3. Không đáp ứng kỳ vọng (A>B, chất lượng không đạt)
1.3.5. Những nguyên tắc tạo nên một dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả
Dù đưa ra bất cứ một kiểu dịch vụ CSKH nào, lớn hay nhỏ, đắt hay rẻ, quy mô hay không quy mô thì điều quan trọng nhất là phải thực hiện hiệu quả, phải xem trọng chất lượng dịch vụ CSKH. Khách hàng sẽ hài lòng và chú ý đến dịch vụ khách hàng của ngân hàng hơn thông qua phong cách mà ngân hàng thực hiện. Phong cách có nghĩa là điểm đặc biệt riêng của ngân hàng chẳng hạn như: sự uy tắn, sự tin cậy, thứ hạng, cách phục vụ của nhân viên. . . Để duy trì chất lượng dịch vụ CSKH một cách hiệu quả, người làm công tác chăm sóc khách hàng cần thiết phải tuân thủ theo những nguyên tắc sau:
1.3.5.1. Nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng
Khi nghiên cứu khách hàng, ngân hàng thường tập trung vào một số nội dung quan trọng sau: Khách hàng của ngân hàng là ai? Khách hàng muốn gì? Tại sao? Vào thời điểm nào? Ở đâu? Nghiên cứu những nội dung trên sẽ giúp ngân hàng xác định được đối tượng khách hàng tiềm năng mà ngân hàng muốn hướng tới, từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp.
1.3.5.2. Không phân biệt đổi xử với khách hàng
Nguyên tắc đầu tiên của ngân hàng khi đi vào hoạt động là: "Rải thảm đỏ đón chào mọi khách hàng". Chuyên gia kinh tế Gary Richter đã cho rằng: nên trải thảm đỏ đón chào mọi khách hàng, đặc biệt là những khách hàng không mong đợi nó. Ông cho rằng: "Nếu chúng ta trải thảm đỏ đón chào một nhà tỷ phú, họ sẽ không để ý nhiều đến vấn đề này. Tuy nhiên nếu chúng ta trải thảm đỏ đón chào những nhà triệu phú, họ sẽ mong đợi và chú ý đến điều này. Nếu chúng ta trải thảm đỏ đón chào những nhà nghìn phú, họ sẽ thấy cảm kắch. Nếu chúng ta trải thảm đỏ đón chào những "nhà trăm phú', họ sẽ kể lại điều này cho tất cả những người mà họ quen biết". Bất cứ ngân hàng nào muốn thành công, giữ chân khách hàng cũ và ngày càng thu
hút được nhiều khách hàng mới thì phải đối xử với mọi khách hàng đều như nhau, không phân biệt đối xử, xem mọi khách hàng đều là thượng đế. Đó là phương châm hoạt động của mọi ngân hàng khi muốn hướng đến sự thành công trên thị trường tài chắnh.
1.3.5.3. Tạo sự dễ dàng và thuận tiện
Trong một nền kinh doanh hiện đại, phương pháp và cách thức kinh doanh nhằm tiết kiệm thời gian và tiền bạc không những cho doanh nghiệp mà còn cho khách hàng là yêu cầu được đặt ra hàng đầu. Khách hàng luôn mong đợi nhận được sự phục vụ tốt nhất, họ không muốn bị chuyển đi chuyển lại hết bộ phận này đến bộ phận khác để giải quyết những vướng mắc của họ. Do đó, ngân hàng phải là nơi giao dịch dễ dàng và thuận tiện nhất. Khách hàng càng cảm thấy giao dịch với ngân hàng là dễ dàng thì ngân hàng càng có thêm nhiều giao dịch. Sự thuận tiện bao gồm vị trắ dễ tiếp cận, giờ giao dịch đáp ứng được nhu cầu khách hàng và tập hợp sản phẩm hấp dẫn, ưu đãi.
Ngân hàng cần phải tạo sự tiện lợi cho khách hàng trong việc am hiểu những thông tin, trong việc mua sản phẩm dịch vụ, tiếp nhận và giải quyết những khó khăn, vướng mắc của khách hàng. . . Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng là yếu tố quan trọng, trả lời điện thoại thật sớm, đúng giờ các buổi hẹn, trả lời e-mail yêu cầu thông tin trong ngày làm việc, tốt nhất là trong vòng một đến hai giờ, . . . Gọi cho khách hàng sớm khi sản phẩm, dịch vụ có thể đáp ứng sẵn sàng cho khách hàng. Ngân hàng phải đứng trên góc độ khách hàng để trả lời câu hỏi trên từ ý kiến của khách hàngchứ không phải bằng sự suy đoán của ngân hàng.
1.3.5.4. Đảm bảo khách hàng được thỏa mãn
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sẽ quyết định sự thành công của ngân hàng. Điều quan trọng nhất là khách hàng luôn mong muốn lời đảm bảo rằng sản phẩm, dịch vụ sẽ đáp ứng được nhu cầu của họ. Ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là yếu tố sản phẩm,
yếu tố thuận tiện, yếu tố con người. Điều này chứng tỏ rằng nếu một sản phẩm hay dịch vụ không tốt mà có công tác CSKH tốt thì không có nghĩa là vẫn giữ chân được khách hàng. Dịch vụ CSKH có thể mang đến cho khách hàng sự tiện lợi nhưng không mang lại một sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng cao. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
1.3.5.5. Đừng quên những chi tiết dù là nhỏ nhất
Khách hàng đến ngân hàng không chỉ giao dịch về sản phẩm dịch vụ mà họ còn cần có sự thuận tiện của nơi đỗ xe, cách bài trắ tại quầy giao dịch, thái độ và cách phục vụ của nhân viên, . . . tuy đó là những điều nhỏ nhặt bên lề của việc giao dịch sản phẩm dịch vụ nhưng nó cũng có vai trò rất lớn đến quyết định của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
1.3.5.6. Tin tưởng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng
Phải nhận thức được rằng, nghề dịch vụ CSKH là một nghề cao quý vì nó mang lại sự hài lòng cho khách hàng và uy tắn cho ngân hàng. Tin tưởng vào dịch vụ CSKH có thể làm nên điều kì diệu đối với bất cứ loại hình hoạt động kinh doanh nào. Nó trở thành một phương thức làm việc của doanh nghiệp.
1.3.5.7. Đào tạo kĩ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng
Để chăm sóc khách hàng đi vào chiều sâu tức là chăm sóc chủ động: phân tắch hệ thống dữ liệu khách hàng, tổng hợp để từ đó đưa ra những đối sách, chiến lược nhằm chăm sóc khách hàng tốt nhất. Các vị trắ ấy không phải đơn giản chỉ là cần có người mà yêu cầu cần thiết là nhân viên chăm sóc khách hàng phải được đào tạo hoàn thiện về kĩ năng và chuyên môn.
Chuyên gia về lao động Trần Anh Tuấn, phó giám đốc Trung tâm Dịch vụ việc làm TP.Hồ Chắ Minh, nhận định: "Ngoài việc có được những kỹ năng về giao tiếp, phân tắch dữ liệu, tâm lý khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng còn phải hiếu rất sâu về chuyên môn của công ty, doanh nghiệp mình đang làm, đó là chưa kể trình
độ ngoại ngữ nếu làm cho các công ty nước ngoài. Có như vậy mới đủ khả năng ứng xử trước những khách hàng khó tắnh nhất".
Dịch vụ CSKH đang có xu hướng ngày càng phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, để có một dịch vụ CSKH hoàn hảo thì phải có một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Muốn thành công trong bất cứ lĩnh vực nào, ngân hàng cần ghi nhớ khẩu hiệu "khách hàng luôn luôn đúng", và để khách hàng quay trở lại, trở thành khách hàng trung thành, đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên là phương tiện để đạt được mục tiêu.
Điểm mấu chốt trong mỗi chương trình đào tạo chắnh là sự đề cao văn hoá doanh nghiệp, văn hoá phục vụ khách hàng và những chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có.
Dưới đây là 12 đặc điểm về giao tiếp mà ngân hàng cần ghi nhớ trong khi đào tạo nhân viên:
- Mỗi khách hàng cần được đối xử, phục vụ một cách lịch sự, đặc biệt và được ưu tiên.
- Hãy để khách hàng được phục vụ, hỗ trợ ngay từ khi bước chân vào cửa hàng, hay bất cứ một địa điểm giao dịch nào.
- Luôn tôn trọng khách hàng dù họ có thể không lịch sự hay có cách cư xử khiến bạn không hài lòng.
- Khi khách hàng đưa ra nhiều yêu cầu, hay thắc mắc, hãy đáp lại và giúp đỡ khách hàng một cách hiệu quả và thân thiện nhất.
- Cố gắng suy đoán nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng nếu có thể.
- Không nên để khách hàng chờ đợi lâu, hãy để giao dịch giữa khách hàng với nhân viên diễn ra trọn vẹn, hiệu quả và nhanh chóng.
- Luôn tỏ ra chuyên nghiệp và lịch sự bởi nhân viên là hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp.
- Thực hiện nghiêm túc những cam kết, lời hứa đối với khách hàng. - Luôn tỏ ra nhiệt tình, quan tâm, giúp đỡ khách hàng.
- Giải đáp mọi thắc mác của khách hàng.
- Giải quyết phàn nàn của khách hàng với thái độ lịch sự, nhã nhặn.
Đề có một dịch vụ khách hàng chất lượng, ngân hàng có thể áp dụng hình thức đào tạo nhân viên theo từng nhóm, theo đó, mỗi phòng ban sẽ tự tổ chức đào tạo cho nhân viên của mình, tuy nhiên cũng có thể tìm đến những nhà tư vấn hay tổ chức đào tạo chuyên nghiệp, giúp ngân hàng xây dựng những chương trình đào tạo phù hợp cho từng bộ phận.
Kết luận chương 1
Chương 1 đã đề cập đến những vấn đề cơ bản về dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại. Chương 1 khẳng định rõ ràng : Khách hàng là một công cụ truyền thông hiệu quả. Cơ sở khách hàng thường xuyên của ngân hàng càng lớn, ngân hàng sẽ càng tốn ắt tiền cho quảng cáo và tiếp thị. Các khách hàng hài lòng sẽ kể với những người khác về dịch vụ tuyệt vời mà ngân hàng cung cấp, điều đó có giá trị và đáng tin cậy hơn bất cứ thứ gì ngân hàng đang hoặc sẽ phát triển các phương tiện thông tin đại chúng. Còn những khách hàng không hài lòng, thường không than phiền với bạn, nhưng họ nói với những người khác và họ sẽ chọn mua nơi khác ngay khi có thể.
Chương 2