Sự hài lũng của NB, người nhà NB là tiờu chớ quan trọng quyết định sự sinh tồn của BV. Do đú qua nghiờn cứu này chỳng tụi đề xuất một số ý kiến sau nhằm tăng cường sự hài lũng của NB, người nhà NB đến khỏm chữa bệnh tại BV:
- Bảo đảm nguồn nhõn lực, cơ sở vật chất, thuốc,vật tư trang thiết bị để đỏp ứng với nhu cầu chăm súc, bảo vệ và nõng cao sức khỏe cho nhõn dõn trong tỡnh hỡnh mới.
- NVYT: Khụng ngừng học tập để nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn. Luụn trao dồi đạo đức nghề nghiệp, phải cú lũng trung thành và cú sự sang tạo, rốn luyện nõng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử phự hợp với mỗi NB, xõy dựng mối quan hệ tốt với NB. Thu nhập của NVYT phải được nõng lờn phự hợp sức lao động.
- NB phải được cung cấp thụng tin đầy đủ, đỳng mức, kịp thời: Những thụng tin thiết yếu người bệnh cần nhận được bao gồm nhưng khụng hạn chế bởi cỏc thụng tin như: Chẩn đoỏn, phương phỏp điều trị, cỏc can thiệp thủ thuật, phẫu thuật, cỏc chăm súc, theo dừi sẽ thực hiện, thuốc điều trị hàng ngày, diễn tiến và tiến triển bệnh, chi phớ khỏm chữa bệnh, quyền và nghĩa vụ của NB và người nhà NB đối với BV. í kiến đúng gúp của NB phải được xem xột, giải quyết thỏa đỏng.
- Thay đổi thỏi độ của NVYT đối với NB như một ca bệnh cần được giỳp đỡ điều trị, mà phải đối xử với NB như khỏch hàng quý bỏu tuõn thủ cỏc nguyờn tắc cơ bản: phục vụ chu đỏo tựy theo nhu cầu và tớnh cỏch từng cỏ nhõn, thõn thiện với tất cả NB và cảm thụng với những thiếu sút của NB.
- BV tổ chức kiểm tra, giỏm sỏt, phỏt động phong trào thi đua. Đỏnh giỏ, khen thưởng nghiờm minh. Chấn chỉnh cỏc thiếu sút ảnh hưởng đến sự hài lũng của NB kịp thời.
- BV nghiờn cứu sự hài lũng của NVYT với nghề nghiệp để biết được tõm tư, nguyện vọng của NVYT và cú kế hoạch sắp xếp, điều chỉnh một cỏch hợp lý phỏt huy tối đa năng lực. Vỡ chớnh sự hài lũng của NVYT cú mối tương quan mật thiết với sự hài lũng của NB.
- BV cần đỏnh giỏ đo lường sự hài lũng của NB thường xuyờn, giống như kiểm kờ tài sản hữu hỡnh của BV để cú cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng theo nguyờn tắc lấy NB làm trung tõm.
KẾT LUẬN
Sự hài lũng của người bệnh là tài sản vụ hỡnh của bệnh viện, sự hài lũng của người bệnh tỷ lệ thuận với sự phỏt triển và tăng trưởng của bệnh viện. Bệnh viện khi khụng làm hài lũng người bệnh sẽ bị nghốo dần vỡ: mất người bệnh tiềm năng, uy tớn suy giảm và khiếu kiện gia tăng.
Việc nõng cao trỡnh độ nguồn nhõn lực và đầu tư cơ sở hạ tầng cũng như mua sắm trang thiết bị y tế là cần thiết và phự hợp với xu hướng phỏt triển chung của đất nước trong thời kỳ hội nhập, cũng như chủ trương của Đảng, Nhà nước và của ngành Cụng an, gúp phần nõng cao chất lượng cụng tỏc chăm súc sức khỏe của CBCS và nhõn dõn.
Thực hiện quy tắc ứng xử do Bộ Y tế ban hành, bệnh viện cần xõy dựng thành chương trỡnh hành động và cú cỏc giải phỏp triển khai hiệu quả. Cỏn bộ y tế bệnh viện cần được đào tạo và trao dồi về cỏc kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử phự hợp với từng người bệnh, cần thiết lập mối quan hệ tốt với người bệnh, khụng vỡ lợi nhuận mà vi phạm nguyờn tắc hành nghề, khụng làm tổn thương danh dự nghề y.
Bệnh viện cần đỏnh giỏ đo lường sự hài lũng của người bệnh thường xuyờn, giống như kiểm kờ tài sản hữu hỡnh của bệnh viện để cú cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng theo nguyờn tắc lấy người bệnh làm trung tõm.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ Y tế. Quy chế bệnh viện. Ban hành kốm theo Quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT ngày 19/9/1997 của Bộ Y tế.
2. Cải thiện quan hệ giao tiếp giữa thầy thuốc và người bệnh
http://www.kcb.vn/tin-tuc/tin-tuc-su-kien/cai-thien-quan-he-giao-tiep-giua- thay-thuoc-va-nguoi-benh.htm/.
3. Hà Thị Soạn và CS: Đỏnh giỏ sự hài lũng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với cụng tỏc khỏm chữa bệnh tại một số bệnh viện tỉnh Phỳ Thọ năm 2006,2007- Kỷ yếu cỏc đề tài nghiờn cứu khoa học, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, Hội Điều dưỡng Việt nam, 17-23.
4. Kiểm tra BV năm 2010. Ban hành kốm theo Quyết định số 3125/QĐ-BYT ngày 27/8/ 2010 của Bộ trưởng Bộ Y tế về ban hành kiểm tra bệnh viện năm 2010 và cụng văn số 869/KCB-NV ngày 14/9/2010 về việc hướng dẩn kiểm tra bệnh viện năm 2010. dành cho cỏc bệnh viện đa khoa, chuyờn khoa cụng lập.
5. Lờ Thành Tài, Dương Hữu Nghị, Nguyễn Ngọc Thảo: Khảo sỏt mức độ hài lũng của bệnh nhõn nội trỳ tại Bệnh viện Tai-Mũi-Họng Cần Thơ năm 2008, Y học TP. Hồ Chớ Minh,tập 12, phụ bản của số 4,2008.
6. Nguyễn Thị Ly và CS: Khảo sỏt sự hài lũng của người bệnh điều trị nội trỳ tại cỏc bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007- Kỷ yếu cỏc đề tài nghiờn cứu khoa học, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, Hội Điều dưỡng Việt nam, 163- 68.
7. Những sai lầm trong phục vụ khỏch hàng
8. Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 của Bộ Y tế về việc ban hành Quy tắc ứng xử của cỏn bộ, viờn chức trong cỏc đơn vị sự nghiệp y tế.
9. Sự hài lũng của người bệnh, http://benhvienhoabinh.com.vn
10.Tõm lý người bệnh, http://giangduongykhoa.net/noi-khoa/tam-ly--tam-ly- nguoi-benh.htm/
hài lũng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với cụng tỏc khỏm chữa bệnh điều trị nội trỳ tại Bệnh viện 87- Kỷ niệm 30 năm ngày truyền thống Bệnh viện 87(10/7/1981-10/7/2011), 172-76.
12. Nguyễn Thị Hạnh Tõm, Luận văn thạc sỹ “ Đo lường mức độ thỏa món của khỏch hàng đối với chất lượng dịch vụ khỏm, chữa bệnh ngoại trỳ tại cỏc bệnh viện tư ở TP.HCM’’, bảo vệ 2008
13. Nguyễn Đồng Thụng, Chuyờn đề nghiờn cứu khoa học “ Hoàn thiện quy trỡnh giỏm định và quản lý đối tượng khỏm chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Quảng Ninh“, Hà nội, 2004.
14. Nguyễn Xuõn Vỹ, Luận văn thạc sỹ “ Nõng cao chất lượng dịch vụ khỏm chữa bệnh tại bệnh viờn Phỳ Yờn“, bảo vệ 2011
15. Nguyễn Văn Tõm, Chuyờn đề nghiờn cứu khoa học “ Một số giải phỏp để nõng cao chất lượng hoạt động của Khoa dược bệnh viện Quận 3 – Tp. Hồ Chớ Minh“, TP. HCM, 2008.
16. Ngụ Minh Quõn, Luận văn “ Thiết lập, quản lý khoa khỏm bệnh bệnh viện mắt TPHCM theo yờu cầu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008’’, bảo vệ vào 7/2001. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
PHỤ LỤC Mẫu phiếu khảo sỏt
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LềNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN BỘ CễNG AN
Xin ễng (bà) vui lũng trả lời cỏc cõu hỏi dưới đõy bằng cỏch đỏnh dấu X vào một ụ thớch hợp. Sự đỏnh giỏ của ễng (bà) sẽ giỳp bệnh viện cải tiến phương thức phục vụ và nõng cao chất lượng khỏm chữa bệnh. Chỳng tụi đảm bảo cỏc thụng tin của ễng (bà) cung cấp sẽ được giữ kớn và khụng ảnh hưởng đến quỏ trỡnh điều trị của ễng (bà) hoặc người thõn của ễng (bà).
Phần hành chớnh:
- Giới: Nam Nữ Tuổi: Người bệnh Người nhà - Nghề nghiệp: CBVC Lao động HSSV Hưu trớ Khỏc
- Trỡnh độ học vấn: Khụng biết chữ Tiểu học Trung học CĐ-ĐH, Sau ĐH - Nơi cư trỳ: Thành thị Nụng thụn
- Số lần nhập viện : 1lần 2lần Trờn 2 lần - Phương phỏp điều trị: Nội khoa Ngoại khoa - Số ngày nằm viện: 15-21 ngày Trờn 21 ngày
Nội dung khảo sỏt
Rất tốt (A) Tốt (B) Chƣa tốt (C)
1. Nhõn viờn y tế phổ biến cho người bệnh và người nhà người bệnh về nội quy và những thụng tin cần thiết khi vào viện và trong quỏ trỡnh điều trị như thế nào? 2. Bỏc sỹ giải thớch về tỡnh trạng bệnh, chẩn đoỏn, phương phỏp điều trị cho người bệnh như thế nào? 3. Nhõn viờn y tế giỳp đỡ người bệnh trong việc chăm súc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày ra sao?
4. Nhõn viờn y tế giải thớch và động viờn người bệnh trước, trong và sau khi làm cỏc kỹ thuật, thủ thuật cho người bệnh đó chu đỏo chưa?
5. Nhõn viờn y tế cú cụng khai thuốc thường xuyờn trước khi sử dụng cho người bệnh khụng?
6. Nhõn viờn y tế thể hiện lời núi, cử chỉ, thỏi độ thõn thiện với người bệnh như thế nào?
7. Nhõn viờn y tế cú thể hiện tận tỡnh giỳp đỡ người bệnh, khụng cú biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà.
8. Cỏc thủ tục hành chớnh của khoa và bệnh viện thuận tiện, khụng phiền hà và khụng làm mất nhiều thời gian chờ đợi của người bệnh.
9. Cỏc nhõn viờn y tế hợp tỏc tốt với nhau trong quỏ trỡnh điều trị, chăm súc người bệnh.
10. Người bệnh cú hài lũng với cụng tỏc điều trị, chăm súc, phục vụ của nhõn viờn y tế trong thời gian nằm viện.
11. Bệnh viện cú đầy đủ trang thiết bị, mỏy múc và cơ sở vật chất để thực hiện quỏ trỡnh điều trị cho quý vị
Những ý kiến khỏc của ụng (bà) nếu cú:
………
Ngày…..thỏng…..năm 2012 Cỏn bộ thực hiện khảo sỏt