* Dịch vụ huy động vốn.
Đây là một nghiệp vụ truyền thống góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, ngân hàng huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ theo các hình thức: Tài khoản thanh toán, Tiền gửi tiết kiệm, Phát hành giấy tờ có giá,…
- Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán: Đây là hình thức huy động vốn thông qua việc mở cho khách hàng một tài khoản gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán. Với tài khoản này khách hàng có thể chuyển tiền hoặc rút tiền tại bất kỳ thời điểm nào mà không cần thông báo trước cho ngân hàng. Do vậy việc lập kế hoạch cho việc sử dụng nguốn vốn này của ngân hàng cũng gặp khó khăn và ngân hàng thường xây dựng mức lãi suất thấp thậm chí là không trả lãi cho hình thức huy động này. Tuy nhiên nếu ngân hàng duy trì được nhiều tài khoản này hoạt động thì số dư huy động được cũng không phải là nhỏ, hơn nữa ngân hàng lại tăng được nguồn thu từ các dịch vụ khác đi kèm.
- Huy động vốn qua tiền gửi tiết kiệm: Gồm các sản phẩm chủ yếu sau
+ Tiết kiệm không kỳ hạn: Là sản phẩm dành cho các đối tượng khách hàng cá nhân có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa thiết lập được kế hoạch sử dụng trong tương lai. Khi lựa chọn hình thức gửi tiền này, mục tiêu an toàn và tiện lợi được khách hàng xem trọng hơn mục tiêu sinh lợi. Cũng như tài khoản thanh toán, hình thức gửi tiền này cũng gây khó khăn trong việc sử dụng nguồn vốn nên các ngân hàng thường đưa ra mức lãi suất thấp. Hiện nay do tính chất tương đồng của hai hình thức huy động này nên ở nước ta đang có xu hướng hợp nhất việc cung cấp sản phẩm Tài khoản tiền gửi thanh toán và Tiết kiệm không kỳ hạn nhằm thuận tiện cho việc quản lý đối với khách hàng cũng như ngân hàng.
+ Tiết kiệm có kỳ hạn: Sản phẩm này được cung cấp cho các khách hàng có nhu cầu vừa đảm bảo an toàn vừa sinh lợi. Nhóm khách hàng này thường đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi của mình trong tương lai nên họ lựa chọn kỳ hạn gửi phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền của họ. Với hình thức gửi tiền này, khách hàng có thể rút tiền ra sau một khoảng thời gian nhất định (nếu khách hàng rút tiền trước hạn sẽ được hưởng mức lãi suất thấp hơn theo quy định của từng ngân hàng). Chính vì vậy, ngân hàng chủ động hơn trong việc sử dụng nguồn vốn cho các hoạt động khác của mình. Trong sản phẩm này ngân hàng thường đưa ra nhiều kỳ hạn hợp lý với mức lãi suất khác nhau, chính sách chăm sóc, ưu đãi khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá. Ngoài hình thức huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm, các NHTM còn sử dụng hình thức huy động vốn thông qua việc phát hành giấy tờ có giá – là chứng nhận của ngân hàng phát hành trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời gian nhất định. Trong hoạt động huy động vốn của các NHTM từ khu vực dân cư, ngân hàng thường phát hành các giấy tờ có giá là các công cụ nợ như kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi.
Các sản phẩm huy động vốn trong hoạt động bán lẻ của NHTM cung ứng ra thị trường một cách thường xuyên và liên tục là các sản phẩm tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm. Riêng đối với hình thức phát hành giấy tờ có giá các ngân hàng cung ứng ra thị trường tùy thuộc theo nhu cầu sử dụng vốn của mình nên được đưa ra thị trường trong một khoảng thời gian xác định với mục tiêu huy động được số tiền cụ thể.
* Dịch vụ cho vay bán lẻ.
Dịch vụ cho vay bán lẻ của các NHTM hiện rất đa dạng và phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng bao gồm các sản phẩm:
- Cho vay tiêu dùng: Là sản phẩm phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, sửa chữa nhà cửa, bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày của khách hàng, …Hình thức cho vay này có các đặc điểm chủ yếu sau:
+ Quy mô từng món vay nhỏ nhưng số lượng các món vay nhiều vì vậy chi phí mà ngân hàng phải chịu cao hơn các hình thức vay khác.
+ Độ rủi ro cao do chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao, vì vậy lãi suất cho vay của hình thức này cũng cao hơn so với lãi suất cho vay các doanh nghiệp lớn.
+ Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng vì khi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng lên, người dân càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống.
+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: cùng với sự phát triển của xã hội, quy mô dân số ngày càng tăng khiến cho nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư cũng tăng lên, thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho sản phẩm vay tiêu dùng.
+ Nhu cầu vay của khách hàng phụ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nhưng ít co dãn với lãi suất.
Với hình thức cho vay này các ngân hàng có thể mở rộng quan hệ với khách hàng, có cơ hội giới thiệu khách hàng tiếp cận với các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp (bán chéo sản phẩm). Từ đó tăng khả năng mở rộng thị phần, tạo điều kiện cho các bước phát triển tiếp theo trong hoạt động dịch vụ NHBL. Bên cạnh đó, cho vay tiêu dùng còn tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng.
- Cho vay sản xuất kinh doanh. Nhóm sản phẩm này nhằm hướng tới đối tượng khách hàng vay là các cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ có quy mô nhỏ nhằm bù đắp việc thiếu hụt vốn để thực hiện phương án
sản xuất kinh doanh. Nhóm sản phẩm này gồm các hình thức cho vay phổ biến là cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức, …và có các đặc điểm sau: + Quy mô món vay tương đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân hàng tương đối cao
+ Đối tượng cho vay chủ yếu là đầu tư mới máy móc, thiết bị, mua nguyên vật liệu, thanh toán tiền nhân công
+ Tài sản đảm bảo thường hạn chế * Dịch vụ thẻ.
Khi nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển, công nghệ thông tin được ứng dụng rộng rãi vào lĩnh vực ngân hàng khiến xu hướng sử dụng các sản phẩm tiện ích ngày càng tăng rõ rệt trong đó có thẻ ngân hàng
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản,…tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với ngân hàng, việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Mặc dù thẻ thanh toán mới được các NHTM Việt Nam cung cấp cho khách hàng vào đầu những năm 1990 nhưng nó lại có tốc độ phát triển rất nhanh. Hiện nay hầu hết các NHTM đều có cung cấp nhiều loại thẻ thanh toán với nhiều tính năng và tiện ích khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế. + Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới. Hiện nay có các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là : Thẻ Visa, Thẻ Mastercard, Thẻ JCB, Thẻ American Express.
+ Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để
thuận tiện cho các chủ thẻ một số ngân hàng phát hàng thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
Đứng trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ thẻ giúp hạn chế phần nào rủi ro do các nhân tố bên ngoài gây ra. Dịch vụ thẻ cũng như các sản phẩm khác của hoạt động bán lẻ sẽ san sẻ rủi ro cho nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có thể điều chỉnh các chính sách một cách linh hoạt khi có ảnh hưởng của môi trường kinh doanh, hạn chế tác động xấu đến ngân hàng.
* Dịch vụ thanh toán.
Hiện nay, các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền quốc tế và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm Séc, Ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm thu, Thư tín dụng L/C, thẻ thanh toán,…
Theo sự tiến bộ của công nghệ thông tin, các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng đa dạng, nhiều tiện ích và đảm bảo an toàn hơn. Bên cạnh đó, trình độ dân cư ngày càng cao, nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán có hàm lượng công nghệ cao ngày càng tăng do đó việc thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong nền kinh tế. Thông qua việc cung ứng các dịch vụ trên, ngân hàng có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác.
Bên cạnh các dịch vụ truyền thống, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin các sản phẩm của ngân hàng cũng trở nên đa dạng hơn nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại thuộc nhóm này bao gồm: Bảo hiểm, Chi trả kiều hối, Tư vấn tài chính, Thu hộ, chi hộ, Quản lý, ủy thác đầu tư, Ngân hàng điện tử,…
+ Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho các khách hàng thông qua công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của mình. Có nhiều loại bảo hiểm dành cho khách hàng cá nhân như: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm ô tô, …
+ Dịch vụ liên quan đến kiều hối là dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ra nước ngoài hoặc chuyển tiền từ nước ngoài về. Hiện nay, các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong và ngoài nước như Money Gram, Western Union, …
+ Tư vấn tài chính: Khi các khách hàng cá nhân muốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó trong khi không có đủ thông tin và khối lượng kiến thức không đủ đáp ứng, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn dựa trên khối lượng thông tin và trình độ cán bộ được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ đó. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng như tư vấn thuế, tư vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn đầu tư bất động sản, kinh doanh chứng khoán,…
+ Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản.
+ Quản lý, ủy thác đầu tư: thường được ngân hàng cung cấp cho các khách hàng muốn đầu tư vào thị trường chứng khoán. Theo đó, ngân hàng sẽ thay
mặt khách hàng đứng tên trên các danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đề phát sinh.
+ Ngân hàng điện tử. Với dịch vụ này khách hàng không phải trực tiếp đến ngân hàng mà chỉ cần máy tính nối mạng hoặc điện thoại thông minh là có thể kiểm tra số dư, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, mua hàng qua mạng,…bất kỳ ở đâu, lúc nào, rất nhanh chóng và thuận tiện.
Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam đều nhận thức rõ việc hướng tới phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu để tồn tại và phát triển của các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam. Tình hình cạnh tranh về dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng mạnh và khốc liệt, các tổ chức phi tài chính trong và ngoài nước tham gia vào lĩnh vực này ngày càng nhiều, đòi hỏi sự đa dạng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng ngày càng mạnh mẽ. Với dân số khoảng 90 triệu người, nhu cầu tiêu dùng của dân cư tăng trưởng nhanh cùng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng đa dạng khiến cho ngân hàng bán lẻ trở thành một lĩnh vực đầy tiềm năng. Chính vì vậy, các nhà lãnh đạo của khối NHTMCP Việt Nam đều xác định mục tiêu hoạt động trong tương lai là trở thành ngân hàng bán lẻ, hướng tới khách hàng cá nhân cũng như các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong khi đó, các ngân hàng quốc doanh cũng xác định con đường xâm nhập vào thị trường bán lẻ trong kế hoạch cơ cấu lại ngân hàng.
1.3. Chất lượng dịch vụ NHBL. 1.3.1. Khái niệm.
Có hai cách tiếp cận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là tiếp cận từ phía ngân hàng và tiếp cận từ phía khách hàng.
Theo cách tiếp cận từ phía ngân hàng, chất lượng hoạt động của ngân hàng nói chung và NHBL nói riêng phản ánh hiệu quả hoạt động cho vay, huy động vốn và khả năng duy trì hiệu quả đó nhằm tìm kiếm lợi nhuận. Chất lượng dịch vụ cho phép ngân hàng nâng cao sức cạnh tranh thu hút đông đảo lượng
khách hàng tạo cho ngân hàng một nền tảng vững chắc để mở rộng mạng lưới, tăng thị phần.
Chất lượng dịch vụ NHBL nếu xem xét trên góc độ của khách hàng là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ NHBL sẽ được cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ NHBL. Các khía cạnh cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL có thể là bản thân các dịch vụ được cung cấp và cách thức mà các ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ.
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL
* Môi trường kinh tế.
Các hoạt động của ngân hàng cũng giống như doanh nghiệp, đều chịu ảnh hưởng của các hoạt động kinh tế chung. Việc cung ứng, lưu thông tiền tệ và tiêu dùng các dịch vụ tài chính nói chung, dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng nói riêng chịu ảnh hưởng rất lớn vào sự thay đổi của các hoạt động sản xuất, lưu thông, tiêu dùng các sản phẩm vật chất. Mọi thay đổi này sẽ có tác động trực tiếp đến những khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ - nhóm đối tượng chiếm số đông trong nền kinh tế xã hội – làm thay đổi cầu của họ đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Cuộc suy thoái kinh tế năm 2011 vừa qua được xem là một ví dụ điển hình cho sự tác động của môi trường kinh tế đến hoạt động của ngân hàng. Lạm phát tăng cao khiến cho việc tiêu thụ hàng hóa bị trì trệ, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh lao đao, người lao động thất nghiệp, chỉ số giá tiêu dùng tăng, sức tiêu dùng giảm đã khiến cho hoạt động bán lẻ của ngân