LI MU
3.2.1. Xây d ng chi lc marketing ngân hàng
có đ c khách hàng đã khó nh ng gi chân đ c nh ng khách hàng này đòi h i ngân hàng ph i có m t chi n l c v khách hàng lâu dài và b n v ng, đi u này không ph i là đ n gi n. Chi n l c này ph i đ m b o thu hút, h p d n và có kh n ng th a mãn đ c các đ i t ng khách hàng đang có nhu c u v d ch v ngân hàng ho c hi n đã s d ng các d ch v c a ngân hàng cung c p.
Marketing ngân hàng m c dù đã đ c đ c p t lâu nh ng mãi vào nh ng n m 60 marketing ngân hàng m i đ c ti p c n và ng d ng.
Vi t Nam, vi c làm quen v i marketing ngân hàng còn di n ra mu n h n, kho ng nh ng n m cu i c a th p niên 80, và cho t i nay hi u qu c a vi c ng d ng marketing ngân hàng còn h n ch , ch y u t p trung vào các ho t đ ng b n i nh qu ng cáo, khu ch tr ng, còn các ho t đ ng ch y u có ý ngh a quy t đ nh thành công trong th c hành marketing nh : nghiên c u khách hàng, đ nh v hình nh, nâng c p v ch t l ng d ch v ngân hàng còn r t m nh t và h n ch . i u này x y ra không ch đ i v i MB i n Biên Ph mà nhìn chung đa s các NHTM Vi t Nam ch a
nh n th c đ y đ t m quan tr ng c a marketing trong ho t đ ng c a ngân hàng. Vì v y, đ đ a marketing th c s thâm nh p vào ngân hàng và phát huy tác d ng c a nó MB i n Biên Ph c n ph i th c các gi i pháp sau:
- Các cán b ngân hàng c n ph i nhanh chóng chuy n sang t duy kinh doanh m i, l y quan đi m marketing làm ph ng châm ch đ o.
- Tri t lý marketing c n ph i đ c thâm nh p vào t t c các b ph n, t t c các nhân viên trong ngân hàng.
- Thành l p phòng ch c n ng marketing đ đ ra đ nh h ng marketing m t cách bài b n, v i đ i ng nhân viên am hi u và nh y c m v marketing.
- MB i n Biên Ph ph i tích c c và ch đ o trong quan h v i khách hàng k c khách hàng truy n th ng và khách hàng ti m n ng. C th đ i v i khách hàng kinh doanh có hi u qu và uy tín thì MB i n Biên Ph ph i ch đ ng đ n đ t quan h tín d ng ch không ng i ch khách hàng đ n xin vay.
- MB i n Biên Ph ph i xây d ng chi n l c khách hàng đúng đ n.
- MB i n Biên Ph ph i m r ng và nâng cao ch t l ng các lo i hình dch v .
Tuy nhiên, đ đ a đ c marketing ngân hàng vào th c t thì c n ph i có nhi u th i gian và tích l y kinh nghi m. Nh ng đây là m t đi u th c s c n thi t đ i v i các NHTM Vi t Nam, đ t bi t khi s c nh tranh trong l nh v c ngân hàng có th d ng b c qu ng cáo, ngh thu t lôi kéo khách hàng nh ng đ đ m b o s phát tri n lâu dài ngân hàng c n có s đ u t thích đáng cho l nh v c này.
3.2.1.1. Phòng quan h khách hàng c a MB i n Biên Ph c n xây d ng m t chi n l c khách hàng lâu dài.
MB i n Biên Ph đã thành l p phòng qu n lý khách hàng v i ch c n ng tham m u cho Ban giám đ c v các bi n pháp nh m thu hút và th a mãn các nhu c u c a khách hàng. Ho t đ ng này ngày càng mang l i hi u qu đ i v i ngân hàng. Cán b c a phòng ho t đ ng v i t t c khách hàng c a ngân hàng, nh ng do l nh v c tín d ng tiêu dùng m i đ c tri n khai nên c n phân công nh ng cán b khách hàng có kinh nghi m ho t đ ng chuyên sâu đ i v i khách hàng vay tiêu dùng, xây d ng m t chi n l c kinh doanh t ng h p bao g m các chi n l c c th nh : phân tích th tr ng, đánh giá đ i th c nh tranh, đánh giá n i b ngân hàng, rút ra nh ng đi m m nh y u c a ngân hàng so v i đ i th c nh tranh, t đó d đoán các di n bi n c a th tr ng… các cán b này ho t đ ng có hi u qu , c n có s ph i h p nh p nhàng, đ ng b , giúp đ l n nhau gi a cán b tín d ng và cán b các phòng khác, t o nên hi u qu trong công vi c. Bên c nh đó, MB i n Biên Ph c ng c n xây d ng m t chính sách
khách hàng nh t quán trên toàn h th ng, ph i đ t ch t l ng ph c v lên đ u, coi khách hàng là đ i tác và m c tiêu ho t đ ng, t o d ng m i quan h b n v ng hai bên cùng có l i.
3.2.1.2. y m nh chính sách giao ti p – khuy ch tr ng
Hoàn thi n phong cách giao ti p v i khách hàng.
V iph ng châm ho t đ ng c a các ngân hàng là “h ng t i khách hàng”, vi c hoàn thi n chính sách giao ti p v i khách hàng s giúp m t ph n đáng k vào vi c làm hài lòng, th a mãn nhu c u c a khách hàng, t o đi u ki n nâng cao hi u qu ho t đ ng c a ngân hàng.
V i MB i n Biên Ph công vi c này càng c n thi t h n vì khách hàng c a ngân hàng th ng là nh ng khách hàng l n, s d ng r t nhi u s n ph m c a ngân hàng, khi m t khách hàng xa r i ngân hàng c ng có ngh a là ngân hàng đã m t đi nhi u ngu n l i thu đ c t khách hàng đó.
Vi c giao ti p v i khách hàng có ý ngh a quan tr ng trong vi c thu hút khách hàng, góp ph n t o nên hình nh t t đ p v ngân hàng trong lòng khách hàng, đây chính là ph ng th c qu ng cáo t t nh t cho ngân hàng v i m t chi phí th p nh t.
Ngân hàng đã có đ ng ph c cho CBCNV nh m t o nên n t ng t t v tác phong làm vi c, thái đ nghiêm túc và chuyên nghi p, t o m t không khí làm vi c kh n tr ng, nhanh chóng cho khách hàng. Khách hàng nhi u khi b nh h ng b i y u t ban đ u, đánh giá v ngân hàng qua nh ng gì h nhìn th y sau đó m i đ n nh ng gì mà h giao ti p v i nhân viên ngân hàng. Nh ng b đ ng ph c này còn t o ra môi tr ng làm vi c tho i mái, hòa đ ng cho cán b ngân hàng t đó nâng cao hi u qu ho t đ ng c a ngân hàng.
Không ch có đ ng ph c cho CBCNV mà c s v t ch t c a ngân hàng c ng đóng vai trò quan tr ng trong vi c t o nên n t ng t t đ p v ngân hàng trong lòng khách hàng. Quan h gi a khách hàng và ngân hàng d a trên c s tín nhi m l n nhau, khách hàng s không tin t ng vào m t ngân hàng v i tr s nh bé, trang thi t b c k và làm vi c th công. Ngân hàng c n chú ý t i đi u này đ t o nên s tin t ng và hài lòng c a khách hàng.
i u quan tr ng nh t trong chính sách giao ti p v i khách hàng là thái đ ph c v , tác phong c a nhân viên ngân hàng nói chung và nhân viên tín d ng nói riêng. D i con m t c a khách hàng, nhân viên chính là hình nh c a ngân hàng. Do v y, thái đ ph c v t n tình, chu đáo, cùng v i tác phong công nghi p nhanh chóng, chính xác, nhân viên ngân hàng s t o nên n t ng t t đ p v i khách hàng, góp ph n xây d ng hình nh c a ngân hàng.
Phát tri n chính sách khuy ch tr ng
Th c t hi n nay cho th y, nhu c u vay tiêu dùng c a dân c là r t l n nh ng s l ng khách hàng đ n v i ngân hàng còn ch a nhi u. D n cho vay tiêu dùng m c dù t ng tr ng nh ng v n th p so v i d n toàn ngân hàng. N m 2007 đ t 44,79 t đ ng; n m 2008 t ng nh đ t 45,14 t đ ng và sang n m 2009 đ t m c 50,58 t đ ng. Nguyên nhân ch y u c a đi u này là do KHCN ch a có đ c nh ng thông tin đ y đ v ho t đ ng cho vay tiêu dùng c a MB i n Biên Ph , ho c n u bi t đ c thông tin r i thì c ng ch a nh n th c đ c đ y đ v nh ng l i ích mà ho t đ ng cho vay mang l i, h còn đ n đo, e ng i khi t i vay ngân hàng.
Ngu n thông tin ch y u mà KHCN có th ti p c n đ hi u v cho vay tiêu dùng đó là thông qua h th ng báo chí, truy n hình, qua chính nh ng ng i đã vay tiêu dùng t i ngân hàng.
Báo chí hi n nay là m t ph ng ti n truy n thông r t h u ích, thông tin v ngân hàng c ng đ c th ng xuyên đ ng t i trên m t báo, nh ng nh ng báo này th ng là báo chuyên ngành nên ch có nh ng ng i trong ngành ngân hàng, nh ng ng i công vi c ho t đ ng có liên quan t i ngân hàng, nh ng ng i h c v ngân hàng m i đ c nó. Còn đ i đa s ng i dân ít quan tâm t i nh ng lo i báo chí này, vì v y s hi u bi t v tín d ng ngân hàng nói chung và tín d ng tiêu dùng nói riêng còn r t h n ch .
Các kênh truy n hình th ng ch đ a nh ng tin quan tr ng, nh ng s thay đ i, nh ng quy t đ nh m i ra hay s bi n đ ng trên th tr ng ti n t qu c t … còn vi c đ a tin t m v nghi p v nh c a ngân hàng thì r t hi m tr khi ngân hàng mu n qu ng cáo nó trên truy n hình. Tuy nhiên, v i nh ng thông tin ít i mà ng i dân nh n đ c t truy n hình thì không đ đ hi u v nghi p v n a ch ch a nói đ n hi u v l i ích c a nghi p v .
Nh ng ng i đã và đang s d ng lo i hình cho vay tiêu dùng c a ngân hàng đóng m t vai trò quan tr ng trong vi c gi i thi u và qu ng bá s n ph m. Ng i dân th ng có tính qu n chúng, h ng i này có ho c s d ng cái gì khi ng i khác mu n s d ng hàng hóa hay dch v đó thì c ng s s d ng đúng nh ng nhãn hi u, đúng nh ng c s mà ng i tr c đã dùng. Vì v y khi trong m t công ty, có m t s ng i đã và đang s d ng dch v cho vay tiêu dùng c a ngân hàng thì đ m b o r ng khi nh ng ng i khác c n có nhu c u vay tiêu dùng h c ng s t i v i ngân hàng. Nh ng do s l ng ng i đã và đang s d ng d ch v này ch a nhi u nên ngu n thông tin cho nh ng ng i khác còn h n ch .
Tóm l i, vi c ti n hành chi n l c qu ng bá, ti p th là ngu n thông tin quan tr ng và có hi u qu nh t đ i v i ng i dân c ng nh v i ngân hàng. Tuy nhiên, chi n dch qu ng cáo, ti p th không nh t thi t ph i đ c ti n hành t trên các ph ng ti n
thông tin đ i chúng, đi u này s t n r t nhi u chi phí. ti t ki m chi phí, đ ng th i ti n hành ho t đ ng qu ng cáo ti p th có hi u qu nh t, t i t n tay ng i tiêu dùng, ngân hàng nên tr c ti p ti p c n v i ng i vay v n, nh ng ng i th c s có nhu c u vay v n. C th là ngân hàng có th liên h tr c ti p v i Công đoàn, Phòng t ch c… c a các DN, các B , các Ngành… ti n hành m t bu i trao đ i gi i thi u s n ph m cho t t c ng i lao đ ng trong DN. Trong bu i trao đ i này, ch c n m t ho c hai cán b tín d ng c a ngân hàng t i, ban đ u trình bày k l ng nh ng v n đ có liên quan t i nghi p v nh : quy trình, h n m c, th i h n, lãi su t, đ i t ng, ph ng th c gi i ngân và thu n … sau đó gi i đáp nh ng th c m c c a nh ng ng i tham gia. Th c t chi phí cho nh ng bu i trao đ i nh th này th ng không đáng k , do nh ng vi c làm nh v y có liên quan tr c ti p t i l i ích c a ng i lao đ ng trong đ n v c a h nên h s n sàng tr chi phí cho nh ng bu i nh v y và có th h mu n ngân hàng tích c c t ch c nh ng bu i nh v y n a.
Ngoài ra, ngân hàng nên t gi i thi u v mình thông qua báo chí, truy n hình, thông tin lên m ng máy tính, qua m t s hình th c qu ng cáo khác nhau: tài tr cho m t s cu c thi, phát t r i, t ch c các cu c thi tìm hi u v ngân hàng… Nh ng ho t đ ng này r t có ích trong vi c đ a các thông tin v ngân hàng đ n v i ng i dân. Phát tri n m t s lo i hình d ch v b tr cho ho t đ ng cho vay tiêu dùng c a ngân hàng nh : thành l p trung tâm môi gi i, t v n v b t đ ng s n, trung tâm t v n v hàng hóa tiêu dùng… giúp ng i vay có th yên tâm khi h s d ng d ch v cho vay tiêu dùng c a ngân hàng.
Vi c đ y m nh chi n l c giao ti p khuy ch tr ng nh v y giúp thông tin ngân hàng đ n đ c v i dân c , giúp ng i dân có thêm t tin đ tham gia các d ch v c a ngân hàng, đ c bi t là tín d ng, giúp d ch v ngân hàng tr nên ph bi n đ i v i ng i dân và h có thói quen s d ng d ch v này nh m t công c đ h tr cu c s ng, khi đó ho t đ ng c a ngân hàng s đ c m r ng và d dàng h n r t nhi u.
3.2.1.3. Hoàn thi n chính sách thông tin, nghiên c u, tìm hi u, đi u tra v các y u t có liên quan t i cho vay tiêu dùng. y u t có liên quan t i cho vay tiêu dùng.
Ngân hàng c n tìm hi u, n m rõ nh ng thông tin t ng h p v tình hình v mô liên quan t i ho t đ ng cho vay tiêu dùng đó là các thông tin v ch tr ng, chính sách c a Chính ph và c a NHNN, v tình hình bi n đ ng kinh t – xã h i nói chung c ng nh lnh v c tài chính – ti n t ngân hàng nói riêng trong n c c ng nh qu c t … Ho t đ ng cho vay tiêu dùng khá nh y c m v i s bi n đ ng kinh t – chính tr – xã h i, do v y nh ng thông tin t ng h p v mô nh v y s mang ý ngh a quan tr ng đ n vi c phát tri n cho vay tiêu dùng c a ngân hàng.
ng th i, ngân hàng c ng c n nghiên c u, đi u tra v tình hình cho vay trong lnh v c tiêu dùng c a các đ i th c nh tranh. Hi n nay, các ngân hàng trong n c k c nh ng ngân hàng qu c doanh hay ngân hàng c ph n đ u ti n hành và phát tri n ho t đ ng cho vay tiêu dùng. MB i n Biên Ph c n thu nh p nh ng thông tin v s n ph m, chi n l c khách hàng c a các đ i th c nh tranh sau đó ti n hành nghiên c u, phân tích các u nh c đi m s n ph m c a các đ i th này đ t đó đ a ra nh ng chi n l c v s n ph m c a mình m t cách t t nh t.
Bên c nh đó, ngân hàng c ng c n ti n hành đi u tra, thu th p và phân tích thông