Mặc dù đã có những chính sách chăm sóc khách hàng vào những ngày lễ đặc biệt nhưng do bộ phận quan hệ khách hàng chưa khai thác tốt phần mềm về quản lý khách hàng tự động nên chưa quan tâm hết những nhu cầu đặc biệt của khách hàng để có thể tư vấn bán sản phẩm cho khách hàng.
Bên cạnh đó, hiện chi nhánh Vinh đã có bộ phận khách hàng cá nhân với các chuyên viên quan hệ khách hàng (RBO) với nhiệm vụ tìm kiếm, chăm sóc khách hàng sử dụng các dịch vụ NHBL, tuy nhiên bộ phận này mới chỉ tập trung khai thác mảng huy động vốn và chạy theo chỉ tiêu thẻ mà chưa chú trọng tìm kiếm khách hàng để cho vay, hay phát triển khách hàng sử dụng các sản phẩm mang đặc trưng thương hiệu. Một nguyên nhân khác là do đội ngũ này chưa được đào tạo bài bản về bán chéo sản phẩm cũng như khả năng thuyết phục khách hàng. Hơn nữa, tuy đã xây dựng đội ngũ chuyên viên khách hàng khá đông đảo nhưng một số chỉ tiêu như huy động vốn, thẻ ATM, thẻ Visa,…vẫn giao cho nhân viên các bộ phận khác. Điều này đã hạn chế công tác chăm sóc khách hàng một cách bài bản do nhân viên các bộ phận khác còn phải chuyên tâm vào công tác chuyên môn chính. Một số nguyên nhân khách quan cũng ảnh hưởng tới việc khai thác khách hàng đó là tập quán thói quen của dân cư đã tác động không nhỏ đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Khách hàng trên địa bàn mặc dù trong những năm qua đã có sự thay đổi trong suy nghĩ việc hạn chế sử dụng tiền mặt nhưng do sự hạn chế về trình độ nên còn ngại tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại.
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NH TMCP ĐẠI DƯƠNG CN VINH 3.1. Định hướng phát triển của NH TMCP Đại Dương CN Vinh trong thời gian tới
3.1.1. Định hướng phát triển chung của NH TMCP Đại Dương chi nhánh Vinh nhánh Vinh
Sau hơn ba năm thành lập và đi vào hoạt động, Oceanbank đã vượt qua không ít khó khăn thách thức để gặt hái được những thành công nhất định góp phần vào sự phát triển chung của toàn hệ thống Oceanbank. Tuy nhiên,
bên cạnh những thành tựu đạt được chi nhánh Vinh cũng còn nhiều vấn đề cần khắc phục khi sự cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Mục tiêu thời gian tới của Oceanbank chi nhánh Vinh là phát triển ổn định và bền vững nhằm bắt kịp sự phát triển chung của hệ thống cũng như góp phần vào sự phát triển kinh tế chính trị xã hội trên địa bàn. Trên cơ sở định hướng phát triển của Oceanbank giai đoạn 2013-2020, chi nhánh Vinh xác định trở thành một ngân hàng hiện đại, có chất lượng, hiệu quả trong hệ thống ngân hàng TMCP tại Nghệ An nói chung và thành phố Vinh nói riêng. Đồng thời, chi nhánh cũng sẽ phát triển mạng lưới, mở rộng kênh phân phối nhằm đưa thương hiệu Oceanbank phủ sóng rộng hơn, thuận lợi hơn cho khách hàng. Cùng lúc đó, chính sách thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao cũng sẽ được chi nhánh chú trọng nhằm tạo ra một đội ngũ nhân viên có năng lực chuyên môn, có đạo đức nghề nghiệp, nâng cao năng suất lao động, đảm bảo các lợi ích cho người lao động.
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của NH TMCP Đại Dương CN Vinh Dương CN Vinh
Xây dựng và phát triển dịch vụ NHBL mạnh mẽ và đạt hiệu quả, tăng thị phần về dư nợ tín dụng, huy động vốn và các dịch vụ bán lẻ khác trên địa bàn thành phố Vinh cũng như tỉnh Nghệ An
Tập trung phát triển khách hàng có thu nhập cao và trung bình khá trở lên gồm các doanh nhân, nhà quản lý, lãnh đạo, các cán bộ viên chức tại các doanh nghiệp nhà nước, các công ty lớn, …Đồng thời, chi nhánh cũng sẽ thu hút khách hàng là các hộ kinh doanh sản xuất trong các lĩnh vực dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập khẩu…
Phát triển hợp lý các kênh phân phối theo hướng dễ tiếp cận, thân thiện, đáng tin cậy và hiện đại nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ NHBL tới khách hàng.
3.1.3. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đại Dương chi nhánh Vinh.
Tiếp tục duy trì và phát huy những ưu điểm đã đạt được trong thời gian qua về chất lượng dịch vụ bán lẻ như tính gọn gàng lịch sự trong trang phục của nhân viên, thái độ niềm nở nhã nhặn, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Bên cạnh đó, việc thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện hay cung cấp dịch vụ bán lẻ đúng thời điểm đã hứa cũng khiến cho khách hàng hài lòng nên cũng cần phải được chú trọng nhắc nhở nhằm tăng uy tín của thương hiệu Oceanbank trên thị trường.
Bảo vệ, duy trì và phát huy giá trị cốt lõi, phát triển thương hiệu, nâng cao năng lực cạnh tranh của Oceanbank trên địa bàn tỉnh Nghệ An.
Phát triển mạng lưới kênh phân phối, mở thêm các phòng giao dịch tại các huyện thị đông dân cư nhằm đưa sản phẩm dịch vụ NHBL của Oceanbank đến với khách hàng trong toàn tỉnh Nghệ An.
Phát triển chính sách thu hút, đãi ngộ nhân tài, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, đảm bảo các chính sách an sinh để giữ chân nhân viên.
Nâng cao năng lực phục vụ, giảm thiểu thời gian chờ đợi, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng. Cụ thể:
- Trong thời gian tới chi nhánh sẽ tiến hành đào tạo nhân viên để triển khai giao dịch một cửa
- Nâng cao hiệu quả sử dụng của các thiết bị ATM, POS. Phát triển thêm một số cây ATM tại các trường học, bệnh viện
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đại Dương CN Vinh TMCP Đại Dương CN Vinh
Việc hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng không chỉ giúp từng bộ phận, từng cán bộ xác định rõ trách nhiệm và yêu cầu công việc phải thực hiện trong quá trình phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, việc xây dựng một quy trình chuẩn sẽ giúp cán bộ quản lý kiểm tra giám sát và phát hiện các khiếm khuyết trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng kịp thời. Quy trình phục vụ khách hàng có thể gồm các nội dung sau:
- Về trang phục của nhân viên: cần có thiết kế đồng phục mang dấu ấn và bản sắc riêng của Oceanbank, không bị nhầm lẫn với các ngân hàng khác. Nên có đồng phục cho từng mùa, cho những đối tượng đặc biệt như phụ nữ mang thai để tạo tính đồng bộ. Khi có đồng phục cần phải yêu cầu nhân viên tuân thủ nghiêm túc thống nhất trong toàn chi nhánh.
- Về tác phong, thái độ giao tiếp với khách hàng: nên quy định về khung thời gian từ khi bắt đầu đến khi kết thúc một giao dịch để tăng khả năng xử lý nghiệp vụ, tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Đồng thời, phải luôn mỉm cười, ân cần chào hỏi, nói chuyện với khách hàng để tạo không khí thoải mái vui vẻ, cảm ơn khi khách hàng ra về. Trong thời gian tới cần có đội ngũ bảo vệ được đào tạo bài bản hơn để vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi.
- Về quy trình thủ tục: cần nhanh chóng triển khai giao dịch một cửa để tiết kiệm thời gian giao dịch, đồng thời giảm bớt các thủ tục rườm rà trong quy định về cho vay để giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm của Oceanbank.
- Về thời gian giao dịch: cần tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong trường hợp cấp bách cần ưu tiên các giao dịch quan trọng trước, cuối ngày, nếu khách hàng đang có nhu cầu giao dịch cũng cần bố trí nhân viên ở lại phục vụ.
- Về biểu mẫu dịch vụ: cần cập nhật kịp thời biểu mẫu các sản phẩm mới, tham mưu cho hội sở để thiết kế biểu mẫu mang tính tổng hợp, giản tiện
hơn để tránh gây phiền hà cho khách hàng, biểu mẫu cũng cần thiết kế bắt mắt, hấp dẫn hơn.
- Đánh giá kết quả thực hiện bằng cách thiết kế bảng hỏi nhằm thăm dò ý kiến, đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ NHBL mà Oceanbank đang cung cấp. Đây cũng có thể là một căn cứ để phân loại đánh giá nhân viên hàng tháng, hàng quý và cũng để ban lãnh đạo có các biện pháp chấn chỉnh, xử lý kịp thời.
Khi quy trình được xây dựng, cán bộ quản lý cần đảm bảo tuân thủ chặt chẽ do vậy cần chú trọng công tác giám sát, kiểm tra.
3.2.2. Đẩy mạnh hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay, marketing là công cụ quan trọng giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để đưa đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ phù hợp. Do đối tượng hướng tới của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng trong việc tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng. Hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng giúp cập nhật thông tin về năng lực, uy tín của ngân hàng, tăng hiểu biết về các dịch vụ NHBL, cách thức sử dụng và lợi ích của các dịch vụ đó. Các hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng bao gồm:
- Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng bằng các hình thức như gọi điện chúc mừng khách hàng trong những dịp đặc biệt, gọi điện hỏi thăm khách hàng. Khi làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng, quan tâm. Chính điều này sẽ giúp chi nhánh giữ chân khách hàng và lôi kéo thêm những khách hàng mới thông qua sự giới thiệu của khách hàng cũ. Việc quan tâm chăm sóc khách hàng cũng tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Đẩy mạnh công tác tìm hiểu, phân đoạn thị trường trên địa bàn tỉnh Nghệ An nhằm tư vấn cho khối Marketing để đưa ra những sản phẩm phù hợp cho phân khúc thị trường trong tỉnh.
- Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, trên đường phố nhằm giới thiệu về các tiện ích, cách sử dụng những sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp, đặc biệt là các sản phẩm mang đặc trưng thương hiệu Oceanbank để vừa nâng cao hiệu quả hoạt động, vừa mở rộng đối tượng khách hàng.
- Thường xuyên có các cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng qua các hình thức như bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp,…nhằm tìm hiểu nhu cầu, ý kiến của khách hàng từ đó điều chỉnh những thiếu sót, tăng hiệu quả phục vụ, phát triển các sản phẩm mới phù hợp nhu cầu khách hàng.
3.2.3. Phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Con người là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Theo cuộc khảo sát ở trên thì năng lực, thái độ và cách xử sự của nhân viên ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Việc xây dựng nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL gồm các nội dung:
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện có về kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và cả nhận thức về tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trong ngân hàng. Chi nhánh cần đôn đốc nhắc nhở nhân viên tham gia đầy đủ các buổi đào tạo trực tuyến do hội sở tổ chức để có thể nắm bắt nhanh, chính xác các chính sách, sản phẩm mới cũng như nâng cao kỹ năng nghiệp vụ. Đồng thời, chi nhánh cũng cần triển khai thường xuyên các buổi sinh hoạt chuyên môn, đào tạo kỹ năng như kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống và kỹ năng bán hàng nhằm tăng hiệu quả tư vấn, chào bán sản phẩm đến khách hàng. Các buổi sinh hoạt
chuyên môn có thể được tổ chức hàng tuần, hàng tháng theo từng phòng ban, từng đơn vị giao dịch. Cụ thể:
+ Phòng kế toán kho quỹ và các phòng giao dịch - phòng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và thực hiện hầu hết các giao dịch của khách hàng cần nâng cao kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, nhằm thao tác nhanh gọn các yêu cầu của khách hàng, tiết kiệm thời gian giao dịch, đồng thời tăng khả năng giao tiếp, tạo tâm lý thoải mái, vui vẻ cho khách hàng trong trường hợp xảy ra sự cố do các yếu tố khách quan lẫn chủ quan gây ra.
+ Phòng khách hàng cá nhân là phòng có các chuyên viên quan hệ khách hàng cũng như đội ngũ hỗ trợ nghiệp vụ tín dụng bán lẻ, thẻ Visa, huy động vốn thì cần nâng cao khả năng thuyết phục khách hàng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thường xuyên cập nhật tìm hiểu các sản phẩm mới để có thể tìm kiếm, tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm phù hợp với nhu cầu. Bên cạnh đó, đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng cũng cần thường xuyên theo dõi hệ thống quản lý khách hàng để biết được các dịp đặc biệt như sinh nhật khách hàng, ngày 8/3, 20/10,…để gọi điện chúc mừng. Các nhân viên phòng khách hàng cá nhân cũng cần tìm hiểu thêm thói quen, những mối quan tâm đặc biệt của khách hàng nhằm tăng tính gắn kết giữa ngân hàng với khách hàng, nâng cao hiệu quả bán hàng, giảm thiểu rủi ro.
+ Phòng hành chính – tổng hợp: với nhân viên lễ tân thì phải nâng cao khả năng giao tiếp với khách hàng bằng cách tham gia các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp do hội sở tổ chức cũng như ý thức tự trau dồi bản thân, với nhân viên IT thì cần nâng cao khả năng xử lý nghiệp vụ, giải quyết nhanh các sự cố về đường truyền đảm bảo giao dịch thông suốt.
- Bố trí sử dụng cán bộ cần gắn với kết quả đào tạo, đồng thời thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của nhân viên.
- Thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao bằng cách mở rộng kênh tuyển dụng, áp dụng linh hoạt quy trình tuyển dụng cho phù hợp với thực tế của chi nhánh.
3.3.4. Hoàn thiện công nghệ, tăng tính an toàn bảo mật cho các giao dịch bán lẻ
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì công nghệ cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng. Tại chi nhánh thì nhân viên IT cần thường xuyên kiểm tra chất lượng đường truyền, xử lý kịp thời khi có sự cố nhằm hạn chế sai sót cũng như giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Bên cạnh đó cần thường xuyên kiểm tra các điểm đặt ATM tránh bị kẻ gian lợi dụng hay rò rỉ điện gây mất an toàn cho khách hàng khi sử dụng. Việc cấp phát thẻ ATM, mã PIN cho khách hàng cần tuân thủ quy trình sử dụng thẻ để tránh rủi ro.
Với các giao dịch liên quan đến tiền mặt, tài sản của khách hàng thì yếu tố an toàn cần được ưu tiên hàng đầu. Cần tuân thủ quy trình tác nghiệp các giao dịch liên quan đến tiền mặt để giảm thiểu rủi ro gây mất mát tài sản của khách hàng cũng như ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.
Khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internet Banking, SMS Banking,…bằng việc giới thiệu rộng rãi các tiện ích mà các dịch vụ này mang lại cũng như các chương trình khuyến mãi nhằm giảm tải việc cung cấp dịch vụ trực tiếp, hạn chế rủi ro.
3.3.5. Mở rộng kênh phân phối nhằm đưa sản phẩm đến tận tay khách