Căn cứ vào việc phân tích chất lượng dịch vụ NHBL tại Oceanbank Vinh cũng như việc so sánh chất lượng dịch vụ NHBL với các ngân hàng khác trên địa bàn thành phố Vinh, dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ của ngân hàng, luận văn tổng kết một số ưu điểm cũng như hạn chế trong chất lượng dịch vụ tại Oceanbank Vinh như sau:
* Ưu điểm:
- Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự
- Ngân hàng luôn có sẵn biểu mẫu cho các dịch vụ, thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng
- Ngân hàng đã cố gắng thực hiện đúng dịch vụ bán lẻ ngay từ lần đầu tiên và cung cấp dịch vụ bán lẻ đúng thời điểm đã hứa.
- Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
- Khách hàng tin tưởng thương hiệu Oceanbank và cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng. Đây được xem là điểm đáng tự hào cho một chi nhánh trẻ như Oceanbank nhưng cũng đặt ra thách thức trong việc gìn giữ uy tín và thương hiệu trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay.
- Ngân hàng có những cá nhân thường xuyên quan tâm chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng ấn tượng tốt.
* Hạn chế:
- Quy trình phục vụ khách hàng chưa hoàn thiện:
+ Đồng phục của nhân viên chưa được thực hiện triệt để khi mà về mùa đông chưa bắt buộc đồng phục, cán bộ nữ mang thai thì không mặc đồng phục, những nhân viên mới không mặc đồng phục.
+ Ngân hàng chưa thực hiện đúng những gì đã hứa, có những giao dịch bị chậm trễ khiến cho công việc của khách hàng bị ngưng trệ. Quy trình thủ tục giao dịch rườm rà khiến khách hàng phải đi lại nhiều giữa các phòng ban, ký nhiều loại giấy tờ.
+ Thái độ giao tiếp với khách hàng chưa đạt chuẩn, quên nói cảm ơn với khách hàng sau khi kết thúc giao dịch, cách đưa chứng từ cho khách hàng chưa đúng quy trình một chạm, giao tiếp mà không hướng về khách hàng. Nhân viên bảo vệ chưa xem khách hàng là thượng đế.
+ Biểu mẫu chưa được cập nhật kịp thời cho phù hợp với sản phẩm mới, các biểu mẫu còn trùng lắp, chưa mang tính tổng hợp khiến khách hàng phải ký đi ký lại nhiều lần cho cùng một giao dịch. Thiết kế biểu mẫu còn chưa hấp dẫn.
- Sức mạnh thương hiệu Oceanbank trên thị trường còn yếu:
+ Quy mô và tên tuổi của ngân hàng còn hạn chế chưa mang lại sự tin tưởng cao cho khách hàng khi giao dịch. Bằng chứng là có nhiều khách hàng đã sẵn sàng chấp nhận mức phí cao, thời gian giao dịch lâu ở các ngân hàng như NH
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) hay Vietcombank, BIDV,…chỉ vì đó là các ngân hàng nhà nước hoặc nhà nước nắm phần lớn cổ phần, lại có những khách hàng giao dịch với Sacombank, VIB, Eximbank thay vì Oceanbank bởi những ngân hàng này có mặt ở nhiều huyện thị trong tỉnh, nhiều tỉnh thành trong nước hơn.
+ Sản phẩm mang đặc trưng thương hiệu chưa được phổ biến rộng rãi. Hiện nay Oceanbank có sản phẩm tiết kiệm An tâm tích lũy có liên kết với đơn vị bảo hiểm Prevoir với nhiều tính năng ưu việt hay thẻ thanh toán kết hợp với chức năng mua xăng dầu OP Plus. Tuy nhiên, hai sản phẩm này chưa được nhiều khách hàng biết đến dù nhu cầu tiết kiệm gửi góp trong dân cư là khá cao và các cây xăng chấp nhận thanh toán qua thẻ cũng khá nhiều. Trong khi đó nhắc tới dịch vụ thanh toán quốc tế khách hàng sẽ ngay lập tức nghĩ tới Vietcombank hay khi cần sử dụng dịch vụ kiều hối khách hàng sẽ tìm đến ngân hàng Đông Á, khi cần làm thẻ Visa khách hàng sẽ đến với ACB,… - Năng lực phục vụ còn hạn chế:
+ Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao. Điều này được thể hiện qua kiến thức chuyên môn của cán bộ nhân viên còn chưa đáp ứng được yêu cầu công việc. Nhiều cán bộ chưa hiểu hết về tính năng sản phẩm khi tư vấn cho khách hàng hoặc thao tác, xử lý nghiệp vụ còn chậm, khả năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng còn hạn chế.
+ Quy mô phòng giao dịch còn nhỏ khi hạn mức tồn quỹ chỉ là 500 triệu VND và 2000USD, các giao dịch mới chỉ giới hạn ở huy động vốn, mở thẻ ATM và các giao dịch chuyển tiền trong nước, các dịch vụ thanh toán quốc tế, tín dụng được thực hiện tập trung tại chi nhánh. Điều này cũng gây phiền phức cho khách hàng khi có những giao dịch tiền mặt với khối lượng lớn hay khi cần sử dụng các dịch vụ khác.
+ Chất lượng đường truyền còn thấp, khả năng xử lý giao dịch trong giờ cao điểm hay thời điểm đầu tháng, cuối tháng còn chậm. Thực tế cho thấy cứ vào
thời điểm đầu và cuối tháng khi các chi nhánh, đơn vị phòng ban chạy báo cáo thì tốc độ giao dịch bị giảm sút do đường truyền bị nghẽn, điều này khiến cho khách hàng phải chờ đợi, gây cảm giác khó chịu vì sự lặp đi lặp lại của vấn đề này. Bên cạnh đó, mạng lưới các cây ATM còn ít, thường xảy ra sự cố như thẻ bị giữ lại, giao dịch không thành công nhưng tài khoản khách hàng vẫn bị trừ, hạn mức tiền trong mỗi cây ít nên khi có nhiều giao dịch không đủ tiền cung ứng cho khách hàng.
- Chính sách chăm sóc khách hàng còn kém hiệu quả:
+ Ngân hàng chưa quan tâm đến các nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
+ Ngân hàng mới chỉ quan tâm đến các khách hàng có số dư lớn, giao dịch nhiều mà chưa có các chính sách chăm sóc các khách hàng nhỏ lẻ khác.
2.3. Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến những hạn chế về chất lượng dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đại Dương CN Vinh