốc chi nhánh được tự ý áp phí không cần xét duyệt của Ban TGĐ. Các khách hàng nhỏ vẫn có thể được mức phí gần bằng khách hàng lớn. Các khách hàng lớn tạo thành nhóm được hưởng những đặc quyền: mua trước trả tiền sau, nhân viên đến tận nhà thu tiền, mức phí giao dịch tối thiểu theo quy định của UBCK (0,1%),.... Ngoài ra còn có hoa hồng giới thiệu khách hàng mới. Điều đáng nói là các công ty nhỏ muốn giành thị phần nên họ chủ động đưa ra những đề nghị hấp dẫn cho các khách hàng lớn. Còn SSI Nha Trang thì cũng chỉ chủ động đề xuất giảm phí với khách hàng mới, còn khách hàng cũ cho dù có VIP đi chăng nữa thì vẫn chịu mức phí thông thường. Điều này dẫn đến tình trạng khách hàng VIP bỏ đi hoặc giao dịch thêm ở công ty khác.
Giảm phí theo kiểu các công ty trên có thể dẫn đến thu không đủ bù chi. Tuy nhiên có thể xem xét một số cách sau:
Áp mức phí theo giá trị giao dịch của một nhóm (người thân/bạn bè/đối tác...) thường đầu tư cùng nhau, đi chung với nhau, có quyền lợi gắn kết với nhau...và có thể cam kết không giao dịch ở nơi khác.
Áp mức phí theo từng đối tượng khách hàng. Phân loại khách hàng: lâu năm, giao dịch thường xuyên, giao dịch lớn. Ví dụ: khách hàng có thời gian giao dịch tại SSI từ 2 năm trở lên sẽ được giảm 0,05% tính theo biểu phí giao dịch, từ 3 năm, từ 5 năm...
Áp lãi suất cho vay đòn bẩy tối đa bằng với lãi suất cho vay cao nhất của ngân hàng. Lãi suất này cũng có thể thay đổi theo đối tượng khách hàng: giá trị cổ phiếu thế chấp, giá trị đòn bẩy sử dụng, kinh nghiệm kinh doanh cổ phiếu,...tức là ưu đãi theo tiêu chuẩn lợi nhuận cao mà rủi ro thấp.
Tiêu chuẩn phân loại để tính phí/ lãi suất ... nên công khai và áp dụng một cách tự động
- Thứ tư là Công ty luôn có những lời khuyên tốt khi khách hàng cần tư vấn, là yếu tố có điểm cao nhất ( điểm TB = 3.62) trong thang đo này.
Lý do là Thị trường chứng khoán Việt Nam đi xuống trong thời gian dài khiến nhiều mã chứng khoán có chỉ số tốt nhưng vẫn xuống, thêm nữa thị trường chứng khoán Việt Nam còn non yếu, quy mô tổng thể vẫn còn nhỏ nên vẫn còn hiện tượng làm giá cổ phiếu của những nhà đầu tư lớn. Từ đó, làm cho các cổ phiếu tốt mà nhân viên tư vấn cho khách hàng vẫn có khả năng lỗ khiến khách hàng nảy sinh tâm lý tiêu cực: hối tiếc, chán nản hoặc đổ lỗi. Tóm lại, vẫn có nhiều yếu tố khách quan tác động mà công ty và nhân viên không thể bảo đảm 100% khi tư vấn cho khách hàng.
.Đề xuất cải tiến:
Luôn luôn khuyên khách hàng nên có điểm chốt lời hoặc chốt lỗ hợp lý, kịp thời.
Đề xuất khách hàng nên đầu tư lâu dài chứ không nên quan niệm chơi theo kiểu chớp nhoáng, lướt sóng ngắn hạn.
Thị trường Việt Nam đang trong giai đoạn hồi phục nên tư vấn khách hàng khi đầu tư thì đầu tư bằng tiền có sẵn (vốn gốc tích lũy) chứ không nên đầu tư bằng tiền vay ngân hàng hoặc tiền đòn bẩy tài chính.