Quy trình cung cấp dịch vụ chứng khoán sàn giao dịch chứng khoán SSI – Nha Trang được mô tả như hình 3.3.
Hình 3.3 Quy trình cung cấp dịch vụ của công ty chứng khoán SSI Nha Trang
Nguồn: Chi nhánh công ty SSI Nha Trang.
3.3.2.1 Mở tài khoản giao dịch
1) Điều kiện để tham gia mua bán chứng khoán
Theo quy định hiện hành của UBCK.NN, các tổ chức và cá nhân muốn tham gia đầu tư chứng khoán trên Thị trường tập trung đều phải mở tài khoản giao dịch chứng khoán tại một Công ty chứng khoán.
Tại Công ty chứng khoán, khách hàng sẽ được dịch vụ mở (hoặc đóng) tài khoản miễn phí.
2) Thủ tục mở tài khoản
o Điền vào Hợp đồng mở tài khoản giao dịch chứng khoán.
o Nộp Hợp đồng mở tài khoản giao dịch chứng khoán, bản sao Chứng minh nhân dân và thẻ tài khoản ngân hàng tại quầy giao dịch trước cửa sàn giao dịch.
o Chờ xác nhận của nhân viên xác nhận (khoảng 5 phút).
3) Các giấy tờ cần thiết để mở tài khoản giao dịch và lưu ký chứng khoán
Khách hàng mở tài khoản giao dịch tại sàn giao dịch của công ty
Khách hàng chuyển tiền vào tài khoản nếu mua chứng khoán.
Khách hàng lưu ký chứng khoán nếu muốn bán chứng khoán
Khách hàng viết phiếu đặt lệnh ( hoặc gọi điện thoại ) mua bán
chứng khoán
Nhân viên môi giới kiểm tra nhập lệnh của khách hàng vào trung tâm
Thông báo kết quả giao dịch cho khách hàng
Khách hàng tự đặt lệnh giao dịch ( Đăng ký giao dịch trực tuyến)
o Bản sao Chứng minh nhân dân.
o 2 Hợp đồng mở tài khoản giao dịch chứng khoán (theo mẫu SSI cung cấp).
o 2 Giấy đăng ký giao dịch chứng khoán qua internet và điện thoại (nếu khách hàng muốn giao dịch qua internet và điện thoại).
Sau khi đã điền đầy đủ thông tin vào Hợp đồng mở tài khoản giao dịch chứng khoán và nộp đầy đủ các giấy tờ cần thiết tại quầy Mở tài khoản thì sau 5 phút nhân viên xác nhận sẽ xác nhận Hợp đồng mở tài khoản giao dịch chứng khoán và cung cấp cho khách hàng số tài khoản giao dịch chứng khoán. Tuy nhiên, nếu muốn thực hiện giao dịch thì khách hàng cần phải nộp tiền vào tài khoản hoặc lưu ký chứng khoán trước 1 ngày.
Nếu khách hàng muốn đăng ký giao dịch qua Internet hay điện thoại thì khách hàng điền đầy đủ thông tin vào giấy đăng ký giao dịch qua Internet, điện thoại và nộp tại quầy Mở tài khoản. Sau 1 ngày công ty sẽ cung cấp cho khách hàng tên truy nhập, mã truy nhập và mã giao dịch để có thể giao dịch qua Internet hay điện thoại mà không cần trực tiếp đến sàn giao dịch.
4) Nội dung tài khoản giao dịch
Tiền và chứng khoán của quý khách sẽ được quản lý trong "Tài khoản Giao dịch chứng khoán " mở tại sàn giao dịch chứng khoán SSI bao gồm:
o Quản lý số dư tiền của quý khách: tiền gửi vào tài khoản hoặc thu về từ việc bán chứng khoán của quý khách sẽ được quản lý trên tài khoản này.
o Quản lý số dư chứng khoán:chứng khoán lưu ký hoặc mua về sẽ được thể hiện trên tài khoản và Công ty chứng khoán SSI sẽ thực hiện lưu giữ chứng khoán cho khách hàng. Khách hàng vẫn được hưởng đầy đủ các quyền do sở hữu số lượng chứng khoán trên tài khoản của mình.
3.3.2.2 Ký quỹ tiền và lưu ký chứng khoán
Sau khi hoàn thành thủ tục mở tài khoản Giao dịch chứng khoán, khách hàng muốn đặt lệnh giao dịch chứng khoán phải thực hiện ký quỹ tiền hoặc lưu ký chứng khoán để đảm bảo lệnh giao dịch đủ số dư. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1) Nộp tiền vào tài khoản
Khách hàng nộp tiền mặt tại Ngân Hàng Petrolimex – Chi nhánh Khánh Hòa hoặc lên sàn nộp trực tiếp cho công ty.
Ngoài ra khách hàng có thể chuyển khoản từ bất kỳ ngân hàng nào vào tài khoản tiền gửi khách hàng đã mở tại công ty.
2) Lưu ký chứng khoán
Khách hàng muốn thực hiện lưu ký chứng khoán sẽ thực hiện các thủ tục sau:
o Điền vào phiếu gửi chứng khoán.
o Điền vào bảng kê chứng khoán.
Sau khi nộp tiền vào tài khoản hoặc lưu ký chứng khoán thì sau 1 ngày ngày khách hàng mới có thể đặt lệnh mua bán chứng khoán được.
3.3.2.3 Đặt lệnh giao dịch
o Khách hàng sẽ nhận phiếu lệnh (theo mẫu của SSI) và đặt lệnh tại các quầy giao dịch.
o Khách hàng còn có thể đặt lệnh mua/ bán chứng khoán qua internet, điện thoại nếu có đăng ký.
o Sau khi nhận lệnh, nhân viên môi giới SSI sẽ tiến hành kiểm tra các thông tin ghi trên phiếu lệnh và số dư tài khoản của quý khách. Các lệnh hợp lệ sẽ được nhập vào hệ thống của Trung tâm Giao dịch chứng khoán để chờ khớp lệnh. Thời gian xử lý 1 phiếu lệnh của nhân viên môi giới là khoảng 1 phút.
o Sau mỗi phiên giao dịch, nếu lệnh được khớp SSI sẽ gửi thông báo kết quả giao dịch cho khách hàng qua email hoặc tin nhắn (SMS), ngoài ra khách hàng còn có thể hỏi trực tiếp tại quầy giao dịch của công ty.
o Thời gian thanh toán bù trừ của trung tâm giao dịch là 3 ngày làm việc:
- Chứng khoán mua sau 3 ngày mới về tài khoản của khách hàng, lượng chứng khoán này sẽ được tự động lưu ký dưới hình thức ghi sổ. Khi chứng khoán về tới tài khoản thì khách hàng mới có quyền đặt lệnh bán hay chuyển nhượng chứng khoán.
- Tiền bán chứng khoán sau 3 ngày kể từ ngày bán chứng khoán mới được chuyển về tài khoản. Khách hàng có thể nhận tiền ngay khi sử dụng dịch vụ ứng trước tiền bán chứng khoán khi có kết quả khớp lệnh.
o Phí dịch vụ môi giới chứng khoán sẽ được SSI tự động trích chuyển từ tài khoản của khách hàng.
3.3.3 Các sản phẩm tài chính SSI – Nha Trang cung cấp cho khách hàng
Mục đích
Tăng vòng quay đầu tư: sau khi bán chứng khoán vào ngày T+0 thì đến ngày T+3 khách hàng mới nhận được tiền. Sản phẩm này giúp khách hàng bán xong chứng khoán thì có tiền ngay để mua chứng khoán tiếp.
Cách thức
SSI sẽ cho ứng ngay số tiền vừa bán vào tài khoản tiền mặt của khách hàng. Khách hàng có thể rút tiền mặt. Lãi suất tính từ lúc vay đến lúc tiền bán chứng khoán về đến tài khoản. Lãi suất 0.45%/ngày, tối thiểu 55,000 đồng.
Tình hình sử dụng sản phẩm
Hầu hết các khách hàng đều sử dụng sản phẩm này. So sánh với các đối thủ cạnh tranh
Tất cả các công ty chứng khoán ở Khánh Hòa đều cung cấp sản phẩm này, chỉ khác nhau ở lãi suất cho vay.
- Hợp tác đầu tư
Mục đích
Cung cấp đòn bẩy tài chính cho khách hàng. Cách thức
SSI cung cấp đòn bẩy dựa vào: 1) tiền đã được phong tỏa và 2) chứng khoán đã được phong tỏa tạm thời của khách hàng. Hàng ngày, bộ phận Giao dịch chứng khoán ở Hội sở sẽ gửi Danh sách gồm tên các cổ phiếu và tỷ lệ cấp đòn bẩy. Dựa vào đó, khách hàng biết được cổ phiếu của mình có được vay hay không, vay tỷ lệ bao nhiêu, khi nào chạm mức cảnh báo phải nộp thêm tiền, khi nào thì chạm mức xử lý có thể bị buộc phải bán để trả nợ.
Tiền đòn bẩy chỉ để mua chứng khoán, không được rút ra. Thời hạn vay tùy theo từng gói giao dịch. Lãi suất vay thường cao hơn lãi suất ứng tiền ngày T một chút và tính theo từng gói vay. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tình hình sử dụng sản phẩm:
Có khoảng 70% khách hàng thường xuyên giao dịch sử dụng sản phẩm này. So sánh với các đối thủ cạnh tranh:
Tất cả các công ty chứng khoán ở Khánh Hòa đều có sản phẩm này. Những điểm khác nhau là: Danh mục cổ phiếu cấp đòn bẩy, tỷ lệ đòn bẩy, thời hạn vay, lãi suất, thủ tục vay.
3.4 Thống kê mô tả mẫu
Mẫu được thu thập bằng phương pháp thu mẫu thuận tiện. Trong số 200 mẫu gửi đi, có 173 mẫu hợp lệ được sử dụng để phân tích. Trong đó, toàn bộ là khách hàng cá nhân.
Bảng 3.2 Mô tả mẫu
Tên Thành phần Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Tổng 173 100 Giới tính KH được phỏng vấn Nam 97 56.07 Nữ 76 43.93 Độ tuổi KH được phỏng vấn Dưới 25 11 6.4 Từ 25 đến dưới 35 80 46.2 Từ 35 đến dưới 55 67 38.7 Từ 55 trở lên 15 8.7 Trình độ KH được phỏng vấn Dưới Đại học 25 14.45 Đại học 147 84.97 Trên Đại học 1 0.58
Thời gian tham gia chứng khoán
Dưới 1 năm 30 17.34
Từ 1 năm tới 3 năm 99 57.23
Từ 3 năm trở len 44 25.43
Qua bảng 3.2 ta thấy trong số khách hàng được phỏng vấn, đối tượng khách hàng nam chiếm 56.07%. Trên 84% khách hàng chơi chứng khoán chủ yếu từ 25 - 55 tuổi, các khách hàng được phỏng vấn có trình độ học vấn Đại học trở lên chiếm 85.5%. Từ năm 2010 đến nay thị trường chứng khoán giảm nên số lượng khách hàng mới (có thời gian chơi chứng khoán dưới 1 năm) hạn chế, chỉ chiếm khoảng 17.34%. Qua kết quả trên, mẫu phần nào bao quát đặc tính của tổng thể, các kết quả phân tích có thể đại diện cho tổng thể nghiên cứu.
3.5 Kiểm định thang đo
Để việc đo lường đạt độ giá trị, có nghĩa đo lường chính xác vấn đề cần đo, việc kiểm định thang đo theo hai tiêu chí độ giá trị hội tụ (có nghĩa là các thành phần trong cùng một thang đo có tương quan chặt chẽ với nhau) và độ giá trị phân biệt (có
nghĩa là các thành phần đo lường trong các thang đo khác nhau thì không tương quan với nhau) là một yêu cầu bắt buột trước khi sử dụng thang đo để đo lường. Việc kiểm định giá trị hội tụ được phân tích thông qua phân tích độ tin cậy của thang đo (Phân tích Cronbach alpha) và kiểm định giá trị phân biệt thông qua kĩ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA).
3.5.1 Kết quả phân tích Cronbach alpha
Kết quả phân tích Cronbach alpha (phụ lục 3) cho thấy :
Thang đo Giá cả có 2 biến có độ tương quan với biến tổng > 0.3, ta tiến hành bỏ từng biến (biến nào xấu hơn bỏ trước rồi tiến hành phân tích Cronbach alpha lần lượt) ta kết luận :
Thang đo Giá cả bỏ 2 biến :
G1: Dịch vụ của công ty tương xứng với thương hiệu của công ty. G4: Công ty thực hiện đúng bảng giá chi phí đã niêm yết.
Thang đo hình ảnh có biến HA1 có tương quan với biến tổng > 0.3 nên ta bỏ HA1: Dịch vụ của công ty tương xứng với thương hiệu của công ty.
Các thang đo còn lại đều đạt độ tin cậy (xem bảng 3.3), thỏa mãn yêu cầu hệ số Cronbach alpha lớn hơn 0.6, hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn 0.3.
Bảng 3.3 Kết quả phân tích Cronbach alpha
Biến quan sát Ký hiệu Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng Alpha nếu loại bỏ biến này GIÁ CẢ Cronbach alpha = 0.714
Phi giao dich hop ly G2 6.8 0.996 0.59 0.55 Phi ho tro tai chinh ( ung truoc,
cho vay tien) linh hoat
G3
6.46 1.238 0.536 0.623 Chinh sach ve chi phi cua cong ty (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
co tac dung trong viec loi keo khach hang moi
G5
6.74 1.24 0.481 0.685
HÌNH Ảnh Cronbach alpha = 0.603 Cong ty co chinh sach duy tri va
phat trien thuong hieu lau dai
HA2
7.46 1.191 0.382 0.546 Thuong hieu cua cong ty co tac
dung trong viec loi keo khach hang moi
HA3
6.95 1.096 0.495 0.38 Uy tin ve thuong hieu cua cong ty
lam cho ban tin tuong khi giao dich
HA4
6.47 1.193 0.363 0.575
Tru so giao dich cua cong ty dat tai vi tri thuan loi cho khach hang
HH1
16.52 1.925 0.326 0.772 San giao dich duoc thiet ke hop ly HH2 16.4 1.742 0.561 0.687 May vi tinh va thiet bi van phong
hien dai
HH3
16.2 1.639 0.584 0.676 Phuong thuc giao dich thuan tien HH4 16.4 1.846 0.557 0.693 Khong gian rong rai mat me HH5 16.3 1.607 0.569 0.682
TIN CẬY Cronbach alpha = 0.727 Thong tin cac nhan cua khach
hang luon duoc bao mat
TC1
11.84 1.695 0.343 0.774 Cong ty luon cung cap cac dich
vu dung thoi diem cam ket
TC2
11.94 1.648 0.534 0.66 Nhan vien hieu duoc yeu cau cua
khach hang va thuc hien dung ngay lan dau tien
TC3
12.19 1.504 0.583 0.627 Nhan vien luon quan tam va giai
quyet kip thoi nhung vuong mac cua khach hang (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
TC4
12.06 1.432 0.642 0.59
ĐÁP ỨNG Cronbach alpha = 0.723 Nhan vien luon thuc hien yeu cau
cua khach hang mot cach nhanh chong hieu qua
DU1
15.69 3.042 0.51 0.67 Nhan vien luon san long giup do
khach hang
DU2
15.66 3.04 0.506 0.671 Nhan vien luon tu van cho khach
hang them nhung san pham tai chinh thich hop voi nhu cau cua khach hang
DU3
16.11 2.691 0.55 0.648 Cong ty cung cap nhieu dich vu
tien ich cho ban
DU4
15.88 2.514 0.456 0.702 Nhan vien khong de ra sai sot khi
nhap lenh giao dich
DU5
15.58 3.001 0.443 0.691
NLPV Cronbach alpha = 0.675 Nhan vien luon niem no, lich su,
nha nhan voi khach hang
NLPV1
11.83 1.501 0.342 0.677 Nhan vien co kien thuc chuyen
mon cao
NLPV2
12.28 1.19 0.508 0.574 Cong ty da thuc hien an toan cac
giao dich cho khach hang
NLPV3
11.72 1.309 0.472 0.599 Cung cach phuc vu cua nhan vien
tao su tin tuong doi voi ban
NLPV4 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
12.07 1.274 0.511 0.573
CẢM THÔNG Cronbach alpha = 0.783 Nhan vien luon lang nghe y kien
cua khach hang
CT1
14.13 4.972 0.339 0.802 Nhan vien luon chu dong lien he
voi khach hang
CT2
14.61 3.901 0.586 0.734 Cong ty co chuong trinh the hien
su quan tam doi voi khach hang
CT3
14.83 3.803 0.646 0.712 Cong ty co chinh sach linh hoat(
phi, lai suat...) phu hop voi tung doi tuong khach hang
CT4
Cong ty luon co nhung loi khuyen tot khi khach hang can tu van
CT5
14.57 3.514 0.625 0.722
SHL Cronbach alpha = 0.788 Dich vu o SSI Nha Trang tot hon
cac noi khac
SHL1
7.82 1.09 0.601 0.744 Dich vu o SSI Nha Trang la day
du cho ban
SHL2
7.43 1.153 0.612 0.73 Nhin chung, ban hoan toan hai
long khi giao dich tai san SSI nha Trang
SHL3
7.5 1.054 0.675 0.662
3.5.2 Kết quả phân tích nhân tố (EFA)
Các biến đưa vào phân tích nhân tố, với phép quay Varimax, có năm biến không đạt tiêu chuẩn (tương quan với thành phần của thang đo khác) là :
HA4 : Uy tín về thương hiệu của công ty làm cho bạn tin tưởng khi giao dịch
DU3 : Nhân viên luôn tư vấn cho khách hàng thêm những sản phẩm tài chính thích hợp với nhu cầu của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
HH1 (Trụ sở giao dịch của công ty đặt tại vị trí thuận lợi cho khách hàng. DU4 : Công ty cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho bạn.
NL1 : Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
Sau khi loại biến, kết quả phân tích EFA lần cuối (xem Phụ lục 5) cho thấy :
- Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê các biến có tương quan với nhau: thỏa mãn điều kiện cần để phân tích nhân tố thích hợp
- Hệ số KMO = 0.817 >0.6: thỏa mãn điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp
- Có 6 yếu tố được trích với Eigenvalue lần lượt bằng 6.374, 2.289, 1.932, 1.419, 1.096, 1.014, tương ứng các thành phần thang đo trong mô hình nghiên cứu (Xem Bảng 3.4). Như vậy, các thang đo trong mô hình đạt giá trị phân biệt.
Bảng 3.4 Kết quả phân tích nhân tố
Yếu tố Thang
đo
Ký
hiệu Biến quan sát 1 2 3 4 5 6
HH3
May vi tinh va thiet bi
van phong hien dai 0.772
HH4
Phuong thuc giao
dich thuan tien 0.729
PTHH (X1)
HH5
Khong gian rong rai
HH2
San giao dich duoc
thiet ke hop ly 0.72
TC1
Thong tin cac nhan cua khach hang luon
duoc bao mat 0.575
TC4
Nhan vien luon quan tam va giai quyet kip thoi nhung vuong
mac cua khach hang 0.768
TC3 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhan vien hieu duoc yeu cau cua khach hang va thuc hien dung ngay lan dau
tien 0.729
TC2
Cong ty luon cung cap cac dich vu dung