Địa điểm giao dịch của chi nhánh NH TMCPCT Đà Nẵng (Vietinbank ĐN) là 172 Nguyễn Văn Linh, Quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng. Địa điểm giao dịch của NH nằm trên tuyến đường được tập trung đông người dân, gần trường đại học Duy Tân, bệnh viện Hoàn Mỹ, sân bay quốc tế và các nhà hàng lớn, ở quận trung tâm thành phố nên rất thuận tiện cho người dân đến giao dịch với NH.
- Về cơ sơ hạ tầng:
Vietinbank được biết đến là một NH tiên phong trong ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử, có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của mọi cá nhân và tổ chức
Địa điểm giao dịch của Vietinbank ĐN rộng rãi, có tiến sảnh giao dịch khang trang, sạch sẽ, thoáng mát. Tất cả các phòng ban đều trang bị máy tính, điện thoại, máy fax, máy in, máy phôtô... riêng. Mỗi nhân viên đều được trang bị một máy tính cá nhân có nối mạng với tốc độ xử lí cao tạo điều kiện cho nhân viên tiếp cận thông tin một cách nhanh nhất, và có thêm nhiều kiến thức về công nghệ hiện đại để phục vụ KH một cách tốt nhất. Tạo điều kiện về các vật chất hiện đại để triển khai tốt E- Banking
- Về đội ngũ cán bộ, nhân viên:
Với đội ngũ nhân viên được đào tạo chính quy, hơn 70% tốt nghiệp đại học, một số trưởng phòng phó phòng có trình độ thạc sĩ trở lên, thành thạo chuyên môn và sự nhiệt thành tìm hiểu học hỏi các công nghệ hịên đại, trách nhiệm cao và tình đoàn kết giữa cán bộ nhân viên các phòng ban và toàn thể nhân viên NH. NH thường xuyên tuyển dụng, tạo điều kịên cho nhân viên đi học hỏi thêm các công nghệ mới. Đặc biệt là đội ngũ cán bộ trong ban lãnh đạo NH có trình độ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm, và thái độ ân cần trong chỉ đạo nhân viên làm việc hiệu quả. Với nguồn lực về nhân sự này việc triển khai E- Banking sẽ gặt hái nhiều thành công hơn nữa trong tương lai. Toàn thể lãnh đạo, cán bộ
nhân viên NH đều tuân thủ phương châm của toàn hệ thống NH Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam là Tin Cậy, Hiệu Quả, Hiện Đại
- Về hình ảnh NH trong nền kinh tế:
Vietinbank được biết đến là NH đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 vào năm 2008, là NH quan trọng , vai trò trụ cột đối với ngành NH của Việt Nam.
Ngân hàng Công Thương đã được tặng thưởng: 01 Huân chương Độc lập hạng nhì, 01 Huân chương Độc lập hạng 3 và rất nhiều Huân huy chương khác do Đảng và Nhà nước trao tặng. Với uy tín như vậy lòng tin của dân chúng vào NH là rất cao. Mà triển khai dịch vụ mới thì lòng tin của dân chúng là rất quan trọng, NH đã có bước đầu quan trọng đó.
- Về KH của NH:
Vietinbank ĐN có một lượng KH khá lớn và trung thành, cộng với uy tín của NH thì việc tham gia vào E- Banking của NH sẽ rất đông KH nếu họ thật sự biết đến những tiện ích mà NH đem lại cho họ. KH trung thành sẽ lôi kéo thêm các KH tiềm năng do vậy NH nên chăm sóc tốt các KH hiện tại
Tóm lại:
Vietinbank ĐN có đầy đủ điều kiện để phát triển hơn nữa dịch vụ E- Banking. Trong tương lai nhất định dịch vụ E- Bankning của Vietinbank ĐN sẽ còn phát triển mạnh góp phần vào nâng caos lợi nhuận và vị thế của NH.
3.2 Kết quả điều tra đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ E- Banking của Vietinbank:
- Mục đích : phiếu điều tra nhằm thu thập thông tin từ KH về những ý kiến đánh giá của KH trong quá trình sử dụng dịch vụ E-banking của Vietinbank ĐN. Kết quả thu được sẽ giúp NH biết đươ ̣c ý kiến đánh giá của KH về dịch vụ E-banking. Từ đó giúp NH có thể đề ra những chính sách phù hợp hơn để phát triển dịch vụ này và có những biện pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.
- Phương pháp phân tích : thăm dò thực tế, thống kê mô tả, tổng hợp. - Quy mô mẫu: gồm 100 KH.
- Cách thức lấy mẫu: phỏng vấn trực tiếp các KH tại NH và các trường Đại Học, các khu dân cư.
- Số lượng phiếu điều tra:
+ Số lượng phiếu phát ra :200 phiếu
- Nô ̣i dung bảng câu hỏi ( xem phu ̣ lu ̣c 4)
Kết quả điều tra chỉ thăm dò ý kiến của những KH có sử du ̣ng dịch vụ E- banking của Vietinbank (185 KH), cu ̣ thể như sau:
3.2.1 Về nguồn nhận biết thông tin của KH:
Qua điều tra khách hàng, em có số liệu về nguồn nhận biết thông tin về dịch vụ E- Banking của Vietinbank ĐN của các KH như sau
Bảng 3.1: Nguồn nhận biết thông tin của KH đối với E-Banking của Vietinbank
Nguồn nhận biết thông tinV Số người Tỉ lệ (%)
Nhân viên Ngân hàng tư vấn 89 48,11
Bạn bè, đồng nghiệp 57 30,81
Phương tiện truyền thông 36 19,46
Khác 3 1,62
Qua bảng số liệu ta có biểu đồ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Biểu 3.1 : Cơ cấu KH nhận biết E-Banking của Vietinbank ĐN qua các nguồn
Qua bảng số liệu và biểu đồ trên có thể thấy:
- Nguồn nhân biết thông tin chủ yếu của KH về dịch vụ E- Banking của Vietinbank ĐN là thông qua nhân viên ngân hàng. Nguồn này chiếm tỉ lệ 48,11%, một tỉ lệ rất lớn. Nhân viên NH sẽ giải thích cặn kẽ dịch vụ để KH có thể so sánh và đưa ra quyết định có sử dụng dịch vụ hay không. Do vậy
NH cần chú tâm tới kênh truyền thông này. Các nhân viên cần luôn chủ động, nhiệt tình và giải thích cặn kẽ mọi vấn đề để KH hiểu, và mỗi nhân viên cần phát huy tối đa nghệ thuật thuyết phục lôi kéo của mình
- Nguồn thông tin quan trọng thứ hai đó là những bạn bè đồng nghiệp (chiếm tỉ trọng 30,81%). Việc này chủ yếu là do sự truyền miệng của bạn bè, đồng nghiệp, ngừoi thân...Vì vậy ngân hàng cần chú ý chăm sóc tốt các khách hàng hiện tai
- Nguồn thông tin không kém phần quan trọng là các phương tịên truyền thông (chiếm 19,46%). NH cần đẩy mạnh hơn nữa việc quảng cáo các dịch vụ trên báo chí, truyền hình, truyền thanh.
- Chiếm tỉ lệ thấp nhất là phươgn tiện khác: gồm tờ rơi, kinh nghiệm bản thân, thông qua các hoạt động truyền bá hình ảnh NH. Nên NH cần tham gia nhiều họat động xã hội, tổ chức sự kiện nhằm quảng bá hình ảnh, dịch bá hình ảnh NH. Nên NH cần tham gia nhiều họat động xã hội, tổ chức sự kiện nhằm quảng bá hình ảnh, dịch vụ của mình.
3.2.2 Các dịch vụ E- Banking của Vietinbank đang được khách hàng sử dụng:
Bảng 3.2 Các dịch vụ E-Banking của Vietinbank đang được KH sử dụng
Loại hình dịch vụ Số người tỉ lệ %
Thẻ ATM 185 100
Máy POS 34 18,38
SMS Banking 78 42,16
Internet Banking 97 52,43
Qua số liệu trên có thể thấy: