- Nghiên cứu phát triển những kênh bán hàng mới như bán hàng qua hệ thống đại lý, bán hàng trực tuyến trên Internet, telemarketing.
2.2.3.1 Quy trình phát hành thẻ tín dụng
Chú thích :
Bước 1,2,3: Tiếp nhận hồ sơ đề nghị phát hành thẻ của khách hàng
- Hướng dẫn khách hàng điền thông tin trong Đơn đăng ký Phát hành thẻ. - Kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ phát hành thẻ
- Kiểm tra tính đầy đủ của thông tin trên Đơn đăng ký phát hành thẻ. - Đối chiếu thông tin giữa các bản sao và bản gốc chứng từ theo yêu cầu. - Hướng dẫn khách hàng bổ sung, hoàn thiện lại hồ sơ nếu phát hiện bất kỳ sai lệch hoặc thiếu thông tin nào.
- Trường hợp khách hàng phát hành thẻ không có tài sản đặc biệt: Kiểm tra mức thu nhập của khách hàng và từ chối trong trường hợp thu nhập khách hàng không đảm bảo theo quy định của BIDV.
- Giao Giấy hẹn trả lời kết quả cho khách hàng.
Bước 4,5: Thẩm định thông tin trong hồ sơ phát hành thẻ
- Tiến hành thẩm định tình hình tài chính, khả năng thanh toán của cá nhân xin cấp thẻ.
- Lập Tờ trình thẩm định phát hành thẻ.
Bước 6: Xác định hạn mức tín dụng
- Nhập và đối chiếu chính xác các thông tin trong Hồ sơ đăng ký phát hành thẻ vào chương trình/Bảng chấm điểm tín dụng.
- Căn cứ kết quả chấm điểm tín dụng, cán bộ Quan hệ khách hàng điền Chấp thuận hoặc Từ chối hạn mức tín dụng cấp cho khách hàng..
Bước 7,8: Trình phê duyệt hạn mức tín dụng
- Từ chối phê duyệt nếu thông tin đối chiếu không chính xác. - Phê duyệt hạn mức tín dụng cho khách hàng.
- Chuyển bộ hồ sơ bị từ chối phê duyệt lên Trung tâm thẻ để thực hiện lưu trữ thông tin của các khách hàng này.
- Chuyển bộ hồ sơ được phê duyệt cấp hạn mức tín dụng cho bộ phận Quản trị tín dụng để kiểm soát, phong toả tài sản đảm bảo (nếu có) và để lưu hồ sơ phát hành thẻ tại chi nhánh theo quy định về lưu trữ hồ sơ của BIDV.
Bước 9,10: Giao nhận hồ sơ, tiến hành phong toả tài sản đảm bảo và nhập thông tin
khách hàng vào phân hệ CIF.
- Trường hợp không chấp thuận bộ hồ sơ: trình cấp có thẩm quyền tại chi nhánh hướng xử lý và chuyển lại bộ hồ sơ cho bộ phận Quan hệ khách hàng để chỉnh sửa, bổ sung.
- Trường hợp chấp thuận bộ hồ sơ: thực hiện phong toả tài sản bảo đảm (trường hợp phát hành thẻ có tài sản đảm bảo).
- Chuyển bộ hồ sơ đầy đủ đã được phê duyệt lên Trung tâm Thẻ. - Nhập hồ sơ phát hành thẻ vào phân hệ CIF nếu là khách hàng mới.
- Lưu trữ hồ sơ phát hành thẻ tại chi nhánh theo quy định về lưu trữ hồ sơ của BIDV.
Bước 11: Thông báo kết quả cho khách hàng: Thực hiện tập trung tại Trung tâm thẻ Bước 12,13,14: Nhận PIN và thẻ gửi về từ Trung tâm Thẻ
Trường hợp Đơn đăng ký phát hành của khách hàng được chấp thuận, Trung tâm Thẻ sẽ gửi thẻ về chi nhánh trong vòng 10 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận Đơn đăng ký phát hành thẻ cho khách hàng.
Bước 15,16: Trả thẻ và PIN cho khách hàng và kích hoạt thẻ 2.2.3.2 Các quy trình quản lý tín dụng
Thay đổi hạn mức tin dụng:
- Điều chỉnh tăng/giảm hạn mức tín dụng (khi khách hàng yêu cầu):
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
Bước 2: Phê duyệt điều chỉnh tăng/giảm hạn mức tín dụng
Bước 3: Giao nhận hồ sơ, tiến hành phong toả tài sản đảm bảo (nếu có) Bước 4: Thông báo cho khách hàng
- Điều chỉnh giảm hạn mức tín dụng (do chi nhánh phát hành thẻ đề xuất):
Bước 1: Đề xuất điều chỉnh giảm hạn mức tín dụng Bước 2: Phê duyệt điều chỉnh giảm hạn mức tín dụng
Bước 3: Giao nhận hồ sơ, tiến hành phong toả tài sản đảm bảo (nếu có) Bước 4: Thông báo cho khách hàng
Cấp hạn mức tín dụg tạm thời:
Các bước thực hiện tương tự như Quy trình điều chỉnh hạn mức tín dụng khi khách hàng yêu cầu (trường hợp yêu cầu điều chỉnh tăng hạn mức tín dụng).
Thu nơ:
- Trường hợp thanh toán nợ đúng hạn
+ Tiếp nhận yêu cầu và kiểm tra các thông tin về chủ thẻ, sao kê tài khoản và số tiền cần thanh toán trong kỳ
+ Lập và xử lý Phiếu thu tiền mặt/ Ủy nhiệm chi của khách hàng theo đúng quy định của BIDV
- Trường hợp thanh toán chậm - Thu nợ chủ thẻ
Bước 1: Kiểm tra báo cáo và tiếp nhận thông tin từ trung tâm thẻ Bước 2: Tiến hành xử lý đối với trường hợp nợ quá hạn
Bước 3: Chuyển tiếp thông tin về trung tâm thẻ 2.2.3.3 Các quy trình sử dụng thẻ
Khoá thẻ:
- Kiểm tra và đối chiếu các thông tin trên Phiếu Đề nghị với các thông tin trong chương trình quản lý và ký tên trên Phiếu Đề nghị.
- Liên hệ ngay về Trung tâm thẻ để thực hiện khoá thẻ cho khách hàng căn cứ các thông tin trên Phiếu đề nghị.
- Thông báo mức phí cho khách hàng
- Sao gửi Phiếu đề nghị về chi nhánh phát hành thẻ để lưu hồ sơ khách hàng trong trường hợp chi nhánh tiếp nhận không phải là chi nhánh phát hành thẻ của chủ thẻ.
- Lưu hồ sơ hỗ trợ khách hàng/hồ sơ khách hàng tại chi nhánh. Kích hoạt lại trạng thái thẻ:
- Hướng dẫn chủ thể điền đầy đủ thông tin chủ thẻ
- Yêu cầu khách hàng xuất trình chứng minh nhân dân/Hộ chiếu
- Kiểm tra và đối chiếu các thông tin trên Phiếu đề nghị với các thông tin khách hàng lưu trong chương trình quản lý thẻ.
- Chuyển Phiếu đề nghị lên Trung tâm thẻ trong vòng 15 phút kể từ khi tiếp nhận để thực hiện kích hoạt thẻ cho khách hàng
- Sao gửi Phiếu đề nghị về chi nhánh phát hành thẻ trong trường hợp chi nhánh tiếp nhận không phải là chi nhánh phát hành thẻ của chủ thẻ và lưu hồ sơ hỗ trợ khách hàng/hồ sơ khách hàng tại chi nhánh
Thay đổi thông tin chủ thẻ:
- Yêu cầu, hướng dẫn khách hàng điền đầy đủ thông tin chủ thẻ
- Kiểm tra và đối chiếu các thông tin trên Phiếu đề nghị với các thông tin khách hàng lưu trong chương trình quản lý thẻ.
- Chuyển Phiếu đề nghị lên Trung tâm thẻ đồng thời yêu cầu Trung tâm thẻ xác nhận thông tin và thực hiện thay đổi thông tin.
- Lưu hồ sơ khách hàng. Gia hạn thẻ:
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu gia hạn thẻ của khách hàng Bước 2: Thực hiện thu phí gia hạn thẻ trên hệ thống Bước 3: Xử lý các Đề nghị gia hạn thẻ của khách hàng
Bước 4: Nhận thẻ, PIN từ Trung tâm thẻ và trả cho khách hàng
Phát hành lại thẻ:
Bước 1: Tiếp nhận và xử lý đề nghị
Bước 2: Nhận thẻ, PIN từ Trung tâm thẻ và trả thẻ cho khách hàng
Phát hành thẻ phụ:
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ đề nghị phát hành thẻ của khách hàng
Bước 2: Chuyển hồ sơ đăng ký phát hành thẻ phụ lên Trung tâm thẻ và lưu trữ hồ
sơ khách hàng.
Bước 3: Thông báo kết quả cho khách hàng.
Bước 4: Nhận PIN và thẻ gửi về từ Trung tâm thẻ và trả thẻ cho khách hàng.
Cấp lại chứng từ giao dịch, sao kê chi tiết tài khoản thẻ:
Bước 2: Cung cấp bản sao chứng từ giao dịch, sao kê chi tiết tài khoản cho khách
hàng và thu phí
Cấp lại pin cho khách hàng:
- Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, đề nghị khách hàng điền đầy đủ thông tin chủ thẻ.
- Đối chiếu các thông tin khách hàng trên Phiếu đề nghị với thông tin khách hàng trên hệ thống.
- Thông báo mức phí yêu cầu cấp lại PIN cho khách hàng (trường hợp khách hàng quên PIN) và thực hiện thu phí trên hệ thống.
- Giao Giấy hẹn trả PIN cho khách hàng. - Chuyển tiếp Phiếu đề nghị lên Trung tâm thẻ.
- Nhận lại PIN từ Trung tâm thẻ và trả PIN cho khách hàng. Tạm ngừng sử dụng thẻ:
Bước 1: Tập hợp chứng cứ, thẩm định các thông tin và đưa ra quyết định tạm ngừng sử dụng thẻ
Bước 2: Chuyển tiếp các chứng từ về Trung tâm thẻ
Bước 3: Tiếp nhận thẻ từ khách hàng và gửi về Trung tâm thẻ.
Chấm dứt sử dụng thẻ:
- Trường hợp 1: Khách hàng yêu cầu chấm dứt sử dụng thẻ
Bước 1: Tiếp nhận đề nghị của khách hàng Bước 2: Xử lý đề nghị của khách hàng
- Trường hợp 2: Ngân hàng chủđộng chấm dứt sử dụng thẻ của khách hàng
Bước 1: Tiếp nhận Thư thông báo chấm dứt sử dụng thẻ từ Trung tâm thẻ Bước 2: Thu nợ khách hàng và tất toán tài khoản khách hàng
Bước 3: Xử lý thẻ của khách hàng
Đánh dấu huỷ thẻ:
- Tiến hành đục lỗ tại vị trí con chip trên thẻ và tại vị trí dải băng từ ở mặt sau thẻ theo danh sách đã được Kiểm soát viên phê duyệt.
- Định kỳ ngày 25 hàng tháng, kiểm kê và lập Danh sách thẻ dánh dấu huỷ và gửi kèm các thẻ đã đánh dấu huỷ về Trung tâm thẻ để Trung tâm thẻ thực hiện xử lý hủy tập trung.