Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Còn Gronroos cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật – là những gì khách hàng nhận được và chất lượng chức năng – diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Còn Parasuraman & ctg đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL bao gồm 24 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ đó là độ tin cậy (Reliability), tính đáp ứng (Responsiveness), tính đảm bảo (Assurance), phương tiện hữu hình (Tangibility) và sự đồng cảm (Empathy).
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ đạt giá trị, độ tin cậy vào có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ tại nhiều quốc gia khác nhau và cho ra kết quả các thành phần chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Theo một nghiên cứu của Mehta & ctg (2000) tại Singapore, chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Một nghiên cứu khác về chất lượng dịch vụ siêu thị nhưng tại TPHCM của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang (Khoa Kinh tế - ĐH Quốc gia TPHCM) đăng trên tạp chí phát triển KH & CN, tập 9, số 10 – 2006 lại cho rằng chất lượng dịch vụ siêu thị gồm
Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ (tự nguyện giới thiệu
Cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ (lòng trung thành)
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ
năm thành phần: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, nhân viên phục vụ, giải quyết khiếu nại và chính sách của siêu thị. Còn theo kiểm định SERVQUAL của Nguyễn & ctg (2003) cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM lại cho thấy chất lượng dịch vụ bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Do vậy, tùy theo đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nhà nghiên cứu cần điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho phù hợp.
Còn theo Lassar & ctg, giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tồn tại mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Do đó, Lassar & ctg đã kết luận rằng Chất lượng dịch vụ có thể được phản ánh qua 3 tiêu chí: (1) Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ, (2) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ khi được hỏi, (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Hình 1.1. Tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ
Nguồn: Lassar & ctg (2000)