4 Công nhđn viín ký thuật bậc cao 120 5Bổ túc nghiệp vụ cho câc nghănh nghề
2.8THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÂCH HĂNG (CRM) TẠI CẢNG ÐĂ NẴNG
(CRM) TẠI CẢNG ÐĂ NẴNG
Trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp điều quan trọng nhất lă khâch hăng, chỉ khi có khâch hăng tổ chức đó mới có thể có doanh thu để bù đắp những chi phí đê bỏ ra. Tuy nhiín cùng với sự đa dạng của khâch hăng thì doanh thu mă họ đưa lại cho tổ chức cũng khâc nhau. Có nhóm khâch hăng đưa lại doanh thu cao vă cũng có những nhóm khâch hăng đưa lại một mức doanh thu khiím tốn cho tổ chức. Trong hoạt động kinh doanh của Cảng Ðă Nẵng, nhóm khâch hăng đưa lại doanh thu lớn nhất cho Cảng đó lă câc khâch hăng container, clinker, phđn bón, cât…Câc khâch hăng năy chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ tuy nhiín doanh số họ đưa lại cho Cảng lại lớn, nhận thấy đđy lă mặt hăng chủ lực nín trong những năm qua cảng đê tập trung để khai thâc công suất phục vụ nhằm thu hút mặt hăng năy về cảng.
Trong thời gian qua mối quan hệ giữa Cảng vă câc nhóm khâch hăng năy đê bắt đầu được chú trọng, thể hiện qua những điều sau:
Về mặt hình thức:
Bao gồm câc hình thức sau đđy: Tổ chức Hội nghị khâch hăng, tặng quă cho khâch hăng, thăm khâch hăng,thông tin cho khâch hăng qua điện thoại, Internet...
Nhìn chung câc hình thức mă Cảng Ðă Nẵng âp dụng chưa đa dạng vă đồng bộ, chưa đúng câc quy trình trong quản trị mối quan hệ với khâch hăng, nín những kết quả thu được chưa cao vă chưa đo lường được sự thoả mên của khâch hăng.
Về mặt nội dung:
Qua những hình thức trín thì câc kết quả thu được lă những ý kiến đóng góp của khâch hăng về dịch vụ của Cảng. Câc ý kiến được Cảng ghi nhận từ khâch hăng vă cố gắng tạo mọi điều kiện để đâp ứng cho khâch hăng. Hiện tại Cảng Đă Nẵng chưa xđy dựng được CSDL khâch hăng để phục vụ cho công tâc CRM.
Luận Văn Tốt NghiệpK K
hoa Kinh tïế vận tải biển
Tuy nhiín với những chương trình chưa có tính đồng bộ nín câc kết quả đạt được chưa nhiều, từ đó câc giải phâp về CRM tại Cảng Ðă Nẵng chưa được nhận thức một câch đầy đủ vă đúng đắn. Chưa có câc giải phâp riíng nhắm văo câc khâch hăng mục tiíu, lăm cho câc khâch hăng tại Cảng Ðă Nẵng chưa có sự thoê mên, câc khó khăn mă họ gặp phải lă:
-Hăng container cước vận tải tại Ðă Nẵng cao, hăng đi tại Săi Gòn cước rẻ hơn, qua tính toân của họ cước vận tại đi tại Săi Gòn +chi phí vận chuyển đường bộ vẫn rẽ hơn đi tại Ðă Nẵng.
-Hăng xuất tại Săi Gòn có tău đi câc ngăy trong tuần, thời gian xuất đi từ Săi Gòn-Tokyo chỉ mất 7 ngăy. Trong khi đó xuất tại Ðă Nẵng ít chuyến vă hăng đi Tokyo phải mất 12 ngăy vì phải trung chuyển
-Ðối với hăng Hải sản khô phải xuất đi Săi Gòn vì loại hăng năy trước khi xuất phải qua chiếu xạ do Trung tđm công nghệ bức xạ TP HCM thực hiện
-Chưa có nhiều chđn hăng trong khu vực Ðă Nẵng vă câc vùng lđn cận, nín câc chủ hăng container khó khăn trong việc gom hăng đóng thănh container.
Những đóng góp của CRM cho Cảng Ðă Nẵng:
-Câc khâch hăng có hăng xuất nhập khẩu bằng container trước đđy chuyển đi đến Săi Gòn từ câc khu vực Quảng Nam, Ðă Nẵng, TTHuế, nay từng bước đưa hăng nhập vă xuất thông qua Cảng Ðă Nẵng.
-Câc mặt hăng chiếm tỷ trọng lớn thông qua Cảng như: clinler, dăm gỗ, cât, container...lă những mặt hăng gắn liền với những khâch hăng truyền thống của Cảng như: NM Ximăng Hải Vđn, Mincon, Vijachip, Trancend, câc Feeder.
Qua những hình thức CRM trín của Cảng Ðă Nẵng, ít nhiều cũng có câc tâc động tích cực đến nhóm câc nhóm khâch hăng, mă đặc biệt lă khâch hăng container, clinker, phđn bón, cât, tuy nhiín câc tâc động đó chưa đủ để tăng cường lòng trung thănh của khâch hăng nhằm đạt lợi nhuận lđu dăi cho Cảng, vì vậy việc đề ra Câc
Luận Văn Tốt NghiệpK K
hoa Kinh tïế vận tải biển
giải phâp CRM lă một trong những yíu cầu cấp bâch, có tính chất quyết định đến hoạt động kinh doanh của Cảng.
Mặt khâc từ những ưu điểm của CRM như: Chi phí để phât triển một khâch hăng mới gấp 5 đến 15 lần việc giữ một khâch hăng cũ, trong khi sự mất mât một khâch hăng cũ qúi giâ sẽ mất doanh thu của gần 10 khâch hăng mới. Nín việc âp dụng CRM để giữ gìn những khâch hăng qủ giâ được coi lă phương ân tối ưu trong quyết định kinh doanh của Cảng. Hoăn thiện công tâc CRM nhằm duy trì vă phât triển mối quan hệ với những khâch hăng sẽ có rất nhiều thuận lợi so với việc tìm kiếm câc khâch hăng mới cho Cảng.
Luận Văn Tốt NghiệpK K
hoa Kinh tïế vận tải biển