Thang đo được xây dựng trên ý nghĩa của từng khái niệm và tham khảo 22 biến quan sát của thang đo Servqual, đồng thời điều chỉnh cho phù hợp với các đặc tính của dịch vụ chứng khoán.
Đo lường Giá cả
G1: Công ty niêm yết chi phí rõ ràng, dễ hiểu, dễ tiếp cận. G2: Phí giao dịch hợp lý.
G3: Phí hỗ trợ tài chính(cầm cố chứng khoán, ứng trước, cho vay tiền) linh hoạt. G4: Công ty thực hiện đúng bảng giá chi phí đã niêm yết.
G5: Chính sách về chi phí của công ty có tác dụng trong việc lôi kéo khách hàng mới.
Đo lường Hình ảnh
HA1: Dịch vụ của công ty tương xứng với thương hiệu của công ty. HA2: Công ty có chính sách duy trì và phát triển thương hiệu lâu dài.
HA3: Thương hiệu của công ty có tác dụng trong việc lôi kéo khách hàng mới. HA4: Uy tín về thương hiệu của công ty làm cho bạn tin tưởng khi giao dịch.
Đo lường Phương tiện hữu hình
HH1: Trụ sở giao dịch của công ty đặt tại vị trí thuận lợi cho khách hàng. HH2: Sàn giao dịch được thiết kế hợp lý.
HH3: Máy vi tính và thiết bị văn phòng hiện đại. HH4: Phương thức giao dịch thuận tiện.
HH5: Không gian rộng rãi, mát mẻ.
Đo lường Tin cậy
TC1: Thông tin cá nhân của Khách hàng luôn được bảo mật. TC2: Công ty luôn cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm cam kết.
TC3: Nhân viên hiểu được yêu cầu của khách hàng và thực hiện đúng ngay lần đầu tiên.
TC4: Nhân viên luôn quan tâm và giải quyết kịp thời những vướng mắc của khách hàng.
Đo lường Đáp ứng
DC1: Nhân viên luôn thực hiện yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả.
DC2: Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
DC3: Nhân viên luôn tư vấn cho khách hàng thêm những sản phẩm tài chính thích hợp với nhu cầu của khách hàng.
DC4: Công ty cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho bạn.
DC5: Nhân viên không để xảy ra sai sót khi nhập lệnh giao dịch.
Đo lường Năng lực phục vụ
NL1: Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. NL2: Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao
NL3: Công ty đã thực hiện an toàn các giao dịch cho khách hàng. NL4: Cung cách phục vụ của nhân viên tạo sự tin tưởng đối với bạn.
Đo lường Cảm thông
CT1: Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng. CT2: Nhân viên luôn chủ động liên hệ với khách hàng.
CT3: Công ty có chương trình thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng.
CT4: Công ty có chính sách linh hoạt (phí, lãi suất,…) phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
CT5: Công ty luôn có những lời khuyên tốt khi khách hàng cần tư vấn.
Đo lường thang đo sự hài lòng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sự hài lòng được định nghĩa theo cách thức đánh giá tổng quát hay tình trạng cảm nhận giác quan (Gotlier et al., 1994). Dựa trên nghiên cứu của Fragata và Gallego (2009), thang đo sự hài lòng gồm ba thành phần như sau:
SHL1: Dịch vụ ở SSI Nha Trang tốt hơn các nơi khác. SHL2: Dịch vụ ở SSI Nha Trang là đầy đủ cho bạn.
SHL3: Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng khi giao dịch tại sàn SSI Nha Trang.