Sự hài lũng của khỏch hàng là tõm trạng, cảm giỏc của khỏch hàng về một cụng ty khi sự mong đợi của họ được thỏa món hay được đỏp ứng vượt mức trong suốt một vũng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khỏch hàng đạt được sự thỏa món sẽ cú được lũng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và dịch vụ của cụng ty.
Lý thuyết thụng dụng để xem xột sự hài lũng của khỏch hàng là lý thuyết “Kỳ vọng-xỏc nhận”. Lý thuyết được phỏt triển bởi Oliver (1980) và được dựng để nghiờn cứu sự hài lũng của khỏch hàng đối với chất lượng của cỏc dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đú bao gồm hai quỏ trỡnh nhỏ cú tỏc động độc lập đến sự hài lũng của khỏch hàng: Kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi trải nghiệm.
Theo lý thuyết này cú thể hiểu sự hài lũng của khỏch hàng là quỏ trỡnh như sau: - Trước hết,khỏch hàng hỡnh thành trong suy nghĩ của mỡnh những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nờn chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp cú thể mang cho họ trước khi cỏc khỏch hàng quyết định mua.
- Sau đú, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đúng gúp vào niềm tin khỏch hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
- Sự thỏa món của khỏch hàng chớnh là kết quả của sự so sỏnh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gỡ mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gỡ họ đó nhận được sau khi đó sử dụng nú và sẽ cú ba trường hợp: Kỳ vọng của khỏch hàng là: Được xỏc nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đú hoàn toàn trựng với kỳ vọng của khỏch hàng; Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ khụng phự hợp với kỳ vọng, mong đợi của khỏch hàng; sẽ hài lũng nếu những gỡ họ đó cảm nhận và trải nghiệm sau khi đó sử dụng dịch vụ vượt quỏ những gỡ mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ