3 Phát hành bảo lãnh (quy đổ
2.2.8. Nhận thức tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Đông Hà Nộ
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Đông Hà Nội
Khách hàng là đối tượng kinh doanh và phục vụ hàng đầu của ngân hàng thương mại và nhận thức của NHNo&PTNTĐHN cũng lấy đó làm phương châm phục vụ khách hàng. Mục đắch kinh doanh của ngân hàng là không chỉ làm lợi cho mình mà còn làm lợi cho khách hàng. Việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách
hàng mới là bài toán mà ngân hàng quan tâm hàng đầu. Ngân hàng ngày càng mở rộng, sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, và NHNo&PTNTĐHN luôn nhận thức rằng ngân hàng muốn tiếp tục đứng vững trên thị trường tài chắnh thì cần thiết phải tạo cho mình một phương thức thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Một trong những phương thức đó là dịch vụ CSKH. Theo dự báo, dịch vụ CSKH sẽ bùng nổ tại Việt Nam trong thời gian gần đây và sẽ trở thành đầy tiềm năng trong thời gian tới. Tại Việt Nam hiện nay, các ngân hàng chủ yếu là tự đào tạo, bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng dễ dàng tìm người với những kĩ năng: giao tiếp tốt, kiên nhẫn, biết lắng nghe và thông cảm. Tuy nhiên, về mặt chiều sâu: việc phân tắch hệ thống dữ liệu của khách hàng, tổng hợp để từ đó đưa ra những đối sách, chiến lược nhằm chăm sóc khách hàng tốt nhất thì không đơn giản là chỉ cần nguồn nhân lực. Số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo chắnh quy là rất ắt. Điều này cũng gây khó khăn trong việc triển khai dịch vụ chăm CSKH ở nước ta hiện nay. Dịch vụ CSKH là một sản phẩm toàn vẹn, tổng hợp phải kết hợp hoạt động giữa các bộ phận trong ngân hàng, từ marketing, giao dịch cho đến bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm xây dựng các chiến lược phù hợp. Dịch vụ CSKH tốt thể hiện sự nhất quán trong hoạt động của một ngân hàng, nhờ vậy mà khách hàng không phải mất nhiều thời gian chờ đợi hay mất công đi gặp hết bộ phận này đến bộ phận khác khi có vấn đề cần giải quyết. Khách hàng không phải ai cũng giống nhau, mỗi người đều có những nhu cầu riêng, vì thế không dễ dàng để chuẩn hóa dịch vụ CSKH. Hiện nay, dịch vụ CSKH ở NHNo&PTNT ĐHN vẫn chưa thật sự được chú trọng, vẫn xem chăm sóc khách hàng là công việc đơn giản: trả lời điện thoại, cung cấp đầy đủ dịch vụ và kịp thời cho khách hàng mà chưa chú trọng đến tìm hiếu tâm lắ khách hàng đối với ngân hàng. Tuy nhiên, đến nay nhận thức này đã chuyển biến rõ rệt và lấy phương châm: muốn giữ chân khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới đòi hỏi phải có dịch vụ CSKH tốt làm hài lòng khách hàng.
Với thực tiễn chung như vậy, NHNo&PTNT ĐHN tự đào tạo thường xuyên với các nội dung chăm sóc khách hàng nêu trên.