3 Phát hành bảo lãnh (quy đổ
2.2.6. Yếu tố thuận tiện
* Vấn đề thời gian giao dịch
Hiện nay, đối với NHNo&PTNT ĐHN luôn quan tâm đến yếu tố mang lại sự thuận tiện cho khách hàng ngày càng nhiều. Việc rút ngắn thời gian giao dịch, quy trình thủ tục ngắn gọn, xử lắ thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, cung cấp sản phẩm đúng yêu cầu và đúng hẹn, . . . đã được NHNo&PTNT ĐHN chú trọng thông qua bộ phận chăm sóc khách hàng. Một trong những chi tiết liên quan đến vấn đề mang lại thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch với ngân hàng là vị trắ, cơ sở vật chất của ngân hàng. Ngân hàng đã đầu tư về vấn đề này, việc trang bị phòng chờ, nơi giao dịch có máy điều hòa, sách báo, truyền hình, Intemet miễn phắ, có máy ATM, nơi giữ xe. . . Điều này cũng góp phần tạo nên những thuận tiện cho khách hàng. Quan tâm đến yếu tố thuận tiện trong dịch vụ CSKH, hầu hết được NHNo&PTNT ĐHN mở rộng phục vụ ngoài giờ, như phục vụ cả những giờ tối, phục vụ các sáng thứ bảy, khi cần thiết.
* Vấn đề hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại
Ngoài việc đem lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiện ắch sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng. Hiện nay, hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại (Call- center) được xem là một tiện ắch đang được áp dụng ngày càng rộng rãi tại các ngân hàng nhằm chăm sóc khách hàng tốt hơn; trong đó có NHNo&PTNT ĐHN, như sử dụng dịch vụ Call Center với nhiệm vụ thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi điện tới đường dây này sẽ được giải đáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại cũng như được cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng. Khách hàng chỉ cần yêu cầu và ngân hàng thực hiện. Call Center cung cấp các giao dịch thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại; chuyến tiền từ tài khoản sang thẻ, từ thẻ sang thẻ; các loại tiền gửi thanh toán và tiết kiệm, dịch vụ kiểm đếm hộ, cất giữ hộ, đổi tiền hay thu đối ngoại tệ; các hình thức chuyển tiền trong và ngoài nước, đặc biệt là chuyển tiền nhanh Western Union; các hình thức cho vay cá nhân; cung cấp thông tin về tỷ giá, lãi suất, biểu phắ và các chương trình khuyến mãi khác. Call center được hiểu theo nghĩa rộng là trung tâm chăm sóc khách hàng từ xa thường được các công ty đa quốc gia, đặc biệt là các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử, ngân hàng, dịch vụ tài chắnh, tắn dụng, bảo hiểm... sử dụng và phục vụ khách hàng liên tục 24 giờ một ngày và suốt 7 ngày một tuần, kể cả ngày lễ tết. Đổi với một bộ phận khách hàng không có nhiều thời gian đến tận ngân hàng giao dịch, Call Center sẽ là một giải pháp hữu ắch. Với một máy điện thoại để bàn và những thao tác gọi bình thường, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trong bất kỳ thời gian nào họ mong muốn, tại bất cứ nơi đâu. Điều này giúp khách hàng giảm đáng kể khoản chi phắ đi lại, nhưng giao dịch vẫn được hoàn thành một cách nhanh chóng và an toàn ở mức độ cao.
Các dịch vụ cung cấp của Call Center sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian và công sức. Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng một cách đầy đủ. Đáp ứng các yêu cầu về sản phẩm thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ
và giao thẻ tận nơi. Tận tình chỉ dẫn các địa chỉ mua sắm hàng hoá, dịch vụ bằng thẻ trên toàn quốc. Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại . . .) rất an
toàn vì các dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với ngân hàng, nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán. Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của ngân hàng cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng. Một số khách hàng cho rằng việc trả lời thắc mắc qua điện thoại sẽ không đạt hiệu quả cao và sự hài lòng đối với khách hàng. Khách hàng vẫn mong muốn nhận được lời giải thắch trực tiếp từ nhân viên, được nhân viên tiếp chuyện và trao đổi trực tiếp để hiểu rõ hơn về những thắc mắc, bức xúc của họ. Tuy nhiên, việc phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng (Call-center) trong lĩnh vực ngân hàng vẫn mang lại nhiều thuận lợi không chỉ cho ngân hàng mà còn cho khách hàng, sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phắ cho khách hàng. Khách hàng sẽ gọi điện để yêu cầu giải đáp thắc mắc thay vì phải đến ngân hàng để yêu cầu giải quyết và còn nhiều tiện ắch khác.