Sự hài lũng của người bệnh là tài sản của bệnh viện. Nghiờn cứu trong lĩnh vực khỏch hàng đó chỉ ra rằng: nếu một doanh nghiệp gia tăng được 5% sự hài lũng của khỏch hàng thỡ lợi nhuận sẽ tăng lờn 25%; một khỏch hàng khụng hài lũng sẽ kể lại cho 9 người khỏc và nếu hài lũng họ sẽ kể lại cho 5 người về những trải nghiệm của họ. Do vậy, khi một doanh nghiệp khụng làm hài lũng khỏch hàng thỡ khụng những doanh nghiệp đỏnh mất khỏch hàng đú mà cũn làm mất đi rất nhiều khỏch hàng tiềm năng
Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vỡ vậy chỉ số hài lũng của người bệnh là tiờu chớ dựng để đo lường sự đỏp ứng của cỏc cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối với cỏc dịch vụ y tế. Sự kộm hài lũng của người bệnh cú quan hệ nhõn quả với khiếu kiện và là nguyờn nhõn thỳc đẩy ý định khiếu kiện. Theo bỏo cỏo của Bộ Y tế Mỹ năm 2002 cú 1,53% người bệnh gặp tai nạn sự cố y khoa trong bệnh viện, trong đú cú 12% cỏc trường hợp khiếu kiện phải đưa ra Toà và dưới 2% nhận được đền bự của cỏc cơ sở y tế . Xu hướng khiếu kiện gia tăng luụn là mối quan tõm khụng chỉ đối với người lành đạo bệnh viện mà cũn tất cả cỏc cỏn bộ y tế lõm sàng. Khiếu kiện làm mất khỏch hàng trung thành, phỏ vỡ mối quan hệ thầy thuốc người bệnh, làm giảm hỡnh ảnh của ngành y tế, đồng thời làm gia tăng phớ tổn y tế cho cả người bệnh và cơ sở y tế do phải đương đầu với khiếu kiện. Vỡ vậy, sự hài lũng của người bệnh là tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nõng cao chất lượng dịch vụ và duy trỡ người bệnh/khỏch hàng thõn thiện.
Chỉ số hài lũng của khỏch hàng lần đầu tiờn được ra đời tại Thụy Điển (1989), sau đú được phỏt triển và ứng dụng rộng rói ở cỏc quốc gia EU trong cỏc lĩnh vực dịch vụ. Chỉ số này cú thể thực hiện trờn phạm vi quốc gia, trong nội bộ mỗi ngành, trong mỗi tổ chức cung cấp sản phẩm, dịch vụ và so sỏnh giữa cỏc thời điểm khỏc nhau để đỏnh giỏ sự thay đổi. Vỡ vậy, chỉ số hài lũng của người bệnh được nhiều bệnh viện cỏc nước phỏt triển trờn thế giới sử dụng để hoạch định chiến lược duy trỡ khỏch hàng, tiếp thị, xõy dựng thương hiệu và gia tăng năng lực cạnh tranh.
Cỏc yếu tố tỏc động tới sự hài lũng của người bệnh bao gồm: mối quan hệ thầy thuốc - người bệnh, sự mong đợi của người bệnh, chất lượng sản phẩm/dịch vụ người bệnh cảm nhận được và giỏ trị của dịch vụ so với chi phớ phải trả và thời gian người bệnh phải chờ đợi.