- Nghiên cứu sơ bộ
Ban đầu quá trình nghiên cứu định tính để tìm hiểu về các dịch vụ chứng khoán và quy trình hoạt động của công ty chứng khoán SSI thông qua quá trình quan sát hay phỏng vấn trực tiếp khách hàng, nhân viên của công ty. Quá trình nghiên cứu sơ bộ này giúp hiểu rõ hơn về các dịch vụ chứng khoán, các quy trình cung cấp dịch vụ, các giai đoạn tiếp xúc với khách hàng, các thủ tục cần thiết khi khách hàng sử dụng dịch vụ chứng khoán của công ty SSI…
Quá trình nghiên cứu sơ bộ cũng nhằm để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo SERVPERF cho phù hợp với loại hình dịch vụ chứng khoán. Việc thảo luận nhóm sẽ được tiến hành với 5-8 khách hàng, nội dung thảo luận sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để hiệu chỉnh thang đo và có thể là mô hình nghiên cứu. Tiếp theo, bảng câu hỏi sẽ được hiệu chỉnh, lấy ý kiến chuyên gia(tham khảo ý kiến của trưởng phòng môi giới, 2 nhân viên môi giới của công ty SSI, phụ trách chi nhánh và 2 môi giới của công ty chứng khoán Tân Việt) ,ghi nhận các phản hồi và hiệu chỉnh lần cuối.
Như vậy, kết quả của nghiên cứu định tính này là nhằm hiệu chỉnh, bổ sung thang đo, mô hình nghiên cứu và cho ra bảng câu hỏi để thực hiện nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng, ưu điểm của phương pháp này là có thể lượng hóa được cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty bằng những điểm số đánh giá. Quá trình nghiên cứu định lượng sẽ sử dụng kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn trực tiếp các khách hàng của công ty SSI
qua bảng câu hỏi (đóng).Toàn bộ các dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.