5. Kết cấu của luận văn
4.2.1. Chính sách khách hàng
Công tác khách hàng không chỉ đơn thuần nhằm mục tiêu lợi nhuận mà nó chính là quá trình tạo dựng và gìn giữ mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng. Để xây dựng và giữ gìn mối quan hệ đó đòi hỏi ngân hàng phải có chính sách khách hàng đúng đắn, phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Trong điều kiện hiện nay, khi mà giá cả của sản phẩm huy động vốn đã giảm dần mức chênh lệch giữa các nhóm ngân hàng thì vấn đề để một ngân hàng có thể lôi kéo được khách hàng gửi tiền là phải đạt được lợi ích hài hoà.
Trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt hiện nay, ngân hàng sẽ không thể thành công nếu như không có được sự hài lòng của khách hàng. Nhận thức được điều này NHNo&PTNT tỉnh Phú Thọ phải không ngừng đổi mới về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giá cả ...càng ngày các hoạt động quảng cáo, chăm sóc khách hàng càng phải được nhắc tới và được ngân hàng quan tâm nhiều hơn. Suy cho cùng thì mọi hoạt động trên đều hướng tới khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, và với mục tiêu cuối cùng là tìm kiếm, gia tăng "Sự tin cậy bền vững của khách hàng" đối với ngân hàng. Chưa có một con số cụ thể để đưa ra, nhưng tất cả chúng ta đều phải thừa nhận một thực tế là: Chi phí cho việc tìm kiếm một khách hàng mới thì tốn kém hơn rất nhiều so với chi phí dành cho việc duy trì và giữ gìn một khách hàng cũ. Vì vậy cần có chiến lược cụ thể để giữ được khách hàng cũ và tìm kiếm, phát triển thêm các khách hàng mới. Có rất nhiều lí do để khách hàng không hài lòng với ngân hàng nhưng có một điều chắc chắn rằng: Khách hàng sẽ dễ dàng dời bỏ ngân hàng nếu chúng ta không có được "sự minh bạch" về cung cách và thái độ trong giao tiếp.
Nói đến "Sự minh bạch" của ngân hàng được khách hàng quan tâm, gắn bó, đó là: Dịch vụ; sự tiện ích của Sản phẩm/phí, và hình ảnh tổng quan về ngân hàng. Như vậy "Sự minh bạch" sẽ đem lại niềm tin tưởng tuyệt đối của bất kỳ khách hàng nào với ngân hàng, sự minh bạch nói lên khả năng, qui mô, chất lượng và sự
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
yên tâm gửi vốn của khách hàng với kỳ vọng không có bất kỳ rủi ro nào có thể xảy ra đối với ngân hàng, điều này phụ thuộc đáng kể vào công tác quản lý, xây dựng các mục tiêu chiến lược phù hợp với điều kiện thực tế của đơn vị. Vì không phải một ngân hàng có bề dày hoạt động hay tài chính tốt, nhưng chiến lược hoạt động kinh doanh dở mà thành công(ví dụ như Lehman Brothers, tiền thưởng cho nhân viên được trả bằng cổ phiếu công ty. Kết quả khiến cho ban quản lý chấp nhận chịu rủi ro quá mức.Vì rằng bù đắp bằng cổ phiếu hoặc quyền chọn trên cổ phiếu của chính công ty họ được xem như là cách gắn kết lợi ích quản lý và lợi ích cổ đông, song họ không chấp nhận rủi ro khi công ty gặp rủi ro quá mức.). Bên cạnh đó, để tạo nên hình ảnh thương hiệu ngân hàng nông nghiệp một cách bền vững, có một yếu tố đặc biệt quan trọng mà bất cứ cán bộ công nhân viên ngân hàng nông nghiệp nào cũng phải tạo cho mình một nguyên tắc trong giao tiếp, đó là: Phong cách - Thái độ - Ứng xử.