TMCP Đại Dương CN Vinh
Việc hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng không chỉ giúp từng bộ phận, từng cán bộ xác định rõ trách nhiệm và yêu cầu công việc phải thực hiện trong quá trình phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, việc xây dựng một quy trình chuẩn sẽ giúp cán bộ quản lý kiểm tra giám sát và phát hiện các khiếm khuyết trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng kịp thời. Quy trình phục vụ khách hàng có thể gồm các nội dung sau:
- Về trang phục của nhân viên: cần có thiết kế đồng phục mang dấu ấn và bản sắc riêng của Oceanbank, không bị nhầm lẫn với các ngân hàng khác. Nên có đồng phục cho từng mùa, cho những đối tượng đặc biệt như phụ nữ mang thai để tạo tính đồng bộ. Khi có đồng phục cần phải yêu cầu nhân viên tuân thủ nghiêm túc thống nhất trong toàn chi nhánh.
- Về tác phong, thái độ giao tiếp với khách hàng: nên quy định về khung thời gian từ khi bắt đầu đến khi kết thúc một giao dịch để tăng khả năng xử lý nghiệp vụ, tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Đồng thời, phải luôn mỉm cười, ân cần chào hỏi, nói chuyện với khách hàng để tạo không khí thoải mái vui vẻ, cảm ơn khi khách hàng ra về. Trong thời gian tới cần có đội ngũ bảo vệ được đào tạo bài bản hơn để vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi.
- Về quy trình thủ tục: cần nhanh chóng triển khai giao dịch một cửa để tiết kiệm thời gian giao dịch, đồng thời giảm bớt các thủ tục rườm rà trong quy định về cho vay để giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm của Oceanbank.
- Về thời gian giao dịch: cần tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong trường hợp cấp bách cần ưu tiên các giao dịch quan trọng trước, cuối ngày, nếu khách hàng đang có nhu cầu giao dịch cũng cần bố trí nhân viên ở lại phục vụ.
- Về biểu mẫu dịch vụ: cần cập nhật kịp thời biểu mẫu các sản phẩm mới, tham mưu cho hội sở để thiết kế biểu mẫu mang tính tổng hợp, giản tiện
hơn để tránh gây phiền hà cho khách hàng, biểu mẫu cũng cần thiết kế bắt mắt, hấp dẫn hơn.
- Đánh giá kết quả thực hiện bằng cách thiết kế bảng hỏi nhằm thăm dò ý kiến, đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ NHBL mà Oceanbank đang cung cấp. Đây cũng có thể là một căn cứ để phân loại đánh giá nhân viên hàng tháng, hàng quý và cũng để ban lãnh đạo có các biện pháp chấn chỉnh, xử lý kịp thời.
Khi quy trình được xây dựng, cán bộ quản lý cần đảm bảo tuân thủ chặt chẽ do vậy cần chú trọng công tác giám sát, kiểm tra.
3.2.2. Đẩy mạnh hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay, marketing là công cụ quan trọng giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để đưa đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ phù hợp. Do đối tượng hướng tới của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng trong việc tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng. Hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng giúp cập nhật thông tin về năng lực, uy tín của ngân hàng, tăng hiểu biết về các dịch vụ NHBL, cách thức sử dụng và lợi ích của các dịch vụ đó. Các hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng bao gồm:
- Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng bằng các hình thức như gọi điện chúc mừng khách hàng trong những dịp đặc biệt, gọi điện hỏi thăm khách hàng. Khi làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng, quan tâm. Chính điều này sẽ giúp chi nhánh giữ chân khách hàng và lôi kéo thêm những khách hàng mới thông qua sự giới thiệu của khách hàng cũ. Việc quan tâm chăm sóc khách hàng cũng tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Đẩy mạnh công tác tìm hiểu, phân đoạn thị trường trên địa bàn tỉnh Nghệ An nhằm tư vấn cho khối Marketing để đưa ra những sản phẩm phù hợp cho phân khúc thị trường trong tỉnh.
- Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, trên đường phố nhằm giới thiệu về các tiện ích, cách sử dụng những sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp, đặc biệt là các sản phẩm mang đặc trưng thương hiệu Oceanbank để vừa nâng cao hiệu quả hoạt động, vừa mở rộng đối tượng khách hàng.
- Thường xuyên có các cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng qua các hình thức như bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp,…nhằm tìm hiểu nhu cầu, ý kiến của khách hàng từ đó điều chỉnh những thiếu sót, tăng hiệu quả phục vụ, phát triển các sản phẩm mới phù hợp nhu cầu khách hàng.
3.2.3. Phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Con người là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Theo cuộc khảo sát ở trên thì năng lực, thái độ và cách xử sự của nhân viên ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Việc xây dựng nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL gồm các nội dung:
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện có về kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và cả nhận thức về tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trong ngân hàng. Chi nhánh cần đôn đốc nhắc nhở nhân viên tham gia đầy đủ các buổi đào tạo trực tuyến do hội sở tổ chức để có thể nắm bắt nhanh, chính xác các chính sách, sản phẩm mới cũng như nâng cao kỹ năng nghiệp vụ. Đồng thời, chi nhánh cũng cần triển khai thường xuyên các buổi sinh hoạt chuyên môn, đào tạo kỹ năng như kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống và kỹ năng bán hàng nhằm tăng hiệu quả tư vấn, chào bán sản phẩm đến khách hàng. Các buổi sinh hoạt
chuyên môn có thể được tổ chức hàng tuần, hàng tháng theo từng phòng ban, từng đơn vị giao dịch. Cụ thể:
+ Phòng kế toán kho quỹ và các phòng giao dịch - phòng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và thực hiện hầu hết các giao dịch của khách hàng cần nâng cao kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, nhằm thao tác nhanh gọn các yêu cầu của khách hàng, tiết kiệm thời gian giao dịch, đồng thời tăng khả năng giao tiếp, tạo tâm lý thoải mái, vui vẻ cho khách hàng trong trường hợp xảy ra sự cố do các yếu tố khách quan lẫn chủ quan gây ra.
+ Phòng khách hàng cá nhân là phòng có các chuyên viên quan hệ khách hàng cũng như đội ngũ hỗ trợ nghiệp vụ tín dụng bán lẻ, thẻ Visa, huy động vốn thì cần nâng cao khả năng thuyết phục khách hàng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thường xuyên cập nhật tìm hiểu các sản phẩm mới để có thể tìm kiếm, tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm phù hợp với nhu cầu. Bên cạnh đó, đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng cũng cần thường xuyên theo dõi hệ thống quản lý khách hàng để biết được các dịp đặc biệt như sinh nhật khách hàng, ngày 8/3, 20/10,…để gọi điện chúc mừng. Các nhân viên phòng khách hàng cá nhân cũng cần tìm hiểu thêm thói quen, những mối quan tâm đặc biệt của khách hàng nhằm tăng tính gắn kết giữa ngân hàng với khách hàng, nâng cao hiệu quả bán hàng, giảm thiểu rủi ro.
+ Phòng hành chính – tổng hợp: với nhân viên lễ tân thì phải nâng cao khả năng giao tiếp với khách hàng bằng cách tham gia các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp do hội sở tổ chức cũng như ý thức tự trau dồi bản thân, với nhân viên IT thì cần nâng cao khả năng xử lý nghiệp vụ, giải quyết nhanh các sự cố về đường truyền đảm bảo giao dịch thông suốt.
- Bố trí sử dụng cán bộ cần gắn với kết quả đào tạo, đồng thời thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của nhân viên.
- Thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao bằng cách mở rộng kênh tuyển dụng, áp dụng linh hoạt quy trình tuyển dụng cho phù hợp với thực tế của chi nhánh.
3.3.4. Hoàn thiện công nghệ, tăng tính an toàn bảo mật cho các giao dịch bán lẻ
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì công nghệ cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng. Tại chi nhánh thì nhân viên IT cần thường xuyên kiểm tra chất lượng đường truyền, xử lý kịp thời khi có sự cố nhằm hạn chế sai sót cũng như giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Bên cạnh đó cần thường xuyên kiểm tra các điểm đặt ATM tránh bị kẻ gian lợi dụng hay rò rỉ điện gây mất an toàn cho khách hàng khi sử dụng. Việc cấp phát thẻ ATM, mã PIN cho khách hàng cần tuân thủ quy trình sử dụng thẻ để tránh rủi ro.
Với các giao dịch liên quan đến tiền mặt, tài sản của khách hàng thì yếu tố an toàn cần được ưu tiên hàng đầu. Cần tuân thủ quy trình tác nghiệp các giao dịch liên quan đến tiền mặt để giảm thiểu rủi ro gây mất mát tài sản của khách hàng cũng như ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.
Khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internet Banking, SMS Banking,…bằng việc giới thiệu rộng rãi các tiện ích mà các dịch vụ này mang lại cũng như các chương trình khuyến mãi nhằm giảm tải việc cung cấp dịch vụ trực tiếp, hạn chế rủi ro.
3.3.5. Mở rộng kênh phân phối nhằm đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng.
Nhằm hiện thực hóa phương châm đưa ngân hàng đến khách hàng, đồng thời có thể nâng cao sức cạnh tranh khi thị trường tài chính - ngân hàng có nhiều đơn vị tham gia, nhất là sự xuất hiện của các ngân hàng con 100% vốn nước ngoài ngày một gia tăng, thì kế hoạch "bành trướng" mạng lưới hoạt động luôn được hầu hết ngân hàng coi trọng.
Hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch được xem là kênh phân phối quan trọng nhất của các ngân hàng trong việc tiếp xúc với khách hàng. Nhờ vào vị trí và hệ thống thanh toán thuận lợi của các chi nhánh, các ngân hàng sẽ thu được nguồn vốn nhàn rỗi khá lớn trong dân cư để quay lại phục vụ nguồn vốn lưu thông, đồng thời cũng dễ dàng cung cấp các loại dịch vụ gắn liền với cho vay và các loại dịch vụ phụ trợ khác. Chính vì vậy, Oceanbank chi nhánh Vinh cũng cần mở thêm phòng giao dịch tại các huyện thị khác trong tỉnh để tăng lượng khách hàng đồng thời đưa thương hiệu Oceanbank ra rộng hơn với công chúng.
Cùng với việc phát triển hệ thống phòng giao dịch chi nhánh cũng cần tập trung phát triển kênh phân phối hiện đại như ngân hàng điện tử, ATM, POS bằng cách nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ thông tin, đặt thêm các cây ATM tại các khu vực đông dân cư, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) cũng như tăng cường sự liên kết với các ngân hàng khác để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và POS. Vào các thời điểm như đầu năm học mới việc đưa sản phẩm đến giới thiệu với các sinh viên, học sinh cũng như phụ huynh cũng là một cách phân phối sản phẩm đến khách hàng khá hiệu quả.
Việc mở rộng kênh phân phối phụ thuộc vào chính sách phát triển mạng lưới của hội sở cũng như quy định của NHNN. Do vậy, cần nâng cao hiệu quả hoạt động cũng như tăng vốn chủ sở hữu của chi nhánh để có thể đáp ứng được yêu cầu của cả hội sở lẫn NHNN. Đồng thời, việc mở rộng mạng lưới cũng cần xem xét đến hiệu quả hoạt động, khả năng kiểm soát rủi ro nhằm tránh tăng tỷ lệ nợ xấu, gây mất an toàn cho cả hệ thống cũng như toàn ngành tài chính - ngân hàng.
3.3.6. Xây dựng và phát triển thương hiệu trên thị trường cung cấp dịch vụ NHBL tại Nghệ An
Thương hiệu là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự sống còn của các ngân hàng TMCP trong lĩnh vực dịch vụ NHBL. Do vậy Oceanbank chi nhánh Vinh cũng cần đẩy mạnh công tác xây dựng thương hiệu nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường đang ngày càng trở nên gay gắt.
Việc xây dựng thương hiệu bao gồm việc hoàn thiện tất cả các yếu tố đã được đề cập ở trên nhằm xây dựng niềm tin nơi khách hàng cũng như của hội sở. Đạt được điều đó sẽ khiến cho khách hàng nghĩ ngay đến Oceanbank với thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, chính xác, nhanh chóng và hiệu quả khi muốn sử dụng dịch vụ bán lẻ. Đồng thời, phải thay đổi quan điểm về mục tiêu “hoàn thành kế hoạch, đạt lợi nhuận cao” sang “thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận”. Có như vậy sự phát triển của thương hiệu Oceanbank mới lâu dài, bền vững.
Bên cạnh đó, với những món quà tặng có in Logo, slogan của Oceanbank sẽ tạo cho khách hàng ấn tượng về thương hiệu Oceanbank. Đồng thời việc bố trí phòng làm việc, phòng giao dịch gọn gàng, sạch đẹp và ấn tượng theo quy chuẩn cũng là một cách ghi dấu thương hiệu Oceanbank trong lòng khách hàng. Để làm được điều này, cần nhanh chóng đồng bộ hóa các phòng giao dịch theo đúng hình ảnh về nhận diện thương hiệu mới, nhanh chóng hoàn thành việc xây dựng trụ sở chi nhánh để chủ động hơn trong việc bài trí, tạo cảnh quan đẹp cho ngân hàng.
3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Nghệ An đối với NH TMCP Đại Dương CN Vinh
Với vai trò là cơ quan chuyên trách quản lý nhà nước trong lĩnh vực tài chính tiền tệ trên địa bàn toàn tỉnh, Ngân hàng nhà nước chi nhánh Nghệ An đã thực hiện tốt vai trò thanh kiểm tra việc thực thi các chính sách do chính
phủ và Ngân hàng nhà nước Trung ương đề ra tại các ngân hàng trong tỉnh nhằm mang đến một môi trường tài chính lành mạnh, góp phần đảm bảo ổn định chính trị, kinh tế xã hội. Tuy nhiên, để tăng cường sự phát triển của các Ngân hàng nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng, Ngân hàng nhà nước chi nhánh Nghệ An cần thực hiện một số giải pháp sau:
- Tăng cường hoạt động thanh tra, giám sát đối với các NHTM trên địa bàn toàn tỉnh
- Tiếp tục hoàn thiện, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng nhằm tăng hiệu quả của mạng lưới thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng trong tỉnh
- Hoàn thiện hệ thống báo cáo nhằm phản ánh đầy đủ các mặt hoạt động của các ngân hàng nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng.
KẾT LUẬN
Với mục tiêu nghiên cứu của luận văn là tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp cụ thể cùng các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Oceanbank Vinh, từ đó, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường cũng như trong tiến trình hội nhập. Luận văn đã tập trung giải quyết một số nội dung như sau:
Thứ nhất, luận văn trình bày cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua khái niệm, đặc điểm, các dịch vụ bán lẻ cụ thể cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đồng thời, luận văn cũng đưa ra khái niệm về mô hình Servqual