3 Phát hành bảo lãnh (quy đổ
3.2.6. Áp dụng hình thức dịch vụ chăm sóc khách hàng đã thực hiện thành công tại các ngân hàng trên thế giớ
tại các ngân hàng trên thế giới
Khách hàng là đối tượng kinh doanh và phục vụ hàng đầu của ngân hàng thương mại. Ngân hàng kinh doanh không chỉ mong muốn mang lại lợi ắch cho mình mà còn mang lại lợi ắch cho khách hàng.
Những ngân hàng lớn như Citi Bank hay Chifon Bank đều duy trì được số lượng lớn các khách hàng gửi tiền cũng như vay nợ bởi các ngân hàng này luôn chủ trương giữ quan hệ tốt với mọi khách hàngtrong hoạt động kinh doanh của mình.
Chifon Bank không chỉ mang lại cho khách hàng trong phạm vi cho vay vốn kinh doanh và trả lãi suất tiền gửi mà với việc tổ chức thanh toán chuyển khoản nhanh, kịp thời, chắnh xác, Chifon Bank sẽ giúp cho khách hàng thu hồi vốn nhanh, giúp đồng vốn luân chuyển, giải quyết kịp thời nhu cầu vốn cho những cơ hội kinh doanh của khách hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Citi Bank đã đầu tư vào dịch vụ chăm sóc của mình bằng cách luôn thể hiện vai trò là người giúp đỡ đắc lực cho sự nghiệp kinh doanh của khách hàng. Citi Bank đã mở thêm nhiều dịch vụ và tiện ắch cho khách hàng như: nhận dịch vụ giữ két cho
khách hàng hay giúp họ thực hiện các nghiệp vụ thu chi hộ, mua bán hộ hàng hóa, chứng khoán Charly Kerson, giám đốc Citi Bank khu vực châu Á Thái Bình Dương, nhận định: "Càng phục vụ có hiệu quả theo cách làm lợi nhiều mặt cho khách hàng, trở thành một trợ thủ đáng tin cậy của họ, chúng tôi càng có uy tắn rộng rãi trong dân chúng, trong giới kinh doanh, trên thị trường tài chắnh. Được như vậy, số lượng khách hàng đến với ngân hàng sẽ ngày càng đông, số vụ giao dịch sẽ ngày càng nhiều, các nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng sẽ ngày càng phát triển và như vậy có nghĩa rằng lợi nhuận mà ngân hàng thu được sẽ tăng lên.
Theo nhận định của các chuyên gia tắn dụng ở châu âu, nếu ngân hàng phục vụ khách hàng không tốt như thanh toán chậm trễ; thủ tục rườm rà, thái độ thiếu tôn trọng khách hàng, trình độ nghiệp vụ kỹ thuật của nhân viên kém cỏi, để khách hàng đến giao dịch phải chờ đợi lâu hoặc đi lại nhiều lần, hay kể cả những sai sót nhỏ của nhân viên ngân hàng khi giao dịch, . . . cũng có thể sẽ làm cho ngân hàng dần dần bị mất khách, mà đã mất khách thì cũng có nghĩa rằng, ngân hàng đó đang đánh mất khả năng kinh doanh.
ABQ là một ngân hàng kinh doanh khá hiệu quả tại Thiên Tân, Trung Quốc. Đối tượng khách hàng chắnh của ngân hàng là các cá nhân có thu nhập thấp tại Trung Quốc. Từ số vốn ban đầu 10.000 USD, ABQ đã mau chóng phát triển và giải quyết khó khăn cho hàng trăm ngàn người đang sống dưới mức nghèo khổ trong những khu nhà ổ chuột tại đất nước đông dân này. ABQ đã đứng ra lập một tổ chức cho người nghèo vay tiền. Để gia nhập tổ chức, mỗi cá nhân phải đóng tiền cọc 5 - 7 USD vào một cuốn sổ tiết kiệm. Đổi lại, họ có thể vay gấp 10 lần số tiền đó. Ngân hàng không tắnh lãi, chỉ lấy 30% tổng số phắ hoạt động. Phắ này được dùng để thành lập quỹ trợ giúp những người không đủ điều kiện gia nhập ABQ. Linh động và tận tụy với khách hàng là nét đặc sắc nhất của ABQ. Nhân viên không ngồi tại một nơi cố định chờ khách hàng mà chủ động đến từng nhà, gặp gỡ và thuyết phục từng khách hàng, thực
hiện mọi dịch vụ đúng hẹn. Chất lượng dịch vụ cao cộng với cái tâm vì người nghèo đã ngày càng củng cố uy tắn cho ABQ trong giới kinh doanh ngân hàng ở Trung quốc
Sự phát triển của ABQ là minh chứng cho việc kinh doanh ngân hàng không nhất thiết phải có vốn lớn mới có thể thành công. Điều cốt yếu là ngân hàng cần đề ra phương hướng phát triển hợp lý và cách thức thu hút vốn từ khách hàng một cách hiệu quả.
Việc đối xử với khách hàng đúng đắn, thực tế không có gì có thể minh họa tốt hơn là khả năng làm hài lòng khách hàng. Woodforest National Bank ở Southwest Region đã đạt được vị trắ cao nhất về sự hài lòng của khách hàng trong giải thưởng J.D. Power and Associates 2007. Việc nghiên cứu, phân tắch sự hài lòng của khách hàng của ngân hàng này trải nghiệm qua sáu nhân tố sau: Việc giao dịch, mở tài khoản, hay cung cấp theo yêu cầu của khách hàng, bảng kê tài khoản, sự thuận tiện, phắ dịch vụ, các vấn đề cần giải quyết. Dịch vụ khách hàng trở thành chìa khóa thành công cho ngân hàng.
Woodforest National Bank tại Woodland, Texas, đã phát triển qua 27 năm với số tài sản 2.3 tỉ USD, phục vụ cho hơn 340,000 khách hàng ở 320 chi nhánh. Đây là ngân hàng tiên phong trong việc khởi đầu cho việc đáp ứng đầy đủ các dịch vụ, phục vụ 24 giờ/ngày, làm việc bảy ngày trong một tuần. Ngân hàng Tubanco, là chi nhánh của Woodforest National Bank tập trung sâu sắc vào sự hài lòng của khách hàng và sự thuận tiện cho khách hàng, các chi nhánh bán lẻ mở rộng giờ làm việc 364 ngày trong một năm với khẩu hiệu "Say yes". Sự xếp loại với J.D.Power và Associates đã phản ánh sự thành công của họ trong việc đưa ra sự thuận tiện cho khách hàng, dịch vụ, cạnh tranh giá sản phẩm.
Kinh doanh ngân hàng là một hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn các hoạt động kinh doanh khác với bản chất của nghiệp vụ ngân hàng là làm trung gian tắn dụng, tức là dùng vốn vay của khách hàng (những người gửi tiền vào ngân hàng) đem cho vay, điều đó cho thấy lượng khách hàng luôn tỷ lệ thuận với tổng số vốn kinh
doanh của ngân hàng. Đây là bài toán mà bất cứ vị giám đốc ngân hàng nào cũng phải quan tâm giải quyết để giữ chân những khách hàng cũ và nâng số lượng khách hàng mới. Mỗi ngân hàng đều có bắ quyết riêng nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng trong bối cảnh thị trường tài chắnh ngân hàng cạnh tranh ngày càng gay gắt. Đó không chỉ là vấn đề liên quan đến lãi suất và chất lượng dịch vụ mà ở đây, sự thuận tiện, hình ảnh của phòng giao dịch và cả trách nhiệm, thái độ của nhân viên đối với khách hàng cũng trở nên không kém phần quan trọng. Để có thể làm thoả mãn khách hàng một cách hiệu quả, một người chủ ngân hàng cần phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ về số tiền mình mang đi gửi hay đi vay. Những khách hàng được thoả mãn cũng ắt quan tâm hơn đến vấn đề lãi suất. Họ sẽ gửi tiền theo cảm nhận về chất lượng dịch vụ và độ an toàn. Những ngân hàng như vậy luôn được khách hàng chú ý và đánh giá cao. Từ đó, họ sẽ truyền miệng cho bạn bè, người thân, ngân hàng sẽ ngày càng được nhiều người biết đến.
Một trong những chìa khoá để đạt được sự hài lòng của khách hàng chắnh là xây dựng mối quan hệ thiện cảm với tất cả các khách hàng. Có những ngân hàng chỉ chú trọng đơn thuần một số khách hàng nào đó, chẳng hạn như những công ty danh tiếng có nguồn tài chắnh lớn hay các cá nhân có lượng tiền gửi nhiều, trong khi lại coi nhẹ các khách hàng khác. Đây là quan điểm hoàn toàn sai lầm, bởi rất có thể nếu ngân hàng chỉ làm "phật lòng" một khách hàng nào đó thì rất có thể mọi người sẽ đồng loạt đi rút tiền và ngân hàng sẽ mất uy tắn một cách nhanh chóng.
Thông thường những ngân hàng được coi là kinh doanh thành công chắnh là những ngân hàng "biết chiều mọi khách hàng". Có như vậy, ngân hàng không những củng cố được uy tắn trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và tạo lòng tin trong dân chúng, mà lợi nhuận của ngân hàng đó cũng sẽ tăng theo nhờ số lượng khách hàng gửi tiền.
Những kinh nghiệm trên, NHNo&PTNT ĐHN cần vận dụng một cách tốt nhất, phù hợp với điều kiện của mình.