- Đồng phục nhân viên chưa được thực hiện triệt để
Điều này xuất phát từ nguyên nhân chủ quan cũng như nguyên nhân khách quan. Về nguyên nhân chủ quan, do quy định của hội sở về thời gian cấp phát đồng phục hàng năm nên một số nhân viên mới vào chưa có đồng phục. Mặt khác, hiện ngân hàng chưa có đồng phục cho các trường hợp đặc biệt như cán bộ nữ mang thai nên dẫn tới việc thiếu đồng bộ. Về nguyên nhân khách quan, thành phố Vinh là vùng có khí hậu về mùa đông khá khắc nghiệt trong khi ngân hàng chưa được đầu tư điều hòa hai chiều nên việc thực hiện đồng phục về mùa đông gặp khó khăn. So sánh với các ngân hàng bạn, Vietcombank có đồng phục cho từng ngày trong tuần như áo dài cho ngày thứ hai, thứ sáu, váy công sở cho những ngày còn lại trong tuần, những trường hợp đặc biệt như cán bộ nữ mang thai cũng được thiết kế đồng phục riêng nên luôn luôn có sự đồng bộ đồng thời tránh được sự nhàm chán. Hơn
nữa, khi khảo sát khách hàng cũng đánh giá cao tính đặc trưng trong đồng phục của Vietcombank, VIB, …tức là không bị lẫn với bất kỳ ngân hàng nào khác, điều này Oceanbank chưa làm được vì hiện tại đồng phục của ngân hàng còn có nhiều điểm giống với đồng phục của NH TMCP Quân đội (MB), Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).
- Quy trình thủ tục giao dịch ngân hàng bán lẻ chưa được thuận lợi.
Quy trình thủ tục là một trong những yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng. Oceanbank đã cố gắng cải tiến quy trình giao dịch nhưng do chưa triển khai giao dịch một cửa nên tính chuyên nghiệp chưa cao. Đồng thời, khách hàng phải đi lại nhiều, ký nhiều loại giấy tờ là do các phòng ban còn hoạt động chuyên biệt, đội ngũ hỗ trợ chưa làm hết chức năng. Bên cạnh đó, dù có triển khai một số sản phẩm vay siêu tốc như vay mua ô tô VNR500 trong vòng 8h, vay công chức trong vòng 8h,…nhưng do yêu cầu về thủ tục, giấy tờ quá phức tạp khiến cho khách hàng không muốn tham gia.
- Tác phong, thái độ giao tiếp với khách hàng còn hạn chế
Mặc dù đã chú trọng công tác đào tạo cán bộ đặc biệt là những cán bộ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhưng tác phong giao tiếp của một số nhân viên còn yếu, khả năng thuyết phục còn kém. Nguyên nhân là do đội ngũ cán bộ Oceanbank Vinh chủ yếu tuổi đời còn rất trẻ nên còn thiếu kinh nghiệm. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên bán lẻ khi được tuyển dụng vào chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng nên chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm dịch vụ. Các khóa đào tạo triển khai qua hệ thống mạng trực tuyến chưa mang tính tương tác cao, còn mang tính thụ động giữa giáo viên và học viên.
Một nguyên nhân khác khiến cho khách hàng phải chờ đợi là trong giờ cao điểm có quá nhiều khách hàng đến giao dịch làm vượt khả năng phục vụ
của ngân hàng cùng với việc chất lượng đường truyền còn kém khiến cho tốc độ giao dịch bị chậm trễ.
Về thái độ và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên bảo vệ là do ngân hàng chưa có hợp đồng trực tiếp với nhân viên bảo vệ mà phải thông qua công ty dịch vụ bảo vệ nên chưa chủ động được trong việc quản lý chất lượng của đội ngũ này. So sánh với các ngân hàng khác có đội ngũ bảo vệ chuyên nghiệp, khi khách hàng vừa đến, nhân viên bảo vệ của Vietcombank, Sacombank đã ngay lập tức xuất hiện hướng dẫn khách hàng chỗ để xe, cầm ô che cho khách hàng nếu trời mưa. Những hành động tuy nhỏ nhưng tạo được thiện cảm cho khách hàng ngay từ đầu, từ đó sẽ tạo tâm lý vui vẻ cho khách hàng khi bước đầu tiếp cận với ngân hàng.
- Biểu mẫu chưa được cập nhật kịp thời cho phù hợp với sản phẩm mới.
Về các mẫu biểu theo từng dịch vụ, do các sản phẩm liên tục ra đời, chi nhánh Vinh lại nằm cách xa hội sở nên việc cập nhật các biểu mẫu còn chậm trễ dẫn tới việc khách hàng phải chờ đợi. Trong khi đó, theo khảo sát tại một số ngân hàng bạn thì biểu mẫu được in ấn, trình bày rất bắt mắt và được cập nhật khá kịp thời.