Ngành kinh doanh khách sạn đã trải qua nhiều thay đổi nhanh chóng, quá trình thay đổi tiếp diễn là không thể tránh khỏi. Chính sách sản phẩm đòi hỏi phải thông qua những quyết định về từng đơn vị sản phẩm, chủng loại sản phẩm, danh mục sản phẩm và sự tƣơng thích giữa chúng.
Khách sạn Thắng Lợi là doanh nghiệp nhà nƣớc với tổng số vốn kinh doanh hơn 23 tỷ đồng, trong đó vốn cố định hơn 20 tỷ và doanh thu hàng năm là hơn 17 tỷ đồng. Khách sạn lại tham gia vào nhiều lĩnh vực kinh doanh nhƣ dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung phục vụ mọi đối tƣợng khách. Khách sạn thƣờng đón các đoàn khách công vụ, khách thƣơng gia sang nghiên
cứu thị trƣờng Việt Nam…nhƣ khách Nhật, Pháp, Bỉ, Tây Ban Nha, Hàn Quốc, Trung Quốc …và thị trƣờng khách nội địa rộng lớn. Do đó, mà vấn đề sản phẩm của khách sạn luôn đƣợc quan tâm.
2.2.1.1 Sản phẩm dịch vụ lưu trú.
Tại khách sạn Thắng Lợi kinh doanh dịch vụ lƣu trú là chủ yếu, nó gắn liện với nhiệm vụ và chức năng của khách sạn. Trong khách sạn kinh doanh lƣu trú là khâu then chốt vì nó mang lại doanh thu lớn nhất. Hoạt động kinh doanh lƣu trú tại khách sạn chiếm tỷ trọng vốn đầu tƣ lớn, để tạo điều kiện thuận lợi trong việc quản lý và đƣa ra chính sách marketing phù hợp với từng đoạn thị trƣờng khác nhau. Khách sạn đã kinh doanh nhiều sản phẩm với mức chất lƣợng khác nhau để khách hàng lựa chọn.
Khách sạn Thắng Lợi đƣợc Tổng cục Du lịch công nhận là khách sạn quốc tế đạt tiêu chuẩn 3 sao. Với quy mô rộng trong khách sạn có tổng số 179 phòng nghỉ sang trọng, tiện nghi theo tiêu chuẩn 3 sao và đƣợc chia là 3 khu nhà buồng chính: khu nhà buồng A, khu nhà buồng B (Khu nhà buồng B và nhà luồng), khu buồng Sale. Các khu buồng này đƣợc chia làm 6 loại phòng khác nhau:
Bảng 04: Cơ cấu các loại phòng tại khách sạn Thắng Lợi .
Khu Loại phòng Suit presidental Suit deluxe
Suit Premiun Superio r Standar d Tổng A - - 4 48 21 - 73 B 1 3 - 56 24 - 84 Bungarlo w - - - - 4 - 4 Sale - - 1 - - 17 18 Tổng 1 3 5 104 49 17 179 Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi
41
Với lợi thế của khách sạn là nằm ở vị trí đẹp ven bờ Hồ Tây, nên các khu buồng A, nhà buồng B đƣợc xây dựng cạnh hồ. Với kiến trúc một mặt quay ra hồ, một mặt quay vào vƣờn của khách sạn rất đẹp. Khu Sale đƣợc bố trí xây dựng ở bên tay phải từ cổng vào với những nhà nổi trên hồ, khu này cách xa khu trung tâm, thoả mãn đƣợc nhu cầu nghỉ ngơi yên tĩnh của khách. Khu nhà luồng gồm 4 phòng với kiến trúc độc đáo, khác lạ thu hút đƣợc đông khách nghỉ.
Khách sạn Thắng Lợi với 6 loại phòng khác nhau tƣơng ứng với mỗi loại phòng có một mức giá tƣơng ứng và có sự khác nhau về trang thiết bị. Với các phòng tiêu chuẩn có diện tích 26-28m2, tất cả các phòng này đều đƣợc trải thảm, trên tƣờng đều treo tranh nghệ thuật. Trang thiết bị trong phòng khá đầy đủ, tiện nghi, luôn sạch sẽ, thoải mái và sang trọng. Mỗi phòng đều đƣợc trang bị giƣờng, bàn ghế trang điểm, bàn ghế làm việc, tủ quần áo, bàn đầu giƣờng, tất cả đều đƣợc làm bằng gỗ đẹp, sang trọng. Máy điều hoà, két an toàn, thiết bị đèn ngủ, đèn chiếu sáng an toàn ấm cúng, ti vi bắt đƣợc vệ tinh luôn sẵn sàng phục vụ 24/24giờ, điện thoại, minibar với đầy đủ đồ uống đƣợc đƣợc sắp xếp gọn gàng. Ga, gối, đệm đầy đủ và luôn đƣợc thay mới hàng ngày, rèm của có 2 lớp luôn sạch sẽ với màu sắc hài hoà với phòng... Khu nhà vệ sinh đƣợc trang bị hiện đại, vòi hoa xen, bồn tắm, bồn rửa mặt, hệ thống nƣớc nóng lạnh, khăn tắm, xà
phòng, kem đánh răng, dao cạo râu, gƣơng cầu để cạo râu…luôn sạch sẽ và thơm
mùi hoa cỏ. Các phòng tiêu chuẩn này đƣợc chia ra là các phòng giƣờng đôi, giƣờng đơn…Bên ngoài phòng là ban công rộng, khách có thể ngắm cảnh Hồ Tây, hay cũng có thể ngắm cảnh vƣờn với các loại cây và hoa luôn tƣơi tốt. Với các phòng đặc biệt có diện tích 50-60m2 các phòng này đều có mức giá khá cao. Mỗi phòng đƣợc chia làm 3 phòng nhỏ: 1 phòng ngủ, 1 phòng khách và phòng tắm. Phòng ngủ gồm có giƣờng, tủ quần áo, bàn làm việc trên có đặt thiệp chúc mừng và catalo giới thiệu về khách sạn, trên bàn luôn có hoa tƣơi, ti vi màn hình phẳng bắt đƣợc vệ tinh luôn sẵn sàng phục vụ khách 24/24 giờ…và các thiết bị cần thiết khác. Phòng khách đƣợc kê một bộ salon hiện đại,
cốc chén, lọ hoa tƣơi, ti vi, trƣớc phòng khách có một phòng ăn với các trang thiết bị đều hiện đại, đƣợc kê ngay ngắn và mọi thứ luôn sẵn sàng phục vụ khách…Phòng tắm có đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn của khách sạn, và có phòng tắm hơi đạt tiêu chuẩn…
Do đã đƣợc xây dựng từ lâu nên khách sạn luôn chú ý cải tạo, nâng cấp, sửa chữa các khu phòng nghỉ sao cho thoả mãn nhu cầu của khách ngày càng cao. Mặt khác khách sạn luôn chú ý đa dạng hoá sản phẩm lƣu trú để cho phù hợp phục vụ nhiều tập khách khác nhau. Việc tập trung nghiên cứu cải tạo, đầu tƣ trang thiết bị vào các loại phòng khác nhau, đã ngày càng mở ra cho khách sự lựa chọn sản phẩm lƣu trú sao cho vừa thoả mãn cho nhu cầu nghỉ ngơi mà vừa hợp với khả năng thanh toán của khách.
Nhìn chung công suất sử dụng buồng của khách sạn thƣờng là tƣơng đối cao, năm 2003 công suất sử dụng buồng là 50,02%, năm 2002 là 57,86%. Nên trong những lúc đông khách các nhân viên ở bộ phận buồng làm việc với cƣờng độ công việc cao. Lao động ở bộ phận buồng là theo giờ hành chính hoặc làm việc theo ca. Với độ tuổi từ 40 tuổi trở lên chiếm đa số, nhƣng với đội ngũ lao động nhƣ vậy thì họ thƣờng có kinh nghiệm trong công việc nhƣng sự nhanh nhẹn và năng động trong công việc là không cao.
Nhƣ vậy, nhìn chung trong kinh doanh dịch vụ lƣu trú của khách sạn đã bộc lộ đƣợc những mặt mạnh, tuy nhiên cũng còn không ít những mặt hạn chế. Mặc dù sản phẩm lƣu trú trong khách sạn đã đƣợc ban lãnh đạo khách sạn đƣa ra nhiều mức lựa chọn với nhiều mẫu mã khác nhau, cùng với sự đầu tƣ trang bị và sửa chữa, cải tạo trong suốt quá trình hoạt động. Những những năm tiếp đây khách sạn cần đƣa ra chính sách sản phẩm hoàn thiện hơn trong lĩnh vực kinh doanh lƣu trú, để kinh doanh khách sạn đạt kết quả cao hơn nữa. Tuy nhiên trong kinh doanh khách sạn để đạt đƣợc hiệu quả cao còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác ngoài sự cố gắng nỗ lực của doanh nghiệp, còn kể đến các yếu tố khách quan nhƣ tình hình kinh tế, chính trị, xã hội, chính sách của nhà nƣớc, pháp luật, sự cạnh tranh, thiên tai…Vì vậy, qua những sự kiện bất thƣờng đó mà khách sạn rút ra đƣợc kinh nghiệm. Để từ đó có đƣợc một sản phẩm trong lĩnh vực kinh
43
doanh dịch vụ lƣu trú đa dạng có chất lƣợng đồng bộ, chất lƣợng sản phẩm thoả mãn ngƣời tiêu dùng…để từ đó xây dựng hoàn thiện hơn sản phẩm của khách sạn.
2.2.1.2 Sản phẩm dịch vụ ăn uống.
Ở khách sạn Thắng Lợi dịch vụ kinh doanh ăn uống không phải là hoạt động chính, sản phẩm ăn uống là dịch vụ ngoại vi nhằm làm phong phú hơn dịch vụ cơ bản nhƣng bên cạnh đó lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng mang lại doanh thu hàng năm tƣơng đối cao và làm tăng thêm cho dịch vụ cơ bản. Mặt khác, nó làm tăng thêm sự phong phú của tập sản phẩm trong khách sạn. Khách sạn Thắng Lợi gồm có 6 phòng ăn đa năng gồm: Thắng Lợi 1, Thắng Lợi 2, Thắng Lợi 3, Suối Trúc, Tây Hồ 1, Tây Hồ 2 với diện tích tổng khoảng 700 m2
có thể tổ chức tiệc ngồi cho khoảng 700-800 khách và tiệc đứng cho khoảng 1000- 1200 khách.
Các phòng ăn đƣợc bố trí ở khu nhà C nằm giữa 2 khu nhà buồng A và nhà buồng B. Trang thiết bị trong phòng ăn đƣợc trang bị đồng bộ với bàn ghế ăn kiểu Hàn Quốc có đệm, bàn ăn có nhiều hình dạng nhƣ: hình tròn, hình vuông.
hình chữ nhật…trên đƣợc trải khăn đồng bộ với màu sắc nhã nhặn và luôn đƣợc thay mới hàng ngày, trên mỗi bàn có đặt một lọ hoa tƣơi nhỏ tạo cảm giác cho khách nhƣng không làm mất đi tầm nhìn của khách, cũng nhƣ mùi vị của món ăn rèm che cửa hai lớp, một số phòng ăn có trải thảm, hệ thống đèn, âm thanh đƣợc trang bị tạo cảm giác ấm cúng, trên tƣờng có treo tranh nghệ thuật làm cho phòng ăn thêm sinh động…
Sản phẩm ăn uống tại khách sạn bao gồm thực đơn với hàng chục món ăn khác nhau, đa dạng đƣợc lựa chọn từ nhiều vùng văn hoá ẩm thực khác nhau. Nhƣng đƣợc chia làm 2 phong cách ăn chính là ăn Á và ăn Âu, các món ăn độc đáo đƣợc trang trí, trình bầy hấp dẫn, với các hƣơng vị quen thuộc và riêng biệt đƣợc các đầu bếp khách sạn sáng tạo. Cùng là một nguyên liệu để chế biến nhƣng với trình độ chuyên môn, tay nghề cao của các đầu bếp khách sạn, họ đã
đƣa ra nhiều sản phẩm với nhiều mẫu mã và kính thƣớc khác nhau, đa dạng và biến thể nó làm tăng thêm chiều sâu của sản phẩm.
Bên cạnh việc phục vụ ăn uống cho khách nghỉ tại khách sạn, khách sạn còn phục vụ cho đối tƣợng là khách vãng lai, với các bữa ăn chính và ăn phụ với giờ mở cửa từ 6.00 a.m đến 10.00 p.m, ngoài ra khách sạn còn phục vụ khách ăn tại phòng nếu khách có yêu cầu và phải thanh toán thêm % phụ phí. Bên cạnh đó khách sạn còn thƣờng xuyên nhận các hợp đồng đặt tiệc cƣới, hỏi, sinh nhật, tiệc hội nghị, hội thảo…làm cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống càng thêm sôi nổi và làm phong phú, đa dạng tập sản phẩm.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, khách sạn Thắng Lợi thƣờng xuyên chú ý đến việc cải tạo các phòng ăn, thay đổi thực đơn, bổ sung thêm các món ăn… Khách sạn còn nâng cấp cải tạo khu nhà bếp và khu chế biến và trang bị thêm các dụng cụ, trang thiết bị để đảm bảo an toàn vệ sinh món ăn cũng nhƣ an toàn trong lao động của nhân viên.
Ngoài ra, để đảm bảo chất lƣợng sản phẩm, ngay từ khi mua nguyên liệu các nhân viên bếp đã cố gắng mua các nguyên liệu tƣơi sống, đảm bảo an toàn thực phẩm và có các dụng cụ bảo quản từng loại nguyên liệu.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống ngoài các phòng ăn đa năng khách sạn còn có một quầy bar phục vụ 24/24 giờ. Quầy bar đƣợc bố trí ở đầu khu nhà buồng B, với vị trí đẹp gần Hồ Tây tạo cảm giác thoả mái, với không khí thoáng đãng, trong lành, mát mẻ khi khách đến thƣởng thức đồ uống tại khách sạn. Trang thiết bị ở quầy bar đƣợc trang bị đồng bộ, trên mỗi bàn đƣợc đặt một lọ hoa tƣơi, và thực đơn đƣợc trình bày đẹp mắt. Tại quầy bar phục vụ chủ yếu các loại rƣơi, bia, nƣớc ngọt…với nhiều chủng loại của các hãng khác nhau, cocktail, fastfood, cafe…và các sản phẩm tự chế làm phong phú thêm tập sản phẩm của khách sạn. Khách hàng đến quầy bar chủ yếu là khách lƣu trú tại khách sạn, nhƣng cũng có một số lƣợng lớn khách vãng lai đến muốn thƣởng thức, tiêu dùng sản phẩm của quầy.
Nhân viên ở bộ phận dịch vụ ăn uống này có tuổi đời trẻ nhất so với các bộ phận khác, hộ là những ngƣời có hình thức ƣa nhìn, phục vụ nhẹ nhàng trang
45
nhã, luôn niềm nở với khách hàng. Họ có thể giới thiệu cho khách các món ăn từ xuất xứ, cách chế biến đến cách ăn, đƣa cho khách tham khảo thực đơn, có thể gợi ý cho khách hàng các món ăn ngon, mới lạ, độc đáo, hoặc có thể tự pha chế, chế biến trƣớc mặt khách để cho khách hàng xem. Khi khách có nhu cầu họ phục vụ nhiệt tình, chu đáp không để khách hàng chờ lâu.
2.2.1.3 Các dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ bổ sung không những đem lại cho doanh nghiệp hàng năm một khoản lợi nhuận, mà trong kinh doanh khách sạn du lịch dịch vụ bổ sung còn có vai trò quan trọng nhƣ kéo dài thời gian lƣu trú của khách, thu hút khách đến khách sạn…Nhận thức đƣợc vai trò của dịch vụ này khách sạn Thắng Lợi không ngừng tăng cƣờng đƣa ra tập sản phẩm dịch vụ này đa dạng hơn để đáp ứng nhu cầu của khách.
Dịch vụ vui chơi giải trí: Khách sạn luôn cố gắng đƣa ra nhiều loại hình sản phẩm vui chơi giải trí khác nhau để thu hút khách. Khu sauna-massage mới đƣợc nâng cấp sửa chữa bao gồm 12 phòng massage, 2 phòng sauna với trang thiết bị tiên nghi và với đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệp, tay nghề cao. Khu sauna-massage đƣợc mở của hàng ngày từ 10.30.am đến 12.pm. Sàn nhảy đƣợc trang bị đầy đủ hệ thống âm thanh, ánh sáng và bàn ghế ngồi cho khách phía bên trong sàn nhảy. Toàn bộ sàn nhảy đƣợc xây dựng đạt tiêu chuẩn cách âm và đầy đủ ánh sáng, trong sàn nhiều loại đồ uống khác nhau phong phú về chủng loại. Tại sàn nhảy với vé vào miễn phí nhƣng giá của đồ uống đƣợc tính cao hơn mức giá bán bên ngoài với giờ mở của từ 3.30.pm đến 6.00.am. Bên cạnh sàn nhảy là phòng karaoke đƣợc chia làm các loại phòng khác nhau: Phòng lớn, phòng trung bình và phòng nhỏ, các phòng đều đƣợc trang bị hệ thống ánh sáng đầy đủ với máy móc, hệ thống âm thanh mới, khách có thể chọn bài hát bằng điều khiển từ xa, với danh mục bài hát phong phú, phòng đƣợc lắp điều hoà, phòng đạt tiêu chuẩn cách âm, bàn ghế đẹp đồng bộ với giờ phục vụ từ 11.am đến 2.am. Các dịch vụ vui chơi giải trí trên đều đƣợc khách sạn kinh doanh lành mạnh, đảm bảo trật tự và thực hiện đúng quy định của pháp luật.
Khu vực bể bơi bao gồm 2 bể bơi, đƣợc bố trí gần bờ hồ, nƣớc đƣợc thay thƣờng xuyên, đảm bảo vệ sinh an toàn để phục vụ và thƣờng xuyên có nhân viên trực để chỉ dẫn và phục vụ các nhu cầu của khách. Khách sạn có 2 sân tennis đƣợc xây dựng ở bên kia đƣờng đối diện với khách sạn với hệ thống đèn và chất lƣợng đạt tiêu chuẩn, luôn sẵn sàng phục vụ khách.
Dịch vụ khác: Dịch vụ điện thoại chiếm một phần doanh thu đáng kể ở lĩnh vực kinh doanh dịch vụ này, do nhu cầu giao tiếp, thông tin liên lạc ngày càng cao của khách hàng, nên tất cả các phòng nghỉ của khách sạn đều đƣợc bố trí điện thoại, kèm theo một quyển danh bạ và một bảng giá cƣớc phí ngoài ra còn có dịch vụ điện thoại phục vụ khách hàng ở quầy lễ tân. Theo quy định thì khách sạn có quyền cộng thêm % phụ phí vào giá cƣớc mỗi cuộc gọi khi khách hàng thanh toán. Dịch vụ đổi ngoại tệ: Dịch vụ này đƣợc khách sạn thực hiện ở quầy lễ tân, đƣợc bố trí ở góc của quầy lễ tân trên bàn có đặt một lọ hoa tƣơi và một bảng một bên ghi ngoài tệ mạnh, một bên là tỷ giá hối đoái của ngoại tệ đó. Dịch vụ này đƣợc nhân viên lễ tân thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác và luôn cố gắng không làm phật lòng khách và để khách đợi lâu. Dịch vụ giặt là: dịch vụ này phục vụ các khách lƣu trú có nhu cầu. Trong mỗi phòng ngủ của khách sạn ðều ðýợc bố trí một giỏ bằng mây ðể ðựng ðồ giặt là của khách khi