Chỉ số hài hài lũng của khỏch hàng bao gồm cỏc nhõn tố (biến), mỗi nhõn tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lũng khỏch hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đỏnh giỏ toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bỏn của doanh nghiệp và đõy chớnh là điểm cốt lừi của mụ hỡnh CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống cỏc mối quan hệ nhõn quả (cause and effect) xuất phỏt từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khỏch hàng, hỡnh ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lƣợng cảm nhận (perceived quality) và giỏ trị cảm nhận(perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kốm theo đến cỏc biến số kết quả của sự hài lũng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khỏch hàng (customer complaints).
Hỡnh 1.1. Mụ hỡnh chỉ số hài lũng khỏch hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI).
Trong mụ hỡnh chỉ số hài lũng của Mỹ (ACSI), giỏ trị cảm nhận chịu tỏc động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khỏch hàng. Khi đú, sự mong đợi của khỏch hàng cú tỏc động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trờn thực tế, khi mong đợi càng cao, cú thể tiờu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khỏch hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yờu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng cần phải đảm bảo và được thỏa món trờn cơ sở sự hài lũng của họ. Sự hài lũng của khỏch hàng được tạo thành trờn cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giỏ trị cảm nhận, nếu chất lượng và giỏ trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nờn lũng trung thành đối với khỏch hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiờu dựng (hỡnh 1).
Hỡnh 1.2. Mụ hỡnh chỉ số hài lũng khỏch hàng cỏc quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Mụ hỡnh chỉ số hài lũng chõu Âu (ECSI) cú một số khỏc biệt nhất định. So với ACSI, hỡnh ảnh của sản phẩm, thương hiệu cú tỏc động trực tiếp đến sự mong đợi của khỏch hàng. Khi đú, sự hài lũng của khỏch hàng là sự tỏc động tổng hũa của 4 nhõn tố hỡnh ảnh, giỏ trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hỡnh và vụ hỡnh. Thụng thường, chỉ số ACSI thường ỏp dụng cho lĩnh vực cụng cũn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường cỏc sản phẩm, cỏc ngành (hỡnh 2).
Rừ ràng, điểm mạnh của cỏch tiếp cận này là nú làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiờu dựng, tạo điều kiện cho việc nghiờn cứu mối quan hệ nhõn quả đối giữa cỏc yếu tố cấu thành sự hài lũng và sự trung thành của khỏch hàng. Do vậy, mục tiờu đầu tiờn của việc tiếp cận theo cấu trỳc CSI là việc giải thớch sự trung thành của khỏch hàng đối với một sản phẩm núi riờng hay một doanh nghiệp, một quốc gia núi chung thụng qua chỉ số hài lũng khỏch hàng khi chịu sự tỏc động trực tiếp hoặc giỏn tiếp bởi hỡnh ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giỏ trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đú.
Thang đo SERVQUAL là một trong những cụng cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dựng để đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman & ctg (1994) đó liờn tục kiểm định thang đo và xem xột cỏc lý thuyết khỏc nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giỏ trị. Thang đo
này cú thể ỏp dụng trong cỏc loại hỡnh dịch vụ khỏc nhau như nhà hàng, khỏch sạn, bệnh viện, trường học, cỏc hóng hàng khụng, du lịch,vv...
Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trờn sự cảm nhận bởi chớnh cỏc khỏch hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khỏch hàng cú thể mụ hỡnh thành 10 thành phần, đú là:
1.Tin cậy (reliability): núi lờn khả năng thực hiện dịch vụ phự hợp và đỳng thời hạn ngay lần đầu tiờn
2.Đỏp ứng (Responsiveness): núi lờn sự mong muốn và sẵn sàng của nhõn viờn phục vụ cung cấp cỏc dịch vụ cho khỏch hàng
3. Năng lực phục vụ (Competence): Núi lờn trỡnh độ chuyờn mụn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhõn viờn tiếp xỳc với khỏch hàng, nhõn viờn trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiờn cứu để nắm bắt thụng tin liờn quan cần thiết cho việc phục vụ khỏch hàng.
4.Tiếp cận (access): liờn quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khỏch hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rỳt ngắn thời gian chờ đợi của khỏch hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khỏch hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): núi lờn tớnh cỏch phục vụ niềm nở, tụn trọng và thõn thiện với khỏch hàng của nhõn viờn.
6. Thụng tin (Communication): liờn quan đến việc giao tiếp, thụng đạt cho khỏch hàng bằng ngụn ngữ mà họ (khỏch hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liờn quan đến họ như giải thớch dịch vụ, chi phớ, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tớn nhiệm (Credibility): núi lờn khả năng tạo lũng tin cho khỏch hàng, làm cho khỏch hàng tin cậy vào cụng ty. Khả năng này thể hiện qua tờn tuổi và tiếng tăm của cụng ty, nhõn cỏch của nhõn viờn phục vụ giao tiếp trực tiếp với khỏch hàng.
8. An toàn (Security): liờn quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khỏch hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chớnh, cũng như bảo mật thụng tin.
hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khỏch hàng thụng qua việc tỡm hiểu những đũi hỏi của khỏch hàng, quan tõm đến cỏ nhõn họ và nhận dạng được khỏch hàng thường xuyờn.
10. Phƣơng tiện hữu hỡnh (Tangibles): thể hiện qua ngoại hỡnh, trang phục của nhõn viờn phục vụ, cỏc trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Tiểu kết chương I. Trong chương 1 tỏc giả đó trỡnh bày và phõn tớch cỏc lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ y tế, đặc điểm của dịch vụ Y tế cũng như những tiờu chuẩn và phương phỏp đo lường chất lượng dịch vụ núi chung và dịch vụ y tế núi riờng. Trong luận văn này, tỏc giả sử dụng mụ hỡnh thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện Y học cổ truyền Bộ cụng an. Để thực hiện theo phương phỏp này, tỏc giả tiến hành thiết kế bộ cõu hỏi theo 10 yếu tố của thang đo SERVQUAL, sau đú tiến hành phỏng vấn cỏc bệnh nhõn nội trỳ của bệnh, cuối cựng sử dụng phương phỏp thống kờ để xử lý cỏc số liệu thu được và đưa ra cỏc kết luận.
CHƢƠNG II
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN BỘ CễNG AN
Đề đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện, tỏc giả dựa trờn cỏc 10 thành phần của thang đo SERVQUAL, tỏc giả đỏnh giỏ xem cỏc nhõn tố nào ảnh hưởng đến sự hài lũng của bệnh nhõn cao nhất, cỏc nhõn tố nào cú thực sự ảnh hưởng đến sự hài lũng của bệnh nhõn hay khụng? Từ đú đưa ra cỏc yếu tố mà bệnh viện cần cải thiện để nõng cao chất lượng dịch vụ y tế
Thang đo SERVQUAL được ỏp dụng nhiều cho cỏc loại hỡnh dịch vụ khỏc nhau và được xem là cú độ tin cậy cao. Sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường độ cảm nhận của bệnh nhõn về chất lượng dịch vụ khỏm chữa bệnh được cung cấp từ đú đỏnh giỏ sự hài lũng của bệnh nhõn.
Xõy dựng thang đo SERVQUAL
+ Cụng cụ: Bộ cõu hỏi được thiết kế sẳn bảo đảm tớnh giỏ trị và độ tin cậy cao. + Cở mẫu: Điều tra ngẫu nhiờn tựy tỡnh hỡnh NB tại thời điểm thực hiện. Số lượng: 234 NB, người nhà NB tại 6 khoa lõm sàng Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Cụng an.
+ Phương phỏp thu thập dữ liệu: Liờn hệ cỏc khoa lõm sàng, chọn NB, người nhà NB đủ tiờu chớ để trao đổi, giải thớch, bảo đảm giữ bớ mật khụng ảnh hưởng gỡ đến thời gian điều trị để họ an tõm hợp tỏc. Sau đú phỏt phiếu khảo sỏt khụng điền tờn và hướng dẩn nội dung và cỏch chọn trả lời cỏc cõu hỏi.
+ Thời gian tiến hành: Từ 01/ 4 đến 30/ 6/ 2012.
+ Phõn tớch kết quả số liệu: Cỏc phiếu sau khi thu thập được làm sạch, kiểm tra tớnh đầy đủ và chớnh xỏc được nhập vào mỏy vi tớnh và xử lý bằng phần mềm EPI 6.0.
Sự hài lũng của NB, người nhà NB chia làm 3 mức độ: Rất tốt, tốt và chưa tốt. Kết quả của sự hài lũng chung là tổng trung bỡnh của 11 nội dung trong bộ cõu hỏi.
động đến sự hài lũng của bệnh nhõn khi sử dụng dịch vụ khỏm chữa bệnh. Cõu hỏi đặt ra cho nhúm cựng thảo luận là “Khi đến khỏm chữa bệnh tại bệnh viện, những yếu tố nào làm cho bạn hài lũng”. Từ kết quả của cuộc nghiờn cứu đú tụi đó xõy dựng nờn thang đo lường cho nghiờn cứu này như sau:
Sự tin cậy: Sự tin cậy núi lờn khả năng cung ứng dịch vụ chớnh xỏc, đỳng giờ và uy tớn. Trong lĩnh vực y tế, tiờu chớ này thường được người bệnh đo lường thụng qua cỏc yếu tố sau :
V1: Bệnh nhõn cảm thấy an toàn khi điều trị tại bệnh viện. V2: Bệnh nhõn khụng phải chờ đợi lõu để được điều trị. V3: Chỉ thực hiện cỏc dịch vụ điều trị cần thiết.
V4: Tỡnh trạng sức khỏe của bệnh nhõn được cải thiện sau thời gian điều trị tại bệnh viện.
Sự hữu hỡnh: chớnh là thiết bị, mỏy múc, cơ sở vật chất, mụi trường, tỏc phong làm việc của đội ngũ y bỏc sĩ,... Núi một cỏch tổng quỏt, tất cả những gỡ mà bệnh nhõn và người nhà nhỡn thấy trực tiếp được bằng mắt và cỏc giỏc quan thỡ đều cú thể tỏc động đến yếu tố này:
V5: Bệnh viện cú trang thiết bị và mỏy múc điều trị hiện đại. V6: Phũng bệnh sạch sẽ với đầy đủ tiện nghi cần thiết. V7: Nhõn viờn của bệnh viện làm việc nhanh nhẹn. V8: Mụi trường của bệnh viện yờn tĩnh.
V9: Bói giữ xe của bệnh viện thuận tiện. V10: Nhà vệ sinh của bệnh viện sạch sẽ.
Sự đảm bảo: Đõy là yếu tố tạo nờn sự tớn nhiệm, tin tưởng cho bệnh nhõn được cảm nhận thụng qua sự phục vụ chuyờn nghiệp, kiến thức chuyờn mụn giỏi, tỏc phong lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đú, người bệnh cảm thấy yờn tõm mỗi khi tới khỏm chữa bệnh tại bệnh viện.
V11: Đội ngũ y bỏc sĩ cú trỡnh độ chuyờn mụn cao. V12: Đội ngũ y bỏc sĩ giàu kinh nghiệm.
V13: Bệnh nhõn được tư vấn đầy đủ về thủ tục, quỏ trỡnh điều trị.
V14: Y bỏc sĩ trả lời rừ ràng cỏc thắc mắc về tỡnh hỡnh sức khỏe của bệnh nhõn. Sự cảm thụng : Sự cảm thụng chớnh là sự quan tõm, chăm súc bệnh nhõn õn cần, dành cho người bệnh sự đối xử chu đỏo tốt nhất cú thể giỳp cho họ cảm thấy mỡnh luụn được đún tiếp nồng hậu mọi lỳc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lừi tạo nờn sự thành cụng này và sự quan tõm của bệnh viện đối với bệnh nhõn càng nhiều thỡ sự cảm thụng sẽ càng tăng. Sự cảm thụng của y bỏc sĩ đối với bệnh nhõn của mỡnh được thể hiện như sau:
V15: Sẵn sàng giỳp đỡ khi bệnh nhõn gặp khú khăn. V16: Luụn động viờn sức khoẻ của bệnh nhõn.
V17: Giờ thăm nuụi của bệnh viện thuận tiện cho bệnh nhõn và người nhà. V18: Đội ngũ y bỏc sĩ, nhõn viờn bệnh viện luụn đối xử õn cần với bệnh nhõn V19: Bệnh nhõn dễ dàng gặp bỏc sĩ điều trị của mỡnh khi cú yờu cầu. V20: Khụng phõn biệt đối xử đối với bệnh nhõn cú bảo hiểm y tế hoặc bệnh nhõn cú hoàn cảnh khú khăn.
Hiệu quả phục vụ: Đõy là tiờu chớ đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chúng, xử lý hiệu quả cỏc ca cấp cứu, sẵn sàng giỳp đỡ bệnh nhõn và đỏp ứng cỏc yờu cầu của người bệnh. Núi cỏch khỏc, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phớa nhà cung cấp dịch vụ đối với những gỡ mà khỏch hàng mong muốn, cụ thể như:
V21: Luụn nắm rừ tỡnh hỡnh sức khỏe bệnh nhõn.
V22: Bệnh viện luụn tiếp thu ý kiến đúng gúp của bệnh nhõn.
V23: Bệnh viện ưu tiờn giải quyết cỏc trưũng hợp khẩn cấp của bệnh nhõn V24: Quỏ trỡnh nhập viện – xuất viện được thực hiện nhanh chúng. V25: Bệnh viện làm việc 24/24.
Xõy dựng biến số đo lƣợng mức độ cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ khỏm chữa bệnh của bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Cụng an
Bệnh nhõn đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ khỏm chữa bệnh của bệnh viện thụng quamức độ hài lũng của bệnh nhõn được đo lường thụng qua 3 biến quan sỏt sau:
V26 : Luụn núi tốt về Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Cụng an với gia đỡnh và người quen.
V27 : Khuyờn mọi người đến Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ cụng an khi cần điều trị.
V28 : Nếu cần điều trị thỡ sẽ tiếp tục điều trị ở Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Cụng an.