Nghiên cứu được thực hiện trong một thời gian ngắn và nguồn lực hạn chế. Chính vì vậy, nghiên cứu còn tồn tại một số vấn đề như sau:
Thứ nhất, nghiên cứu nhằm xây dựng mô hình lý thuyết trong đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung. Tuy nhiên, nghiên cứu này mới chỉ đo lường yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chứng khoán. Chính vì vậy, tính khái quát của mô hình lý thuyết chưa cao.
Thứ hai, qui mô mẫu mới chỉ đạt giới hạn dưới, tức qui mô mẫu vừa đủ để sử dụng phương pháp phân tích tương quan và hồi quy. Tuy nhiên, để đạt tính khái quát cao, qui mô mẫu cần mở rộng với số mẫu bằng mười lăm lần các tham số ước lượng.
Thứ ba, phương pháp thu mẫu thuận tiện có thể giúp người nghiên cứu có thể chủ động lựa chọn đối tượng nghiên cứu đạt đúng mục tiêu (trong trường hợp mẫu nhỏ). Tuy nhiên, phương pháp chọn mẫu này là phương pháp phi xác suất nên ta không thể đo lường sai số thu mẫu và khả năng tổng quát hóa thấp.
Thứ tư, trong mô hình nghiên cứu, có 3 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Khả năng giải thích của mô hình thông qua hệ số R2 khá tốt (60,5%) tuy nhiên mô hình nghiên cứu vẫn còn thiếu các yếu tố đo lường khác giúp làm tăng khả năng giải thích của mô hình.
Chính vì vậy, trong các nghiên cứu tiếp theo, việc xây dựng mô hình nghiên cứu cần được xây dựng trên tập thông tin thu thập trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác thuộc hệ thống dịch vụ chứng khoán. Nghiên cứu cần mở rộng ở nhiều công ty chứng khoán khác nhau cũng như mở rộng phạm vi nghiên cứu ra nhiều khu vực khác nhau. Đồng thời, cũng cần thực hiện các nghiên cứu định tính, nghiên cứu các lý thuyết trong hành vi, thái độ của khách hàng để phân tích đưa ra các yếu tố mới tác động vào sự hài lòng của khách hàng nhằm bổ sung vào mô hình lý thuyết.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các công ty hiện nay đang đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế luận văn càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của các công ty chứng khoán.
Cụ thể hơn, nếu công ty đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của công ty, giới thiệu công ty cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của công ty. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của công ty trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ công ty nào cũng mong muốn đạt được.
Với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại sàn giao dịch chứng khoán SSI tại TP Nha Trang”, luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hang đối với các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung ứng cho khách hàng. Luận văn được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy và Anova. Cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của công ty, luận văn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách marketing và giúp công ty có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chứng khoán để công ty nhận biết được mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng. Từ đó có cơ sở để công ty cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng khách hàng một cách hiệu quả hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Trần Đại Dương (2007). Đánh giá chất lượng dịch vụ công ty chứng khoán Ngân hàng ngoại thương Việt Nam. Đại học Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh (Trường Đại Học Bách Khoa).
2. Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Hà My (2007), ”Xây dựngmô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về Chỉsố hài lòng khách hàng ở Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 12, 5 - 10.
3. Nguyễn Viết Lâm (2007). Nghiên cứu marketing. NXB Đại học Kinh tế quốc dân.
4. Hoàng Xuân Bích Loan (2008). Luận văn thạc sỹ “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”.
5. Nguyễn Thành Long, Sử dụng thang đo Serperf để đo lường chất lượng đào tạo đại học. Tạp chí Khoa học 2008, số 9 trang 47-55.
6. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy. So sánh thang đo SERVQUAL HAY SERVPERF trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tạp chí phát triển KH&CN 2007, tập 10, số 08.
7. Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003). Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường ĐH Kinh tế Hồ Chí Minh.
8. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007). Nghiên cứu khoa học marketing, NXB ĐH quốc gia Hồ Chí Minh.
9. Nguyễn Thị Mai Trang. Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí phát triển KH & CN, tập 9, số 10 – 2006.
10. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu với SPSS – NXB Hồng Đức 2008.
11. Nguyễn Tường Vy (2012). Luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty Chứng khoán ACB – Chi nhánh Khánh Hòa” .
Tiếng Anh
12. Bachelet, D. (1995) “Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest” in Brooks, Richard Ed. (1995) Customer Satisfaction Research, Amsterdam, European Society for Opinion and Marketing Research.
13. Cardozo, R.N. An experimental study of customer effort, expectation and satisfaction. Journal of Marketing Research, 1965:2: 244-249.
14. Churchill, 1979. A paradigm for developing better measure of marketing construct, Journal of marketing research, 26 (1): 64 – 73
15. Cronin, J. J., and Taylor, S. A., 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing. 56(July), 55-68.
16. Garvin, David (1984). “What does ‘product quality’ really mean?” Sloan Management Review, Fall, pp. 25–45.
17. Gronroo, 1984. A service quality model and its marketing implications. European journal of marketing. Volume 18 (4): 36 – 44.
18. Marcin Pont and Lisa McQuilken, 2002. Testing the Fit of the BANKSERV Model to BANKPERF Data. www.google.com/ Testing the Fit of the BANKSERV Model to BANKPERF Data. 15h, 20/4/2010.
19. McAlexander, J. H., Kaldenburg, D. O., and Koenig, H. F., 1994. Service Quality Measurement. Journal of Health Care Marketing. 14(3), 34-40.
20. Oliver, Richard L. (1997), Satisfaction, Decition sciences Institute 2002 annual meeting proceedings.
21. Parasuraman, Zeithaml and Berry 1994, "Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Future Research," Journal of Marketing, January 1994, pp. 111-24.
22. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing. 67(4), 140-147.
23. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 64(1), 12-40.
24. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1985. A Conceptual
Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of
Marketing. 49(Fall), 41-50.
25. Phillip Kotler (2003). Quản trị Marketing, NXB thống kê.
26. Quester, Pascale and Romaniuk, Simon (1997). Service Quality in the Australian advertising industry: a methodological study, Journal of Services Marketing, Vol.11, No.3, pg. 180-192.
27. Robinson, S., 1999. Measuring Service Quality: Current Thinking and Future Requirements. Marketing Intelligence and Planning. 17(10), 21-32.
28. Russell-Bennett, Rebekah and Rundle-Thiele, Sharyn (2004) Customer satisfaction should not be the only goal. Journal of Services Marketing 18(7):pp. 514- 523.
29. Zeithaml, V.A., and Berry M. J (2000) service marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, New York, NY: Irwin-McGraw-Hill.
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI SƠ BỘ
Xin chào Anh/ Chị,
Tôi là học viên trường Đại Học Nha Trang. Tôi đang thực hiện một khảo sát về “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sàn giao dịch chứng khoán SSI ”.
Dưới đây là những phát biểu có liên quan đến Chất lượng dịch vụ của công ty chứng
khoán SSI - Chi nhánh Nha Trang. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình và xin
đừng để trống ô vì mỗi ô được anh/chị đánh dấu có ý nghĩa hết sức to lớn đối với nghiên cứu của tôi.
Đánh dấu vào số thích hợp với qui ước như sau:
1: Hoàn toàn phản đối 2: Phản đối
3: Trung hòa 4: Đồng ý
5: Hoàn toàn đồng ý.
I. THÔNG TIN CHUNG:
Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ chứng khoán của trung tâm chứng khoán:... Thời gian Anh/ Chị đã sử dụng dịch vụ chứng khoán của công ty:
Dưới 1 năm Từ 1 năm đến dưới 3 năm Từ 3 năm trở lên
II. THÔNG TIN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN :
Các phát biểu H oà n to án p hả n đố i P hả n đố i T ru ng h òa Đ ồn g ý H oà n to àn đ ồn g ý 1 Giá cả
Công ty niêm yết chi phí rõ ràng, dễ hiểu, dễ tiếp cận 1 2 3 4 5
Phí giao dịch hợp lý 1 2 3 4 5
Phí hỗ trợ tài chính(cầm cố chứng khoán, ứng trước, cho vay tiền) linh hoạt 1 2 3 4 5
Chính sách về chi phí của công ty có tác dụng trong việc lôi kéo khách hàng mới
1 2 3 4 5
2 Hình ảnh
Dịch vụ của công ty tương xứng với thương hiệu của công ty 1 2 3 4 5
Công ty có chính sách duy trì và phát triển thương hiệu lâu dài 1 2 3 4 5
Công ty định kỳ tổ chức buổi thảo luận chuyên đề về chứng khoán 1 2 3 4 5
Uy tín về thương hiệu của công ty làm cho bạn tin tưởng khi giao dịch 1 2 3 4 5
Thương hiệu của công ty có tác dụng trong việc lôi kéo khách hàng mới 1 2 3 4 5
3 P.tiện hữu hình
Màn hình rõ và đặt ở vị trí dễ theo dõi 1 2 3 4 5
Số lượng ghế ngồi tại sàn có đủ cho khách hàng ngồi 1 2 3 4 5
Không gian ở sàn giao dịch thống mát, dễ đi lại đặt lệnh. 1 2 3 4 5
Khách hàng không phải đợi lâu để có thể tra cứu thông tin trên các máy tính tại sàn giao dịch
1 2 3 4 5
Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng 1 2 3 4 5
Công ty có tài liệu hướng dẫn thực hiện dịch vụ rõ ràng 1 2 3 4 5
Sàn giao dịch được thiết kế hợp lý 1 2 3 4 5 4 Tin cậy
Thông tin cá nhân của Khách hàng luôn được bảo mật 1 2 3 4 5
Công ty luôn cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm cam kết 1 2 3 4 5
Nhân viên hiểu được yêu cầu của khách hàng và thực hiện đúng ngay lần đầu tiên
1 2 3 4 5
Nhân viên luôn quan tâm và giải quyết kịp thời những vướng mắc của khách hàng
1 2 3 4 5
Nhân viên thường lưu ý để tránh những sai sót 1 2 3 4 5
Bạn cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ của công ty 1 2 3 4 5 5 Đáp ứng
Nhân viên luôn thực hiện yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả
1 2 3 4 5
Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5
Nhân viên không để xảy ra sai sót khi nhập lệnh giao dịch 1 2 3 4 5
Nhân viên luôn tư vấn cho khách hàng thêm những sản phẩm tài chính thích hợp với nhu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5
Công ty cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho bạn. 1 2 3 4 5
6 Năng lực phục vụ
Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 1 2 3 4 5
Nhân viên xử l í nhanh yêu cầu của Khách hàng 1 2 3 4 5
Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao 1 2 3 4 5
Khả năng phục vụ luôn tương ứng với danh tiếng (truyền thông) 1 2 3 4 5
Công ty đã thực hiện an toàn các giao dịch cho khách hàng 1 2 3 4 5
Cung cách phục vụ của nhân viên tạo sự tin tưởng đối với bạn 1 2 3 4 5 7 Sự cảm thông
Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng 1 2 3 4 5
Nhân viên luôn chủ động liên hệ với khách hàng 1 2 3 4 5
Thời gian làm việc của công ty thuận tiện 1 2 3 4 5
Công ty có chương trình thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng 1 2 3 4 5
Công ty lấy lợi ích của khách hàng làm điều tâm niệm 1 2 3 4 5
Công ty có chính sách linh hoạt (phí, lãi suất,…) phù hợp với từng đối tượng khách hàng
1 2 3 4 5
Nhân viên công ty luôn có những lời khuyên tốt khi khách hàng cần tư vấn. 1 2 3 4 5 8 Sự hài lòng của khách hàng
Dịch vụ ở SSI Nha Trang tốt hơn các nơi khác 1 2 3 4 5
Dịch vụ ở SSI Nha Trang là đầy đủ cho bạn 1 2 3 4 5
Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng khi giao dịch tại sàn SSI Nha Trang 1 2 3 4 5
III. MỘT SỐ THÔNG TIN KHÁC:
Giới tính: Nam Nữ
Trình độ: Dưới Đại học Đại học Trên Đại học Tuổi: Dưới 25 Từ 25 đến dưới 35
Từ 35 đến dưới 55 Từ 55 trở lên
Thu nhập hàng tháng Dưới 2 triệu Từ 2 đến dưới 5 triệu
Từ 5 đến dưới 10 triệu Từ 10 triệu trở lên
Nghề nghiệp: Nhân viên văn phòng Cán bộ viên chức
HS-SV Nội trợ
Buôn bán Nghề tự do Khác:...
PHỤ LỤC 2
BẢNG CÂU CHÍNH THỨC
Xin chào Anh/ Chị,
Tôi là học viên trường Đại Học Nha Trang. Tôi đang thực hiện một khảo sát về “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sàn giao dịch chứng khoán SSI ”.
Dưới đây là những phát biểu có liên quan đến Chất lượng dịch vụ của công ty chứng
khoán SSI - Chi nhánh Nha Trang. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình và xin
đừng để trống ô vì mỗi ô được anh/chị đánh dấu có ý nghĩa hết sức to lớn đối với nghiên cứu của tôi.
Đánh dấu vào số thích hợp với qui ước như sau:
1: Hoàn toàn phản đối 2: Phản đối
3: Trung hòa 4: Đồng ý
5: Hoàn toàn đồng ý.
I. THÔNG TIN CHUNG:
Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ chứng khoán của trung tâm chứng khoán:... Thời gian Anh/ Chị đã sử dụng dịch vụ chứng khoán của công ty:
Dưới 1 năm Từ 1 năm đến dưới 3 năm Từ 3 năm trở lên
II. THÔNG TIN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN :
Các phát biểu H oà n t oá n p hả n đ ối Ph ản đ ối T ru ng h òa Đ ồn g ý H oà n t oà n đ ồn g ý 1 Giá cả
Công ty niêm yết chi phí rõ ràng, dễ hiểu, dễ tiếp cận 1 2 3 4 5
Phí giao dịch hợp lý 1 2 3 4 5
Phí hỗ trợ tài chính(cầm cố chứng khoán, ứng trước, cho vay tiền) linh hoạt 1 2 3 4 5 Công ty thực hiện đúng bảng giá chi phí đã niêm yết 1 2 3 4 5 Chính sách về chi phí của công ty có tác dụng trong việc lôi kéo khách
hàng mới
1 2 3 4 5
2 Hình ảnh
Công ty có chính sách duy trì và phát triển thương hiệu lâu dài 1 2 3 4 5 Thương hiệu của công ty có tác dụng trong việc lôi kéo khách hàng mới 1 2 3 4 5 Uy tín về thương hiệu của công ty làm cho bạn tin tưởng khi giao dịch 1 2 3 4 5
3 P.tiện hữu hình
Trụ sở giao dịch của công ty đặt tại vị trí thuận lợi cho khách hàng 1 2 3 4 5 Sàn giao dịch được thiết kế hợp lý 1 2 3 4 5 Máy vi tính và thiết bị văn phòng hiện đại 1 2 3 4 5 Phương thức giao dịch thuận tiện 1 2 3 4 5 Không gian rộng rãi, mát mẻ 1 2 3 4 5