Cơ sở lý do chọn giải phỏp
Dịch vụ khỏm chữa bệnh là loại dịch vụ đặc biệt, cú hàm lượng chuyờn mụn cao người bệnh khụng cú khả năng đỏnh giỏ kỹ thuật mà chủ yếu đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ khỏm chữa bệnh thụng qua cỏch thức nhõn viờn y tế tiếp xỳc với họ, hay núi một cỏch khỏc là theo cỏch họ được khỏm, chữa bệnh và chăm súc chứ khụng phải dựa trờn kết quả khỏm chữa bệnh cuối cựng.
Mục tiờu của giải phỏp, nhằm nõng cao kỹ năng giao tiếp cho nhõn viờn y tế tại bệnh viện Y học cổ truyền bộ cụng an
Nội dung của giải phỏp
Để giao tiếp với người bệnh cú hiệu quả cỏn bộ y tế cần cú cỏc kỹ năng sau: - Hạn chế hợp lý cỏc mong đợi quỏ mức của người bệnh. Mọi người bệnh khi vào viện ai cũng mong muốn được chữa khỏi bệnh. Tuy nhiờn, thực tế chỉ cú 60% người bệnh được điều trị khỏi bệnh, gần 35% bệnh thuyờn giảm và gần 5% bệnh khụng thay đổi, nặng hơn hoặc tử vong. Ngoài ra, người bệnh mong đợi được chẩn đoỏn sớm, được phục vụ ngay, khụng phải nằm ghộp, được người nhà luụn luụn bờn cạnh v,v.. những mong đợi của người bệnh là chớnh đỏng nhưng luụn luụn cao hơn và vượt quỏ khả năng mà mỗi cỏn bộ y tế và bệnh viện cú thể đỏp ứng. Vỡ vậy, cỏn bộ y tế cũng cần cú kỹ năng giao tiếp để hạn chế mong đợi của người bệnh một cỏch hợp lý.
- Sử dụng giao tiếp khụng lời hiệu quả: cỏc kết quả nghiờn cứu đó chỉ ra rằng ngụn ngữ hỡnh thể như những biểu hiện về nột mặt, cử chỉ, hành động, của cỏn bộ y tế gõy ấn tượng quan trọng nhất đối với người bệnh.
- Sử dụng từ ngữ và giọng núi phự hợp: cần nhớ rằng giọng núi của cỏn bộ y tế cú tỏc động mạnh đến sự cảm nhận của người bệnh. Người bệnh cú thể quờn lời núi nhưng rất khú quờn giọng núi và hành vi của cỏn bộ y tế. Theo một bỏo cỏo nghiờn cứu cho thấy, khi cú sự khỏc nhau giữa cử chỉ, giọng núi và cõu núi người ta thương tin vào cử chỉ hơn là giọng núi và cõu núi.
- Đồng cảm với những lo õu của người bệnh: Theo điều tra trờn 650 người bệnh tại 6 bệnh viện do Hội Điều dưỡng Việt Nam và bệnh viện Bạch mai thực hiện (2005) thỡ người bệnh khi nằm viện cú 7 điều lo õu: (1) bệnh khụng khỏi và biến chứng nặng hơn (99%); (2) bỏc sĩ và nhõn viờn y tế khụng nhiệt tỡnh (62%); (3) khụng đủ tiền để chữa bệnh (53%); (4) phải nằm ghộp (50%); (5) khụng cú chỗ cho người nhà ở lại bệnh viện (50%); (6) phải chờ đợi lõu (35%); (7) đồ vải bệnh viện khụng sạch (20%).
hành lõm sàng người bệnh cú thể gặp cỏc biến chứng do diễn biến của bệnh, do hạn chế của y học và đụi khi do sơ suất của cỏn bộ y tế. Khi cú biến chứng xảy ra, người bệnh khụng thể phõn biệt được do bệnh hay do cỏn bộ y tế sơ xuất. Vỡ vậy, khi cỏn bộ y tế khi đó cố gắng hết sức mà biến chứng hoặc kết quả khụng mong muốn vẫn xảy ra thỡ cần phải giành đủ thời gian để tiếp xỳc và giải thớch cho người bệnh. Cỏch thức giải thớch và sự đồng cảm của bỏc sĩ, điều dưỡng và nhõn viờn y tế về những biến chứng sẽ làm cho người bệnh giảm hoặc từ bỏ ý định khiếu kiện.
- Cung cấp thụng tin “xấu” cho người bệnh và người nhà kịp thời: mọi cỏn bộ y tế cần biết chuẩn bị về tinh thần cho người bệnh và người nhà trước khi cung cấp cỏc thụng tin xấu về sức khoẻ cho người bệnh. Cần hết trỏnh đưa tin “xấu” đột ngột cú thể gõy sốc và khủng hoảng về tinh thần cho người bệnh.
- Khụng để người bệnh ra viện cũn bức xỳc chưa được giải quyết: những trải nghiệm trong quỏ trỡnh nằm viện luụn dẫn đến những cảm xỳc tốt hoặc khụng tốt của người bệnh lỳc ra viện; đa số người bệnh rất cảm động khi núi lời cảm ơn khi ra viện, song cũng cú ớt trường hợp người bệnh trỳt bực tức vào thời điểm ra viện. Hỡnh ảnh của bệnh viện cú thể được tăng lờn hoặc giảm đi khi người bệnh ra viện, vỡ vậy khụng để người bệnh ra viện mà cũn cú điều bức xỳc chưa được giải quyết.
Kết quả dự kiến, nếu thực hiện tốt theo nội dung của giải phỏp, nhõn viờn viờn y tế tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Cụng An sẽ cú khả năng giao tiếp tốt với người bệnh để từ đú tạo ra sự tin tưởng của người bệnh vào đội ngũ Y tế
3.2.1.3.Thụng tin cho người bệnh đầy đủ, đỳng mức và kịp thời
Cơ sở lý do chọn giải phỏp, cỏc thụng tin mà nhõn viờn y tế cung cấp cho bệnh nhõn đúng vai trũ quan trọng trong việc tạo tõm lý tốt cho người bệnh, để người bệnh tin tưởng vào khả năng khỏi bệnh. Qua cỏc cuộc nghiờn cứu cho thấy nếu bệnh nhõn được cung cấp đầy đủ thụng tin, đỳng mức và kịp thời thỡ người bệnh sẽ tin tưởng vào chất lượng khỏm chữa bệnh của bệnh viện và khi họ tin tưởng họ sẽ tạo ra hiệu ứng lan truyền rất nhanh cho đụng đảo quần chỳng và điều này vụ cựng quan trọng đối với bệnh viện. Tuy nhiờn qua khảo sỏt thực tế tại bệnh viện cho thấy vẫn cũn cú một tỷ lệ khụng nhỏ người bệnh cho rằng bệnh viện khụng cung cấp đầy đủ thụng tin, kịp thời cho họ. Điều này đó ảnh hưởng khụng nhỏ tới bệnh viện
Bộ cụng an tạo ra niềm tin cho bệnh nhõn thụng qua việc cung cấp thụng tin đầy đủ, đỳng mức và kịp thời
Nội dung của giải phỏp
Những thụng tin thiết yếu người bệnh cần nhận được bao gồm nhưng khụng hạn chế bởi cỏc thụng tin như:
- Chẩn đoỏn,
- Phương phỏp điều trị
- Cỏc can thiệp thủ thuật, phẫu thuật
- Cỏc chăm súc, theo dừi sẽ thực hiện trờn người bệnh - Thuốc điều trị hàng ngày
- Cỏc diễn biến và tiến triển của người bệnh - Chi phớ khỏm chữa bệnh
- Quyền và nghĩa vụ của người bệnh khi nằm viện
- Người bệnh ra viện cần sự hướng dẫn cụ thể của bỏc sĩ và điều dưỡng như: theo dừi những biến chứng như đau, nhiễm trựng, hạn chế vận động, cỏch dựng thuốc, chế độ ăn, hẹn thời gian khỏm lại và cung cấp cho người bệnh số điện thoại để liờn hệ nếu phỏt hiện cú những dấu hiệu nặng cần đến bệnh viện sớm.
Cỏc thụng tin cho người bệnh cần phải đỳng lỳc và đỳng mức, khụng nờn núi quỏ về sự thành cụng và ngược lại khụng núi quỏ về khả năng xảy ra nguy cơ làm người bệnh hoang mang. Vớ dụ “bệnh này sẽ dẫn đến ung tư nếu khụng điều trị kịp thời”. Cỏc điều dưỡng cần chỳ ý thụng tin cho người bệnh trong suốt quỏ trỡnh làm thủ thuật, đặc biệt những thời khắc quan trọng của cỏc bước thủ thuật.
Kết quả dự kiến, giải phỏp này nhằm giỳp cho nhõn viờn y tế cần phải trung thực trong việc cung cấp thụng tin về tỡnh hỡnh sức khỏe của người bệnh, để từ đú người bệnh sẽ yờn tõm trong việc khỏm chữa bệnh