* Số lượng khách hàng lớn:
Đặc điểm này có thể thấy qua đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Do dân số thế giới ngày một gia tăng, thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội khiến cho đây trở thành những đối tượng khách hàng có tiềm năng lớn. Với số lượng khách hàng lớn, gồm nhiều thành phần trong xã hội như vậy, các ngân hàng bán lẻ phải tiến hành các cuộc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng hiện có và tiềm năng, thực hiện các phương pháp định vị, xem xét các yếu tố khả năng nội tại để từ đó làm cơ sở để xây dựng những chiến thuật tiếp cận, định hướng kế hoạch kinh doanh và cao hơn là một chiến lược phát triển tổng thể. Đây chính là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của một ngân hàng. * Quy mô giao dịch nhỏ:
Do đặc điểm khách hàng của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên giá trị mỗi giao dịch cung cấp cho cá nhân hay một doanh nghiệp vừa và nhỏ không thể so sánh với giá trị những giao dịch cung cấp cho các doanh nghiệp quy mô lớn. Ví dụ các cá nhân vay phục vụ cho việc mua nhà, mua ô tô, du học, …còn các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng vay những món nhỏ phục vụ cho các dự án của đơn vị mình. Như vậy, ta có thể thấy với số lượng khách hàng lớn, đa dạng trong khi giá trị mỗi giao dịch lại nhỏ nên lượng giao dịch
rất nhiều, chi phí giám sát quản lý đối với từng khách hàng là rất lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ các giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.
* Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại:
Khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều tầng lớp khác nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, tâm lý xã hội,…Do vậy, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng rất đa dạng, phong phú và liên tục phát triển. Chính vì thế, các ngân hàng cần dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nâng cao tiện ích sản phẩm đồng thời giúp các ngân hàng quản lý tốt các hoạt động trong giao dịch. Việc gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo ra giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp bởi các lý do sau:
- Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
- Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền điện tử, thanh toán hóa đơn, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau.
- Với khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đang kể chi phí giao dịch.
* Nhạy cảm với chính sách Marketing
Trong những năm gần đây, các ngân hàng đang đối đầu với cuộc chiến tranh giành khách hàng với các đối thủ cạnh tranh. Riêng trong lĩnh vực
NHBL sự cạnh tranh này càng trở nên gay gắt do thị phần khách hàng bán lẻ không có tính chất ổn định, dễ thay đổi theo tâm lý khách hàng.
Các khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing như giá cả, sản phẩm, phân phối, con người,...Giá các dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất huy động, lãi suất cho vay,...Các khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng này để chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác có chính sách giá ưu đãi hơn. Bên cạnh chính sách giá, các sản phẩm dịch vụ cũng là các yếu tố thu hút khách hàng. Các khách hàng bán lẻ có sự phân hóa cao về trình độ, sở thích, nhu cầu và thu nhập nên ngân hàng phải phân phối các dịch vụ khác nhau, theo các cách khác nhau tới các nhóm khách hàng. Về yếu tố con người, dù một phần hoạt động NHBL đã chuyển sang giao dịch trực tuyến song yếu tố con người vẫn đóng vai trò quan trọng trong các giao dịch trực tiếp với khách hàng. Trình độ nghiệp vụ và phong cách phục vụ khi giao dịch với khách hàng của nhân viên là nhân tố quyết định đến việc gìn giữ và phát triển nền khách hàng vững chắc cho ngân hàng. Với đặc điểm này các ngân hàng cần chú trọng đến việc phân khúc thị trường nhằm xác định cơ cấu thị trường hợp lý, các khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí phù hợp nhằm đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
* Độ rủi ro thấp:
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ ngân hàng bán buôn. Trong khi dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng mang lại doanh thu ổn định và an toàn cho các ngân hàng.