5. Bố cục của luận văn
4.2.2. Nhóm giải pháp về con người
Như ta đã biết, con người là chủ thể của mọi vấn đề. Việc xây dựng chiến lược, chính sách cũng như triển khai các chính sách đều do con người thực hiện trực tiếp. Để có được sự hài lòng của khách hàng, vấn đề mấu chốt là phải có được đội ngũ nhân viên giỏi về chuyên môn, nghiệp vụ, có nhận thức đúng đắn về truyền thống của ngân hàng và về công tác khách hàng.
Thứ nhất, cần đầu tư vào công tác tuyển dụng. Thành lập Hội đồng tuyển dụng của mỗi kỳ tuyển dụng nhằm lựa chọn được những ứng viên có trình độ và đạo đức tốt nhất. Chi nhánh cần có kế hoạch phát triển nguồn nhân
lực theo hướng bao gồm cả nhân lực chung và nhân lực chất lượng cao. Do đó vào mỗi đợt tuyển dụng Chi nhánh cũng cần chú ý đến việc tuyển một số nhân sự chất lượng cao đang công tác tại các Chi nhánh Ngân hàng khác trên địa bàn để bổ sung vào đội ngũ của mình. Một trong các lý do để các ngân hàng nước ngoài có đội ngũ nhân sự chất lượng cao đó là do họ có chiến lược thu hút và giữ chân nhân tài một các bài bản. Chiến lược được thể hiện qua nhiều khía cạnh cụ thể như: chế độ lương, thưởng, phúc lợi dành cho nhân lực chất lượng cao, lộ trình phát triển nghề nghiệp, cơ hội thăng tiến, tham dự khóa đào tạo tại nước ngoài... Thực tế cho thấy, nhiều người có năng lực chuyên môn nhưng không có cơ hội thể hiện, hoặc không nhìn thấy con đường thăng tiến của bản thân nên đã chuyển từ NHTM mình đang làm việc sang các NHTM mới thành lập, quy mô khiêm tốn hơn nhưng có nhiều cơ hội phát triển. Sang những NHTM mới này họ được nhìn nhận cao hơn, được đặt ở vị trí cao hơn hoặc được quy hoạch để làm các vị trí lãnh đạo, cơ hội thăng tiến mở rộng hơn.
Thứ hai, cần coi đào tạo là một khoản đầu tư, không phải là chi phí. Hiện nay hầu hết các NHTM đều coi những nguồn lực dành cho đào tạo là chi phí do chúng ta rất khó lượng hóa được hiệu quả của công tác đào tạo. Chính vì quan niệm sai lầm ấy mà nhiều NHTM không hoặc rất ít tổ chức các khóa đào tạo, cắt giảm kinh phí cho đào tạo dẫn đến rất khó giữ được những nhân viên có năng lực vì họ không nhận thấy cơ hội phát triển bản thân. Nhân tài là những người luôn khát khao được phát triển, được thể hiện. Các NHTM cần sớm phát hiện ra nhân tài, người có khả năng chuyên môn để có chiến lược huấn luyện và kèm cặp phát triển thành nhân lực có chất lượng cao, đảm trách công việc quan trọng hơn. Việc huấn luyện và kèm cặp nhân tài, người có khả năng sẽ đem lại rất nhiều lợi ích cho Ngân hàng. Thứ nhất, điều đó tạo nên sự gắn bó giữa doanh nghiệp và nhân tài, hạn chế nguy cơ “chảy máu chất xám”. Thứ hai, cơ hội được đào tạo và huấn luyện được coi như là một phần thưởng đặc biệt dành cho những nhân viên có năng lực, góp phần tăng động lực làm việc.
Thứ ba, Ban Giám đốc Chi nhánh cần mạnh dạn giao những công việc mang tính thách thức cao cho nhân viên của mình. Người có năng lực sẽ rất dễ rơi vào tình trạng chán nản công việc vì họ dễ dàng hoàn tất các công việc thông thường được giao. Họ muốn được thử thách trong những lĩnh vực mới với những thách thức cao hơn. Khi nhân viên mới được tuyển dụng, họ thường đượng bố trí làm việc tại các phòng giao dịch, bộ phận giao dịch với khách hàng hay những bộ phận không đòi hỏi chuyên môn cao... Sau một thời gian quen và nắm vững công việc, họ cần được giao công việc với trọng trách cao hơn. Hoặc một trưởng phòng giao dịch của NHTM sau những thành công tại nơi mình đảm nhận, muốn được thăng tiến lên trưởng phòng nghiệp vụ hay phó giám đốc chi nhánh... Do vậy Ban Giám đốc Chi nhánh cũng nên mạnh dạn luân chuyển công việc để tạo cơ hội cho những nhân viên có năng lực được thử sức mình ở những vị trí công việc khác nhau. Việc làm này còn góp phần giúp phòng ngừa rủi ro đạo đức, thực hiện chiến lược phát triển mạng lưới. Khi mở một chi nhánh hay phòng giao dịch mới cần có cơ cấu cán bộ nhân viên hợp lý, cán bộ cũ cho bộ khung và cán bộ mới tuyển dụng.
Thứ tư, cần chú trọng đào tạo không chỉ về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ mà còn đào tại cả kỹ năng và thái độ của nhân viên. Bởi vì kiến thức chỉ giúp đội ngũ nhân sự biết “cái gì” (what – kiến thức) chứ chưa biết “bằng cách nào” (how – kỹ năng) và tại sao (why – thái độ). Kiến thức, kỹ năng và thái độ tổng hợp lại chính là “năng lực” của một con người. Do đó, nếu chỉ đào tạo kiến thức thì bỏ qua hai thành phần quan trọng khác của năng lực đó là kỹ năng và thái độ. Một người sẽ không được coi là có năng lực khi không hội tụ đủ cả ba yếu tố trên. Ở Vietcombank điều này thể hiện ở “Bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng”. Chi nhánh cần tổ chức một bộ phận thực hiện đánh giá nhân viên theo “Bộ tiêu chuẩn’’ thường xuyên định kỳ. Bộ phận này có nhiệm vụ giám sát công tác khách hàng tại Chi nhánh. Một trong các biện pháp triển khai là xây dựng bộ câu hỏi để xin ý kiến đánh giá của khách
hàng về chất lượng phục vụ của từng cán bộ giao dịch khách hàng. Việc lấy ý kiến đánh giá sẽ thực hiện thường xuyên thông qua lựa chọn ngẫu nhiên giao dịch để chọn ra thanh toán viên cần đánh giá và liên hệ với khách hàng giao dịch để thực hiện. Bộ phận thực hiện công tác giám sát phải độc lập đối với các bộ phận thực hiện giao dịch để đảm bảo tính khách quan (có thể trực thuộc Phòng Hành chính Nhân sự). Hàng tháng, bộ phận này sẽ báo cáo lên Ban Giám đốc về kết quả khảo sát để có thể có chế độ thưởng, phạt kịp thời nhằm động viên khuyến khích nhân viên thực hiện.
Thứ năm, quan tâm đến xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Yêu cầu mọi nhân viên phải thực hiện “Văn hóa Vietcombank” mọi lúc, mọi nơi. Chất keo gắn kết các thành viên trong một tổ chức chính là văn hóa doanh nghiệp. Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hóa được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu và hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện các mục đích. Văn hóa doanh nghiệp và phần hồn của mỗi doanh nghiệp và có những tác động tích cực tới hoạt động kinh doanh cũng như môi trường làm việc chung. Chính văn hóa doanh nghiệp góp phần đắc lực tạo nên bản sắc, tạo ra một môi trường làm việc thân thiện, hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, của NHTM mạng lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh. Do đó văn hóa doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng một tập thể đoàn kết, cộng tác tốt với nhau, cùng hướng tới mục tiêu chung. Đó là những lợi ích không chỉ đối với doanh nghiệp nói chung mà còn là mong muốn của tất cả người lao động trong đó có những lao động chất lượng cao.
Thứ sáu, để tăng cường công tác huy động vốn cần phát động và tổ chức học tập nghiệp vụ chéo, mỗi cán bộ không chỉ nắm vững nghiệp vụ của bộ phận mình mà còn nắm vững quy trình nghiệp vụ và các sản phẩm, dịch
vụ do VCB cung cấp để mỗi cán bộ có thể tư vấn cho khách hàng, giới thiệu và lôi kéo người thân sử dụng dịch vụ của VCB - đây chính là kỹ năng bán chéo sản phẩm.
Kết hợp chặt chẽ giữa tổ chức công đoàn, tổ chức Đảng và chuyên môn để phát động phong trào hưởng ứng tích cực cuộc vận động “Ngƣời Việt
Nam dùng hàng Việt Nam” và ở đây là “Cán bộ VCB và ngƣời thân sử dụng sản phẩm, dịch vụ VCB”. Phát động phong trào huy động vốn trong toàn thể cán bộ, nhân viên của Chi nhánh. Kể từ năm 2009, Chi nhánh đã phát động phong trào này và đã thu được kết quả rất khả quan, do đó chương trình này cần được duy trì hàng năm. Đầu năm, Công đoàn cần phát động và quy định rõ các mức huy động vốn phải hoàn thành cùng với chế độ khen thưởng và xử phạt. Hàng tháng, có tổng kết phong trào công khai đến toàn thể cán bộ để tiếp tục phấn đấu.
Thứ bảy, áp dụng phương pháp trả lương theo mức độ hoàn thành công việc. Hiện nay tiêu chuẩn chấm điểm hàng tháng để tính lương cán bộ đã được quy định cụ thể chung cho toàn hệ thống. Tại Chi nhánh, chỉ tiêu huy động vốn được phân đến từng cán bộ, do đó căn cứ vào kết quả huy động hàng tháng, Ban Giám đốc và các đồng chí trưởng phòng có thể đánh giá vào tiêu chí “Mức độ hoàn thành công việc của nhân viên” để làm căn cứ cộng điểm hoặc trừ điểm. Như vậy đã gắn kết được chỉ tiêu huy động vốn và lương của cán bộ giúp cán bộ có động lực hơn trong công tác huy động vốn.
4.2.3. Một số đề xuất của tác giả
4.2.3.1. Đề xuất về các vấn đề chung:
(i) Đảm bảo sự ổn định của môi trƣờng kinh tế vĩ mô
Môi trường kinh tế vĩ mô có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của mọi chủ thể kinh tế, đặc biệt là với hoạt động ngân hàng và các đối tượng khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế. Trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng, để tăng cường huy động vốn trung và dài hạn thì sự ổn định vĩ mô là hết sức
cần thiết. Qua giai đoạn đầu của công cuộc đổi mới nền kinh tế, các điều kiện kinh tế vĩ mô đã có nhiều chuyển biến tích cực, nhưng vẫn chưa thực sự thuận lợi cho hoạt động ngân hàng và chưa thực sự tạo được sự tin tưởng của dân chúng. Tỷ lệ lạm phát cao đã dẫn đến tâm lý người dân sử dụng một lượng lớn nguồn tiền nhàn rỗi để mua vàng, ngoại tệ, bất động sản để tích lũy đồng thời có xu hướng không muốn gửi tiết kiệm tiền kỳ hạn dài. Chỉ trong điều kiện lạm phát được kiềm chế, tỷ giá được giữ ổn định thì khách hàng mới yên tâm gửi tiền cũng như vay tiền tại ngân hàng để đầu tư vào sản xuất kinh doanh.
Duy trì và củng cố ổn định kinh tế vĩ mô ở Việt Nam là rất cần thiết song không hề dễ dàng do những yếu tố có thể gây mất ổn định kinh tế vĩ mô chủ yếu thuộc về nội tại của nền kinh tế Việt Nam mà nổi bật là mất cân đối tiết kiệm – đầu, tư do đầu tư cao nhưng lại không đem lại mức tăng trưởng kinh tế tương xứng. Bên cạnh đó Việt Nam vẫn chưa hội đủ nội lực để đối phó với những tác động từ sự bất ổn của nền kinh tế tài chính thế giới nên sự ổn định kinh tế vĩ mô của Việt Nam rất dễ bị tổn thương do những yếu tố tác động từ bên ngoài. Đây cũng chính là hai vấn đề then chốt cần giải quyết để đảm bảo ổn định kinh tế vĩ mô của Việt Nam.
(ii) Nâng cao tính hiệu quả của hệ thống pháp luật
Trong thời gian tới có nhiều quy định mới đối với hoạt động ngân hàng mà quan trong nhất là hai luật Ngân hàng mới có hiệu lực từ 01/01/2011, Thông tư số 13/2010/TT-NHNN ngày 20/5/2010 và Thông tư số 19/2010/TT- NHNN ngày 7/09/2010 sửa đổi bổ sung Thông tư số 13, có hiệu lực kể từ ngày 01/10/2010 quy định về các tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng. Tuy nhiên trong thực tế thực hiện đã xuất hiện nhiều hạn chế: lộ trình thực hiện quá gấp, cách phân loại tài sản có theo hệ số rủi ro để tính CAR chưa thống nhất... Việc tiếp tục sửa đổi, bổ sung hoặc thay thế là cần thiết nhưng cần thiết nhất là có lộ trình thực hiện phù hợp, nghiên cứu kỹ lưỡng, toàn diện và một tầm nhìn dài hạn hơn. Quản lý hệ thông các TCTD
không phải trong ngày một ngày hai, để các TCTD lớn mạnh, an toàn và minh bạch không thể trong một vài tháng. Do đó, mọi áp đặt mang tính chủ quan duy ý chí để nhanh chóng đạt mục đích trong ngắn hạn sẽ làm biến tướng các hoạt động của hệ thống, khi đó thì có thể những con số yêu cầu của NHNN vẫn được tuân thủ nhưng những hoạt động của hệ thống TCTD sẽ càng ngày càng vượt khỏi tầm quản lý của NHNN.
Chính phủ nên chỉ đạo các Bộ, ngành cùng phối hợp để tích cực tuyên truyền và triển khai hiệu quả “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam” theo Quyết định 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 của Thủ tướng Chính phủ. Kết thúc giai đoạn 1, cần nghiêm túc đánh giá lại những vấn đề đã làm được và những tồn tại cần khắc phục để triển khai có kết quả đề án nêu trên. Đặc biệt, vấn đề tuyên truyền trong toàn xã hội về ích lợi của thanh toán không dùng tiền mặt; khuyến khích thúc đẩy cơ sở hạ tầng hỗ trợ thanh toán không dùng tiền mặt: công nghệ thanh toán, ATM, POS....
NHNN chỉ đạo các NHNN địa phương cần nâng cao hiệu quả, chất lượng hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng. Cần xử lý nghiêm các Ngân hàng lách luật để thực hiện huy động với lãi suất cao và mua bán ngoại tệ với tỷ giá cao hơn quy định của Ngân hàng Nhà nước, hay thu các loại phí đối với hoạt động cho vay để đưa lãi suất thực của đầu ra lên cao, gây nên sự cạnh tranh không bình đẳng và làm ảnh hưởng đến việc thực hiện chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ.
(iii) Cơ chế điều hành lãi suất
Trước mắt, thực hiện theo cơ chế lãi suất cơ bản hiện nay; điều hành lãi suất của ngân hàng nhà nước ở mức hợp lý và ổn định. Tuy nhiên, đây là vấn đề phức tạp, cần được quan tâm xử lý trong thời gian tới để tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng thương mại và các định chế tài chính huy động vốn từ thị trường trong và ngoài nước, cung vốn tín dụng cho tăng trưởng kinh tế.
(iv) Cơ chế điều hành tỷ giá
Tiếp tục thực hiện các giải pháp như hiện nay để ổn định và giải toả tình trạng găm giữ ngoại tệ, nhằm sớm giải quyết vấn đề thiếu hụt thanh khoản ngoại tệ hiện nay. Điều hành tỷ giá theo hướng ổn định, nhưng cần phải linh hoạt và đảm bảo hài hoà với các cân đối kinh tế vĩ mô, trong đó chú trọng khuyến khích xuất khẩu, kiểm soát nhập siêu và không tăng gánh nặng nợ nước ngoài của nhà nước và doanh nghiệp.
(v) Xây dựng một hệ thống thông tin ngân hàng công khai và hiệu quả
Thực hiện tốt công tác thông tin truyền thông về chính sách tiền tệ một cách chủ động, công khai, minh bạch, kịp thời cung cấp các thông tin cần thiết về tiền tệ, ngoại hối và hoạt động ngân hàng cho doanh nghiệp, người dân, kể cả cho các nhà đầu tư nước ngoài và các tổ chức tài chính quốc tế.
4.2.3.2. Đề xuất với Hội sở chính
(i) Về sản phẩm
Đối với người gửi tiền, khi muốn tìm kiếm lợi ích trên tiền nhàn rỗi họ có thể lựa chọn: đầu tư trực tiếp vào sản xuất, đầu tư trên thị trường chứng khoán, đầu tư vào bất động sản, kim loại quý hoặc gửi tiền vào ngân hàng. Như vậy, gửi tiền vào ngân hàng cũng là một hình thức đầu tư của khách hàng, do đó muốn đạt các mục tiêu về vốn thì trước hết ngân hàng phải cung