3. Không đáp ứng kỳ vọng (A>B, chất lượng không đạt)
1.3.3. Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng
Một trong những căn cứ quan trọng đế phân loại dịch vụ CSKH là yếu tố thời gian. Chắnh vì vậy, có thể chia Dịch vụ CSKH thành ba giai đoạn: trước khi mua sản phẩm dịch vụ, trong khi mua sản phẩm dịch vụ và sau khi mua sản phẩm dịch vụ. 1.3.3.1. Giai đoạn trước khi sử dụng sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ khách hàng trước khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ được khái niệm hóa như những hoạt động giúp khách hàng ra quyết định mua sản phẩm, dịch vụ. Các hình thức khác nhau của quảng cáo, chiêu thị thực hiện chức năng này nhằm cung cấp thông tin về sản phẩm cũng như địa điểm phân phối đến khách hàng. Quảng cáo là phương tiện khá phong phú, các ngân hàng thường tăng cường việc quảng cáo qua các phương tiện như báo, tạp chắ, ti vi, truyền thanh, pano, áp phắch, lntemet,... Giao dịch cá nhân: là những giao dịch trực tiếp được thực hiện giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng như việc giới thiệu và cung ứng về dịch vụ của nhân viên giao dịch thông qua cuộc gặp gỡ đối thoại, thuyết phục, điện thoại,... Giao dịch của nhân viên trực tiếp giúp ngân hàng thu thập được thông tin phản hồi của khách hàng về ngân hàng nhanh chóng, kịp thời. Đồng thời, nó cũng tạo cơ hội đề khách hàng nắm bắt, hiếu hơn về các ngân hàng - cơ sở của lòng tin. Ngân hàng được phép sử dụng các công cụ tuyên truyền để khách hàng biết đến ngân hàng như: báo cáo kết quả thường niên của ngân hàng, tổ chức hội thảo theo các chuyên đề, tham gia các hoạt động từ thiện, bài viết đăng trên các tạp chắ, các ấn phẩm khác . . . . Ngân hàng có thể thực hiện marketing trực tiếp, được hiểu là việc sử dụng một hệ thống các phương tiện nhằm thiết lập và mở rộng việc đối thoại trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng. Các phương thức của Marketing trực tiếp bao gồm như: gửi thư, gửi tờ rơi đến tận từng
khách hàng; gửi lời giới thiệu về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ mới tới từng khách hàng; giải đáp trên truyền thanh, truyền hình; điện thoại; hội nghị khách hàng; các hoạt động tài trợ.
1.3.3.2. Giai đoạn trong khi sử dụng sản phẩm dịch vụ
Những yếu tố dịch vụ khách hàng cần được nghiên cứu trong giai đoạn này là: thời gian từ lúc khách hàng đặt bút ký hợp đồng với ngân hàng đến lúc dịch vụ được cung cấp; mức độ tin cậy của việc cung cấp dịch vụ; đáp ứng nhu cầu cung cấp dịch vụ khẩn cấp khi có yêu cầu; thông báo khi chậm trễ trong việc cung cấp dịch vụ; tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc mua sản phẩm dịch vụ ngân hàng; tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu; giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng; kiến thức chuyên môn của nhân viên.
1.3.3.3. Giai đoạn sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong CSKH
Bao gồm các loại hình sau: tư vấn hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ; xử lý khiếu nại của khách hàng khi có vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ; tư vấn sản phẩm dịch vụ mới; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mới.
Vấn đề đặt ra đối với các ngân hàng là: Dịch vụ CSKH trong giai đoạn nào là quan trọng nhất? Thực tế cho thấy, hoạt động dịch vụ CSKH trong mỗi giai đoạn đều đóng vai trò đặc biệt quan trọng, chúng hỗ trợ, bổ sung cho nhau. Hoạt động CSKH trong giai đoạn nào không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì xem như dịch vụ khách hàng của ngân hàng đó không thể được đánh giá tốt.