Giải pháp về Marketing:

- Về Nhân viên của NH:

3.3.3 Giải pháp về Marketing:

- Nâng cao uy tín của NH:

Với xu thế cạnh tranh trong ngành NH hiện nay, với số lượng các NH nhiều trên địa bàn thành phố ĐN hiện nay thì vấn đề uy tín của NH là điều kiện tiên quyết cho lợi thế cạnh tranh của chính NH. Giao dịch, sử dụng dịch vụ với một NH có uy tín không chỉ là cảm giác an toàn đối với tài sản của KH mà đôi khi còn là niềm tự hào, là cách thể hiện mình của họ. Muốn nâng cao uy tín, NH cần: thực hiê ̣n các dịch vụ theo đúng cam kết, đúng thời gian, đáp ứng được những nhu cầu mà KH cần; ngoài ra còn nhiệt tình, quan tâm tới việc sửa chữa những sai sót trong trường hợp mắc phải và dĩ nhiên những sai sót là ngoài tầm kiểm soát, cần phải hạn chế đến mức tối thiểu những sai sót không đáng có.

NH là mô ̣t ngành dịch vụ đă ̣c thù, có tính trừu tượng, không đông đều, không tách rời nên viê ̣c đánh giá chất lượng dịch vụ là hết sức khó khăn. Niềm tin của KH là hết sức quan tro ̣ng. Để ta ̣o niềm tin cho KH thì phải nâng cao uy tín của NH. KH sử du ̣ng dịch vụ E-banking không thường xuyên giao di ̣ch trực tiếp ta ̣i NH, nhưng viê ̣c đăng ký lần đầu hay điều chỉnh về dịch vụ đều phải đến chi nhánh, các phòng giao di ̣ch nên môi trường vâ ̣t chất cũng ảnh hưởng đến quyết đi ̣nh sử du ̣ng dịch vụ của KH. NH cần phải trang bi ̣ các thiết bi ̣ công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i, tru ̣ sở giao di ̣ch khang trang, sa ̣ch sẽ, lịch sự. Ngoài ra đội ngũ nhân viên trực tiếp làm việc với KH khi họ đến NH là phải lễ phép, lịch sự trong cách trang phục trong lời ăn tiếng nói, cung cách phục vụ nhiệt tình, ân cần. Điều đó sẽ ta ̣o cho KH có ấn tượng tốt, cảm nhâ ̣n về uy tín của NH được nâng cao.

Ngoài ra, NH nên tham gia vào các công tác xã hô ̣i như: tài trợ sinh viên hiếu ho ̣c, giúp đỡ người nghèo, góp phần xây dựng thành phố, tài trợ các chương trình

cô ̣ng đồng…Điều này sẽ nhanh chóng nâng cao được hình ảnh của NH trong tâm trí của người dân cũng như của các ban ngành lãnh đa ̣o.

- Lựa chọn thị trường mục tiêu:

Bất kỳ mô ̣t doanh nghiê ̣p nào cũng không thể đáp ứng được tất cả các nhu cầu của tất cả mo ̣i người. Đă ̣c biê ̣t, đối với E-banking không phải ai cũng có điều kiê ̣n tiếp xúc và hiểu biết về dịch vụ để có thể sử du ̣ng được. NH cũng không thể giới thiê ̣u dịch vụ với tất cả mo ̣i người được. Điều này chỉ làm NH lãng phí thêm về thời gian và nguồn lực mà la ̣i không mang la ̣i hiê ̣u quả cao. Lựa cho ̣n thi ̣ trường mu ̣c tiêu là mô ̣t giải pháp marketing hữu hiê ̣u. Khi xác đi ̣nh đúng KH mu ̣c tiêu, NH sẽ đưa ra đươ ̣c những chính sách kinh doanh phù hợp, sẽ phu ̣c vu ̣ tốt hơn những nhu cầu của nhóm KH này.

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến viê ̣c phát triển E-banking, trong đó thu nhâ ̣p và trình đô ̣ của người dân ảnh hưởng khá lớn. Những người có thu nhâ ̣p và trình đô ̣ thấp thì khó mà có điều kiê ̣n để sử du ̣ng E-banking được. Vì E-banking liên quan đến công nghê ̣ thông tin, đòi hỏi KH phải có sự hiểu biết về internet, phải có máy tính, điê ̣n thoa ̣i thì mới có thể sử du ̣ng được. Mă ̣t khác, những người này không hiểu E-banking là gì thì không thể sử du ̣ng được và những nhu cầu của ho ̣ cũng chưa tới mức cần đến những tiê ̣n ích của E-banking. Vì vâ ̣y đây chưa phải là KH mu ̣c tiêu.

Hiê ̣n nay, các doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ, những người có thu nhâ ̣p cao mới là đối tượng mà NH cần tâ ̣p trung. Vì ho ̣ luôn sẵn sàng sử du ̣ng những dịch vụ đem la ̣i tiê ̣n ích cho ho ̣ nhất. Các nhu cầu về thanh toán điê ̣n tử vừa tiết kiê ̣m được thời gian vừa tiết kiê ̣m được chi phí, và có thể sử du ̣ng ở mo ̣i nơi mo ̣i lúc thì tất nhiên sẽ đáp ứng được nhu cầu của nhóm KH này. Như đối với các doanh nghiê ̣p, cơ quan cần phải phân đoa ̣n thi ̣ trường để tâ ̣p trung phát triển lượng KH mu ̣c tiêu tối đa. Có thể phân các doanh nghiê ̣p thành doanh nghiê ̣p xuất nhâ ̣p khẩu và các doanh nghiê ̣p khác. Vì các doanh nghiê ̣p xuất nhâ ̣p khẩu thường xuyên giao di ̣ch với các KH nước ngoài, tiếp xúc với các loa ̣i hình thanh toán tiên tiến nên có nhu cầu thanh toán điện tử cao hơn, do đó cần phải tâ ̣p trung vào nhóm đối tượng KH này. Còn các doanh nghiê ̣p khác cũng tham gia giao di ̣ch và thanh toán nhưng nhu cầu thanh toán điê ̣n tử sẽ ít hơn. Đă ̣c biê ̣t, sinh viên cũng là đối tượng KH tiềm năng. Vì đây là những người trẻ, có trình đô ̣, hiểu biết về các loa ̣i hình thanh toán điện tử. Hiê ̣n nay, ho ̣ chưa có nhu cầu để sử du ̣ng hết những tiê ̣n ích của E-

banking, nhưng trong tương lai chắc chắn ho ̣ sẽ có nhu cầu sử du ̣ng dịch vụ E- banking. Như viê ̣c Vietinbank phát hành thẻ liên kết sinh viên cũng là điều kiê ̣n để phát triển dịch vụ E-banking. Vietinbank ĐN cần tâ ̣p trung vào những nhóm KH này, cần có các chính sách tiếp câ ̣n và khuyến khích ho ̣ sử du ̣ng E-banking.

Bất cứ một NH nào cũng không thể cung cấp tốt tất cả mọi dịch vụ E- Banking được, bởi vì nguồn lực luôn bị giới hạn. Mỗi NH đều có những điểm mạnh, điểm yếu. Do đó, Vietinbank ĐN cần xác định các điểm mạnh của mình để đặt thứ tự ưu tiên vào phát huy các điểm mạnh đó và có các chiến lược phát triển phù hợp

- Đẩy mạnh truyền thông:

Dịch vụ E-banking còn khá mới mẻ nên nhiều người chưa biết đến, đă ̣c biê ̣t khó có thể thay đổi thói quen sử du ̣ng tiền mă ̣t của người dân. NH cần đẩy ma ̣nh công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ hiê ̣n đa ̣i của NH, nhất là đối với dịch vụ E- banking. Vietinbank ĐN cần làm cho KH hiểu được E-banking là gì, cách thức sử du ̣ng như thế nào, nó đem la ̣i những tiê ̣n ích gì. Để làm được điều này, NH có thể thực hiê ̣n mô ̣t số biê ̣n pháp sau:

- Đẩy ma ̣nh viê ̣c quảng bá hình ảnh của NH, cũng như giới thiê ̣u về E-banking trên các phương tiê ̣n thông tin đa ̣i chúng như trên truyền hình, báo chí, phát thanh, internet…Có các chương trình khuyến ma ̣i để thu hút những KH mới sử du ̣ng dịch vụ.

- Tiếp tục triển khai mở Thẻ miễn phí tại các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp trên địa bàn TP Đà Nẵng. Tăng cường treo băng rôn tại các nơi công cộng, tại trụ sở NH.

- Hết sức chú ý đến nhóm KH mu ̣c tiêu, NH có thể cử mô ̣t số nhân viên đến trực tiếp các doanh nghiê ̣p, các trường đa ̣i ho ̣c, cao đẳng… để giới thiê ̣u về những sản phẩm, dịch vụ mà NH cung cấp, làm cho ho ̣ hiểu về những tiê ̣n ích, về cách sử du ̣ng các dịch vụ E-banking, hướng dẫn ho ̣ làm thế nào khi muốn thanh toán điện tử…

- Cần tăng cường mở rô ̣ng quan hê ̣ KH, cung cấp cho KH những dịch vụ tốt nhất, có các chính sách chăm sóc KH. Như đối với các KH hiê ̣n ta ̣i, nhất là những KH lớn NH nên thường xuyên tiếp xúc, xem ho ̣ có những vướng mắc gì khi sử du ̣ng dịch vụ, quan tâm đến ho ̣, có thể có những hỏi thăm, lời chúc, quà tă ̣ng vào những di ̣p đă ̣c biê ̣t như sinh nhâ ̣t, năm mới…Điều này không chỉ ta ̣o được lòng trung thành của KH mà còn ta ̣o ra được sự truyền miê ̣ng tích cực giúp NH thu hút thêm đươ ̣c nhiều KH mới.

3.3.4 Giải pháp về chiến lược phát triển:

NH cần đề ra các chiến lược phát triển và quản lý hê ̣ thống KH. Cần xây dựng cơ sở dữ liê ̣u, thu thâ ̣p thông tin KH để có thể hiểu và phu ̣c vu ̣ ho ̣ mô ̣t cách tốt nhất.

Có kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính sẵn sàng cao của dịch vụ và hệ thống E - Banking. Bên ca ̣nh viê ̣c cung cấp các dịch vụ hiê ̣n đa ̣i, tránh các rủi ro cho KH, NH còn phải đáp ứng những nhu cầu tức thời của KH, như: thời gian giao di ̣ch ngắn, dịch vụ đươ ̣c cung cấp liên tu ̣c 24/7. Muốn vâ ̣y, NH phải xây dựng các phương án dự phòng mô ̣t cách hiê ̣u quả, hê ̣ thống phải luôn sẵn sàng phu ̣c vu ̣ KH, phản ứng ki ̣p thời trước những thay đổi của thi ̣ trường. Để làm được những điều này, Vietinbank ĐN cần:

- Phân tích tình hình thị trường E – Banking: lượng KH hiện tại và dự kiến tỉ lệ tăng trưởng trong tương lai, những thay đổi trong tương lai sẽ ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ E-banking của KH…, qua đó cần có kế hoạch đầu tư thoả đáng, bảo đảm năng lực xử lý và sự ổn định của hệ thống E – Banking.

- Đảm bảo hê ̣ thống luôn ở tra ̣ng thái sẵn sàng hoa ̣t đô ̣ng. Cần thường xuyên kiểm tra, bảo trì máy móc.

- Liên tu ̣c câ ̣p nhâ ̣t thông tin về thi ̣ trường, các thông tin về công nghê ̣, thông tin về môi trường pháp lý để hê ̣ thống luôn hoa ̣t đô ̣ng hiê ̣u quả, và có thể phát hiê ̣n sớm những rủi ro có thể xảy ra, từ đó đưa ra các chiến lược phòng ngừa, ha ̣n chế xảy ra rủi ro mô ̣t cách tối đa.

CỘNG Số lượng Tỉ lệ(%)

Về địa điểm giao dịch Vietinbank ĐN: