* Môi trường kinh tế.
Các hoạt động của ngân hàng cũng giống như doanh nghiệp, đều chịu ảnh hưởng của các hoạt động kinh tế chung. Việc cung ứng, lưu thông tiền tệ và tiêu dùng các dịch vụ tài chính nói chung, dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng nói riêng chịu ảnh hưởng rất lớn vào sự thay đổi của các hoạt động sản xuất, lưu thông, tiêu dùng các sản phẩm vật chất. Mọi thay đổi này sẽ có tác động trực tiếp đến những khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ - nhóm đối tượng chiếm số đông trong nền kinh tế xã hội – làm thay đổi cầu của họ đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Cuộc suy thoái kinh tế năm 2011 vừa qua được xem là một ví dụ điển hình cho sự tác động của môi trường kinh tế đến hoạt động của ngân hàng. Lạm phát tăng cao khiến cho việc tiêu thụ hàng hóa bị trì trệ, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh lao đao, người lao động thất nghiệp, chỉ số giá tiêu dùng tăng, sức tiêu dùng giảm đã khiến cho hoạt động bán lẻ của ngân hàng đặc biệt là cho vay bị suy giảm do lãi suất quá cao, bất ổn khiến khách hàng không thể kham nổi.
Trong những năm gần đây, với đặc điểm hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, các ngân hàng cũng đầu tư ngày càng nhiều cho mảng này nhằm cắt giảm chi phí, hỗ trợ quá trình hoạt động, cung cấp và đa dạng hóa nhiều dịch vụ hiện đại tiện ích cho khách hàng, gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Phần mềm mới giúp cho ngân hàng có thể thực hiện tới 1000 giao dịch/giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày. Quy trình giao dịch về séc, lệnh thanh toán và hạch toán các tài khoản khách hàng... được xử lý theo hướng tập trung hoá và tự động hoá, giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn và khoa học. Bên cạnh những sản phẩm cơ bản của hoạt động ngân hàng như gửi, rút tiền thì với những chỉnh sửa nhỏ trong hệ thống phần mềm sẽ giúp ngân hàng thiết kế triển khai được nhiều sản phẩm đa dạng, cung cấp nhiều dịch vụ mới như: thanh toán hoá đơn, mua thuê bao trả trước, quản lý tài khoản qua Internet Banking. Trong thời gian qua, một số ngân hàng thương mại đã đầu tư hàng triệu USD để tiếp tục phát triển giai đoạn hai của chương trình hiện đại hoá với mục tiêu hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, trên cơ sở ứng dụng và phát triển hệ thống ngân hàng lõi. Như vậy, các ngân hàng đã xem công nghệ là một khoản đầu tư cần thiết cho sự thành công của mình. Tuy nhiên khoản đầu tư này cũng phải được kế hoạch và thực hiện theo từng giai đoạn, phù hợp với chiến lược kinh doanh dài hạn của các ngân hàng. * Tiềm lực tài chính.
Tiềm lực tài chính của một NHTM là khả năng tạo lập nguồn vốn và sử dụng vốn phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó thể hiện qua quy mô vốn tự có, chất lượng tài sản, chất lượng nguồn vốn, khả năng sinh lời và khả năng đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh.
Một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh sẽ thuận lợi hơn trong việc lựa chọn quy mô và phương hướng hoạt động của mình. Thông thường, các ngân
hàng có tiềm lực tài chính mạnh sẽ cung cấp các khoản tín dụng lớn cho các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tín dụng hoặc các ngân hàng khác và có ảnh hưởng lớn tới hoạt động của ngành ngân hàng. Các ngân hàng có tiềm lực tài chính yếu hơn sẽ chọn huy động vốn hoặc cho vay cá nhân với giá trị nhỏ hơn hay còn gọi là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm hướng đi cho mình. Tuy nhiên, do những tiện ích ngân hàng bán lẻ mới đáp ứng được khoảng 20% dân số Việt Nam nên đây chính là một thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng. Nhận thức được điều đó nên các ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh đã chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ NHBL như HSBC, ANZ, Standard Chartered Bank,…Với thuận lợi từ sức mạnh tài chính của mình, các ngân hàng này có ưu thế trong việc phát triển các dịch vụ NHBL có quy mô lớn, chất lượng công nghệ cao hơn các ngân hàng có quy mô nhỏ.
Một yếu tố nữa cũng được xem là tiềm lực tài chính của ngân hàng đó chính là uy tín hay sức mạnh thương hiệu của các ngân hàng. Ngân hàng có uy tín hay thương hiệu mạnh sẽ quyết định mở rộng hoạt động NHBL vì họ có số lượng khách hàng trung thành cũng như khả năng thu hút khách hàng mới, tạo cơ sở thuận lợi cho việc triển khai các dịch vụ bán lẻ. Mặt khác, khách hàng cũng thường quyết định lựa chọn dịch vụ dựa trên quan điểm chủ quan hay cảm nhận bên ngoài về ngân hàng cung cấp dịch vụ. Chính vì vậy, uy tín và sức mạnh thương hiệu bên cạnh tiềm lực tài chính sẽ giúp ngân hàng dễ dàng tiếp cận, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, chiếm lĩnh thị trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng.
* Kênh phân phối.
Việc đánh giá một ngân hàng có cung ứng được đầy đủ các dịch vụ bán lẻ của mình đến tận tay người tiêu dùng hay không thông qua hệ thống phân phối dịch vụ của ngân hàng đó. Bởi nếu sản phẩm nhiều, chất lượng tốt nhưng khách hàng không biết tới hoặc không biết cách sử dụng, không thấy
được tiện ích mà dịch vụ đó mang lại thi cũng sẽ không lựa chọn sản phẩm đó.
Một ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Mặt khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn là kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường. Từ những thông tin này, các ngân hàng sẽ hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển NHBL.
* Chính sách khách hàng.
Khi sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới có nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt, đồng thời nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng trở nên đa dạng cũng chính là lúc các ngân hàng cần quan tâm hơn bao giờ hết đến chính sách khách hàng của mình. Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng với mục đích cuối cùng là cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng.
Thỏa mãn nhu cầu, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm. Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những
biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho họ.
Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà mình hướng tới để có thể đưa ra chính sách marketing thích hợp thu hút bộ phận khách hàng đó. Khi ngân hàng hiểu rõ về khách hàng mình thì sẽ dễ dàng đưa ra được những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ nhất.
Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng. Sản phẩm hoàn hảo thôi chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng. Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm khách hàng mới. Khách hàng càng trung thành thì khách hàng càng thu được nhiều lợi nhuận. Một khi đã gắn bó với ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu các dịch vụ của ngân hàng cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân và vô tình đã làm công tác quảng bá cho ngân hàng. Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng đã quen thuộc với các quy trình thủ tục, do đó nhân viên ngân hàng không mất nhiều thời gian để giới thiệu và tư vấn lại cho khách hàng. Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm được một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng.
* Môi trường pháp lý.
Do lĩnh vực kinh doanh của các ngân hàng là tiền tệ nên vấn đề xây dựng xây dựng, vận hành thị trường ngân hàng phát triển an toàn lành mạnh luôn được Đảng và Nhà nước ta quan tâm bằng cách tạo lập cơ chế, chính sách pháp luật phù hợp về tiền tệ, tín dụng minh bạch và công khai. Đồng thời Nhà nước ta cũng loại bỏ các hình thức bảo hộ, bao cấp, ưu đãi và phân biệt đối xử giữa các tổ chức tín dụng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM
thực hiện tốt vai trò của mình trong nền kinh tế, nâng cao chất lượng phục vụ cộng đồng.
Bên cạnh đó, môi trường pháp lý tạo ra cơ sở để ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại, phát triển của mỗi ngân hàng cũng như tác động đến các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ huy động vốn, cấp tín dụng, thanh toán,… nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời các dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng được cung ứng ra thị trường. Môi trường pháp lý cũng giúp hình thành thị trường dịch vụ ngân hàng cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng, ngăn chặn và hạn chế các tiêu cực trong hoạt động ngân hàng.
* Tập quán tâm lý, xã hội.
Hoạt động kinh doanh của các ngân hàng chịu ảnh hưởng rất lớn từ tập quán tâm lý, xã hội của khách hàng. Nó tác động vào xu hướng tiêu dùng, tiết kiệm, đầu tư cũng như thị hiếu của người dân đối với các dịch vụ của ngân hàng. Khi lòng tin của dân chúng vào giá trị đồng tiền mà họ sử dụng, vào chất lượng dịch vụ hay hoạt động của ngân hàng được đảm bảo qua các chỉ số hoạt động an toàn, hiệu quả của các ngân hàng cũng như qua hệ thống chính trị, xã hội, sự ổn định kinh tế sẽ thúc đẩy xu hướng tiêu dùng cởi mở đối với các dịch vụ của ngân hàng.
* Sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng.
Sau khi gia nhập WTO, tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt mạnh mẽ. Với sự tham gia của nhiều loại hình tổ chức tín dụng như các tổ chức tài chính phi ngân hàng, các công ty bảo hiểm, công ty tài chính, quỹ tiết kiệm,…đặc biệt là sự bành trướng thị trường bán lẻ của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài, vốn đã có tiềm lực về tài chính, công nghệ cũng như trình độ chuyên nghiệp trong hoạt động ngân hàng đã làm cho mức độ cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt.
Chính áp lực cạnh tranh đó đã thúc đẩy các ngân hàng thương mại không ngừng cải tiến chất lượng, đa dạng hóa các dịch vụ, mở rộng thị trường mới
không nhận được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như phương thức chuyển giao chúng đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Khoảng cách thứ hai là việc ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Mặc dù biết được những kỳ vọng của khách hàng nhưng do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên hay sự dao động về cầu dịch vụ theo hướng tăng mạnh tại một thời điểm làm cho Ngân hàng không đáp ứng kịp.
- Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên của ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã được ban lãnh đạo xác định. Nhân viên là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ của ngân hàng, nếu nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra sẽ gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng. - Khoảng cách thứ tư tồn tại khi những hứa hẹn từ việc quảng cáo, tuyên bố của ngân hàng có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng chúng không được thực hiện như những gì đã hứa hẹn. Điều này làm giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được.
- Khoảng cách thứ năm là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được. Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào bốn khoảng cách trước đó. Parasuraman cho rằng để giảm khoảng cách này thì phải giảm bốn khoảng cách bên trên.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào thì chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng cũng gồm 10 thành phần, đó là :
- Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Điều này thể hiện sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
- Đáp ứng (responsiveness) là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Nói cách khác « Đáp ứng » là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn như : Nhân viên phục vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời, Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng, …
- Năng lực phục vụ (competence) là trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Năng lực phục vụ thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp thực hiện dịch vụ và khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như tăng tốc độ thao tác nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi, xây dựng các địa điểm phục vụ thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (courtesy) là sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện đối với khách hàng.
- Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp với khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và luôn luôn lắng nghe, giải thích thấu đáo các vấn đề liên quan đến khách hàng như phí dịch vụ, khiếu nại, tra soát,…
- Tín nhiệm (credibility) là khả năng tạo lòng tin đối với khách hàng. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp với khách hàng. Nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ
- An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông